Теоретические основы управления конфликтами в организации (стр. 15 )

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22.А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания другого.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30.А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Бланк опросника

№	А	В	№	А	В	№	А	в
1	11	21
2	12	22
3	13	23
4	14	24
5	15	25
6	16	26
7	17	27
8	18	28
9	19	29
10	20	30

Ключ к тесту

1.        Избегание — это отсутствие стремления к сотрудничеству, но одновременно с этим нет и стремления к достижению своих целей; участники (или один из них) делают вид, что конфликта вообще нет, игнорируют его (1А, 5Б,6А, 7А, 9А, 12А, 15Б, 17Б, 19Б, 23А, 27А, 29Б).

2.        Уступчивость-  принесение  своих  интересов  в жертву другому, согласие на свой проигрыш ради сохранения хороших отношений (1Б, ЗБ, 4Б, 11Б, 15А, 16А, 18А,21А, 24А, 25Б, 27Б.30А).

Компромисс - обмен взаимными частичными уступками. Оба участника частично выигрывают, но и частично вынуждены отказаться от своих целей, что сохраняет напряженность и  может  привести  к возобновлению  конфликта (2А, 4А, 7Б, 10Б, 12Б, 13А, 18Б, 20Б, 22А, 24Б,26А, 29А). Соперничество - стремление добиться своего в ущерб другому и во что бы то ни стало (ЗА, 6Б, 8А, 9Б, 10А, 13Б,14Б, 16Б, 17А, 22Б, 25А, 28А). Сотрудничество - совместный поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обоих участников (2Б,5А, 8Б, НА, 14А, 19А, 20А, 21Б, 23А, 26Б, 28Б, ЗОБ).

Приложение Б

Анкета для оценки степени удовлетворенности персонала системой материального стимулирования

№	Вопрос
1	Факторы ожидания
1а	Ожидаете ли вы, что ваша успешная работа приведет к желаемому результату
-да
-нет
-другое
1б	Считаете ли вы, что результаты приведут к ожидаемым вознаграждениям за результат
-да
-нет
-другое
1в	Какую ценность представляет для вас получаемое вознаграждение
-высокую
-низкую
-другое
2	Факторы справедливости
2а	Известен ли вам размер вознаграждения ваших коллег, получаемого за работу, аналогичную той, которую выполняете вы
-да
-нет
-другое
2б	Ваша реакция на сведения о более высокой оплате труда за аналогичную работу в вашем подразделении или вы другом
-положительная
-отрицательная
2в	Как вы оцениваете отношение к себе как к работнику со стороны руководства по получаемому вознаграждению
-хорошее
-удовлетворительное
-другое (предвзятое)
2г	Какова ваша комплексная оценка получаемого вознаграждения
-высокая
-низкая
-другое

Приложение В

Тренинг «Правила работы с претензиями и возражениями клиента»

Цель тренинговой программы – освоение персоналом необходимых навыков регулирования конфликтов, способов управления эмоциями. Формирование тактики поведения в конфликте. Освоение приемов отказа.

Содержание тренинговой программы:

Формирование у персонала ориентации на клиента. Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается – возражения глазами клиента. Принятие возражений – техника, которая позволяет вытягивать и проговаривать эмоцию клиента (т. е. снимать ее). Основные ошибки при принятии возражений. «Опасные» слова. Формулы корректного отказа – учимся отстаивать позицию. Симптомы «плохого» сервиса – ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей. Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты. Необходимость приветствия возражений. Алгоритм ответа на любое возражение клиента (4 шага). Способы уточнения у клиента его претензии. Приветствие возражений. Чем полезны претензии и жалобы. Извинения – выражение сожаления персоналом. Управление возражениями и недовольством клиента. Учимся аргументировать объяснения клиента наиболее убедительно. Модели работы со стандартными претензиями и возражениями: клиенту не нравится качество (клиент предъявляет претензию; не достоверная информация; непрофессиональные действия, провоцирующие клиента). Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц. Десять шагов менеджера к эффективному урегулированию конфликтных ситуаций. Учимся распознавать реакции посетителей и пристраиваться к ним для наилучшего разрешения конфликта. Способы управления собственным состоянием. Способы улучшения атмосферы внутри коллектива.

Техники, используемые во время проведения обучения: информационные блоки, ролевые игры, дискуссии, упражнения в группах, индивидуальные задания, тестирование.

Приложение Г

Тренинг «Работа с VIP клиентами. Сервис PREMIUM класса»

Цель тренинговой программы предприятия – передача менеджерам знаний, необходимых для высококлассного обслуживания статусного посетителя. Знание психологии поведения и взаимодействия с требовательным клиентом, а также тонкостей при приветствии, принятии заказа, расчете и прощании – помогут персоналу оставить наилучшее впечатление об обслуживании у клиента с особыми требованиями.

Содержание тренинговой программы:

Работа с VIP клиентами: легко и сложно. Что такое сервис Premium класса. Зарубежный опыт. Специфика личного взаимодействия со статусными посетителями. Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам клиентов, обслуживающим VIP клиента. Потребности статусных клиентов. Ожидания и требования VIP клиента к заведению. Стандарты работы с VIP клиентами. Особенности общения с VIP клиентами. Внимание к деталям как основа предоставления эффективного обслуживания VIP клиента. Дополнительные конкурентные преимущества сервиса Premium класса (как их реализовать на практике). О чем необходимо помнить при принятии заказа у статусного посетителя и обслуживании VIP клиента. Навыки самоконтроля как необходимое условие эффективной работы. Уверенное поведение и самопрезентация. Можно ли говорить «нет» VIP клиентам. Как найти правильное решение в сложной ситуации, когда необходимо сказать «нет» VIP клиентам. Построение долгосрочных отношений с VIP клиентами.

Техники, используемые во время проведения обучения: информационные блоки, ролевые игры, дискуссии, упражнения в группах, индивидуальные задания, тестирование.

Приложение Д

Тренинг «Стрессоустойчивость и сопротивление стрессу как один из

ключевых навыков сотрудников»

Цель тренинга: дать возможность людям, работающим развить способности предвидения стрессовых ситуаций и научиться выявлять причины стрессовых состояний, дать знания по способам выхода из стресса, а также повысить уровень стрессоустойчивости. Тренинг рассчитан на менеджеров и управляющих, которые в связи с выполняемыми обязанностями подвержены воздействию стресса, и которым для успешной работы необходимо правильно и вовремя справляться со стрессовыми ситуациями.

Содержание тренинговой программы:

1. Категории стрессовых ситуаций.

2. Команда профессионалов – как выглядим в глазах наших клиентов.

3. Как уменьшить текучесть кадров, научив работать со стрессом.

4. Классификация основных причин, вызывающих стресс.

5. Симптомы стресса – физические, психологические и поведенческие.