Организационное поведение (стр. 34 )

- Коммуникации между руководителем и рабочей группой.

- Формальные и неформальные (нерегламентированные) коммуникации.

- Речевые, неречевые, опосредованные.

Вопрос: Как организуется коммуникационный процесс в организации?

Ответ:

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента коммуникации:

-Отправитель. Лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

-Сообщение. Собственно информация, закодированная с помощью символов.

-Канал. Средство передачи информации.

-Получатель. Лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Выделяют следующие этапы обмена информацией:

-Зарождение идеи.

- Кодирование и выбор канала.

- Передача.

-Декодирование.

- Обратная связь.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь способствует значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.

Вопрос: Назовите основные формы коммуникативного  взаимодействия персонала  в организации.

Ответ:  Основными формами коммуникативного  взаимодействия персонала  в организации являются:

Распорядительные формы:

- команды; распоряжения; рекомендации.

Информационные формы:

- запросы; информационные сообщения; уточнения;

- подтверждения о приеме информации; доклады об исполнении.

Нерегламентированные формы:

- реплики и др.

Характеристики основных форм речевого взаимодействия персонала:

Команда - это обращение, требующее выполнения какого - либо конкретного действия.

Подтверждение исполнения команды или получения информации - это речевые формы типа "отчет подготовлен", "понял, подготовить отчет к 12 ча­сам";

Запросы - это обращения с требованием (просьбой) дать необходимую информацию ("Сообщите о...?", "... работа выполнена?");

Реплики - это обращения, не несущие командной, исполнительной и осведомительной информации, т. е. все то, что не укладывается в рамки первых трех форм речевого взаимодействия, связанных с выполнением со­вместной работы.

Вопрос: Адаптивное поведение персонала организации. Назовите основные виды адаптации персонала.

Ответ:

Адаптация (от лат. adapto - приспособление). В широком понимании - это приспособление строения и функций организма, его органов и клеток, психики  к условиям среды.

Одной из важных проблем кадровой работы в организациях при привлечении персонала  является  управление адаптационным поведением персонала.

Ведущее значение в процессе адаптации персонала в организации имеет сложная профессиональная поведенческо - деятельностная адаптация, которую можно разделить на следующие виды:

-Психофизиологическая адаптация - приспособление к новым физическим и психологическим нагрузкам, физиологическим условиям труда

-Социально-психологическая адаптация - приспособление к относительно новому социуму, нормам поведения и взаимоотношений в новом коллективе.

-Профессиональная адаптация - постепенная доработка трудовых способностей (профессиональных навыков, дополнительных знаний, навыков сотрудничества и т.)

-Организационная – усвоение своей роли и организационного статуса рабочего места и подразделения в общей организационной структуре, а также понимание особенностей организационного и экономического механизма управления фирмой. ет наличия единой системы инструментов воздействия, обеспечивающих быстроту и успешность адаптации.

Вопрос: Мотивирование и стимулирование как процессы управления поведением  персонала организации.

Ответ:

Мотивирование - это активный и целенапраленный процесс воздействия на персонал, путем активации имеющихся мотивов или создания новых.

Стимулирование - это процесс  использования  различных средств - воздей­ствий (стимулов)  для  мотивирования людей.

В зависимости от того, что преследует мотивирование и какие задачи оно решает можно выделить два основных типа мотивирования.

Первый тип состоит в том, чтобы путем внешних воздействий на человека  вызывать  к  действию  определенные  мотивы,  которые бы побуждали  человека к определенным действиям, приводящие к желательному для мотивирующего результату.

Второй  тип  мотивирования  своей  основной  задачей считает формирование определенной и нужной для организации  мотивационной  структуры членов коллектива. Этот  тип мотивирования  носит характер воспитательной и  образовательной работы в организации и требует  больших усилий. 

Необходимую мотивацию персонала можно создать при соблюдении сле­дующих правил :

- Осознание персоналом необходимости и пользы деятельности.

- Понимание персоналом целей и задач деятельности организации.

- Возбуждение и поддержание интереса к деятельности, к содержанию произ­водственных заданий.

- Постановка творческих, проблемных задач и самостоятельность мышле­ния персонала.

- Активное обсуждение персоналом предстоящей деятельности, содержа­ния заданий.

- Поощрение активности и сознательности исполнения заданий персонала.

Самым  первым  и  наиболее  распространенным  методом мотивирования  был метод  наказания  и  поощрения. Постепенно  он трансформировался  в  систему  административных  и экономических санкций и стимулов. 

С развитием понимания психики человека, возрастания роли человеческого  фактора  появились  психологические методы  мотивирования персонала. В  основе этих  методов лежит утверждение,  что  основным  мотивирующим  фактором  являются не  только материальные  стимулы, но  и нематериальные мотиваторы, такие, как признание со  стороны  членов  коллектива, моральное  удовлетворение работой и гордость  своей фирмой. 

Стимулирование -  это одно из  средств,  с  помощью  которого  может  осуществляется мотивирование. Эффект стимулирования усиливается, если он совпадает с ожи­даемым вознаграждением человека. 

Наряду с материальным стимулированием постоянное внимание следует уделять моральным стимулам, особенно стимулировании творческой деятельности персонала.

Правильный выбор организационных форм мотивационного воздействия на персонал во многом зависит от профессионального мастерства руководства организации.

Вопрос: Дайте характеристику основных стилей руководства управления поведением персонала.

Ответ:

Под стилем руководства следует понимать определенно типичную для руководителя систему приемов взаимодействия и воздействия руководителя на поведение персонала организации.

Согласно  теории К. Левина выделяют четыре основных стиля руководства:

-Авторитарный ( жесткие формы управления, пресечение чьей-либо инициативы и обсуждения принимаемых руководителем решений). Основной принцип в работе - единоначалие.

-Демократический (коллегиальность, поощрение инициативы и т. д.).

Основной принцип в работе - коллегиальность.

-Анархический  (отказ от управления,  устранение  от руководства и т. д.).

-Либеральный (снижение требовательности к подчиненным, ориентация на бесконфликтные отношения).

Более развернутую классификацию стилистических поведенческих реакций руководителей предлагают американские психологи Р. Блейки и Дж. Маутон. Она известна как  система стилей  руководства.

Данная концепция предполагает определять стиль руководства, исходя из ориентации руководителя на задачи производства и нужды  людей.

Характеристика стилей руководства:

Стиль 1.1 Для выполнения производственного задания исполнителем прилагается минимум усилий, у него отсутствует интерес  к нуждам подчиненных, взаимоотношения с ними по типу “формальной вежливости”.

Стиль 9.1 Эффективность деятельности коллектива рассматривается как результат контроля руководителем за производственной ситуации. У него высокая ориентация на  задание,  на результат, но при этом нередко без должного внимания остаются или даже  игнорируются интересы подчиненных.

Стиль 1.9 Ведущая ориентация руководителя на бесконфликтные отношения в трудовом коллективе, нередко в ущерб трудовой и производственной дисциплине.

Стиль 9.9 Эффективные результаты в работе руководителя обусловлены  его высокой ориентацией на задание и интересы подчиненных, а так же на умении строить взаимодействие и взаимоотношения с персоналом, что позволяет ему задействовать скрытые резервы трудового коллектива.

Стиль 5.5 Промежуточный стиль руководства.

Следует обратить внимания еще на два стиля руководства, которые  как бы стоят за рамками сетки.

Стиль 9+9  (“патернализм”, т. е. “отеческая опека”). Руководитель в отношениях с персоналом придерживается установки "личной преданности подчиненных". Это по сути дела комбинация стилей 1.9  и 9.1, которые с той или иной степенью выраженности руководитель демонстрирует персоналу, исходя из понимания им ситуации и характера взаимоотношений с подчиненными. Если они лояльны к нему, демонстрируют послушание и доброе отношение, то он оказывает им поддержку (реализуется стиль 1.9). Если проявляют строптивость, непослушание, то тут же следует наказание (реализуется стиль 9.1), в крайнем случае непокорный изгоняется из организации.

Стиль оппортунистический (манипулятивный). Точнее этот стиль следует называть манипулятивным, так как поведение человека  определяется ведущей установкой - “для достижения личных целей все средства хороши”. Такой человек для получения личной выгоды в зависимости от ситуации и статусно - ролевого положения  может продемонстрировать любой из ранее описанных стилей.

Замечено, что нередко в практической работе руководитель  в зависимости от производственной ситуации меняет стиль руководства. Различают основной стиль, который проявляется в привычных, не осложненных  условиях деятельности (например, 9.9; 5.5), и дополнительный - в чрезвычайных, экстремальных условиях работы (например, 9.1).

Вопрос: Поведенческий маркетинг. Поведение персонала этапах продажи товаров и услуг организации.

Ответ:

Поведенческий маркетинг - это повседневная работа менеджеров с потенциальными и реальными клиентами, ориентированная на решение главной стратегической задачи организации - увеличение объема продаж продукции, услуг. Практическая работа любого менеджера - это превратить потенциального клиента в реального клиента. Для этого необходимо из среды потенциальных клиентов привлечь посетителей для презентации продукции (услуг) организации. Затем превратить посетителей в покупателей и клиентов организации. Высший итог работы менеджера - это превращение покупателей и клиентов в приверженцев организации и ее продукции. Это постоянные клиенты, которые готовы длительно сотрудничать с организаций, нередко пропагандируя ее продукцию и услуги. .

Этапы продажи продукции (услуг) организации:

- подготовка;

- установление контакта с клиентом;

- выслушивание и выявление потребностей клиента;

- представление (показ) товара и услуг, формирование предложений;

- ответы на возражения клиента;

- завершение персональной продажи.

Поведение менеджеров на этапах заключения сделки

Можно выделить пять основных действий менеджеров при заключении сделки купли-продажи, это:

- привлечение внимания;

- возбуждение интереса;

- формирование убеждения;

- поощрение желания;

- призыв к действию.

Вопрос: Назовите основные принципы этики делового общения персонала организации.

Ответ:

Для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением персонала организации в деловой обстановке используется термин "этика делового общения".

Сформулированы и обоснованы основные принципы этики делового общения персонала организаций (Д. Ягер):
  1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным.

3. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
  3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
  4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
  5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок.