Теоретические основы управления конфликтами в организации (стр. 9 )

- неденежная помощь в трудных ситуациях (с болезнью, несчастным случаем, семейным обстоятельствам, потери близких родственников);

- доска почета и объявления благодарности (по итогам отчетного года).

Далее для того, чтобы выявить и оценить степень удовлетворенности персонала, применяемой системой морального стимулирования, было проведено анкетирование персонала Новосибирского филиала .

По полученным результатам опроса степени удовлетворенности персонала Новосибирского филиала системой морального стимулирования были получены следующие данные: высокой степени удовлетворенности способствует 3 параметра, средний - 5, низкой - 1. Респондентам предприятия Новосибирского филиала было представлено 6  вопросов. Анализ проводился среди сотрудников отдела продаж и технического отдела, состоящих в общей сложности из 32 человек.

Полученные результаты анкетирования степени удовлетворенности персонала Новосибирского филиала системой морального стимулирования были изучены и сведены в следующую таблицу 2.15.

Таблица 2.15 - Результаты оценки степени удовлетворенности персонала системой морального стимулирования Новосибирского филиала

№	Содержание вопроса	Кол-во удовл. ответов	Доля удовл. ответов от общего числа работников	Индекс удовл.	Степень удовл.
1	Удовлетворены ли Вы в целом своей нынешней работой	14	44%	0,44	Средняя
2	Оценка уверенности в завтрашнем дне у персонала	22	70%	0,7	Высокая
3	Оценка отношения работников организации к условиям, в которых они работают	13	40%	0,4	Средняя
4	Удовлетворены ли Вы организацией труда	10	30%	0,3	Средняя
5	Удовлетворены ли Вы организацией отдыха	11	35%	0,35	Средняя
6	Психологический климат в коллективе	10	30%	0,3	Низкая

Таким образом, из таблицы 2.15 видно, что персонал фактически не удовлетворен психологическим климатом на предприятии, что является отрицательным фактом и влияет на работоспособность, а в следствии и на производительность труда.

Для соблюдения трудовой дисциплины Новосибирского филиала применяется система административной мотивации в виде наказаний и штрафов. Представленные виды и размер штрафных санкций получены из внутренней отчетности Новосибирского филиала в таблице 2.16.

Таблица 2.16- Виды административных взысканий Новосибирского филиала на 01.01.2017 г.

Нарушение	Сумма штрафа, руб.
Опоздание	1500
Курение	500
Разговоры по мобильному телефону	600
Жевательная резинка	300
Жалоба на плохое обслуживание	1000
Возникновение конфликтной ситуации с клиентом	2000

На основе данных исследования можно сделать вывод, что на предприятии Новосибирского филиала действует дифференцированная система утвержденных штрафов.

Прослеживается тенденция руководства Новосибирского филиала применять штрафные санкции и выговоры в случаях конфликтных ситуаций персонала с клиентами.

Таким образом, система управления персоналом предприятия Новосибирского филиала является достаточно эффективной. Но следует отметить, что руководство не уделяет достаточного внимания организации обучения и повышению мотивации персонала. В результате можно сделать вывод, что необходимо реформировать систему управления.

Для снижения напряженности в коллективе и уменьшения количества конфликтных ситуаций с клиентами необходимо не штрафовать персонал, а квалифицированно обучать. Поэтому вследствие отсутствия специальных тренингов персонал Новосибирского филиала не способен разрешать конфликтные ситуации благополучно и избегать их, что впоследствии ведет к прямым убыткам предприятия.

В данном разделе работы были проведеныопросы сотрудников и обработав их были получены социограммы, для того что бы выявить уровень сработанности и сплоченности членов коллектива, были рассмотрены типы поведения сотрудников Новосибирского филиала при конфликтных ситуациях, выявлено индивидуальное поведение сотрудников в конфликтных ситуациях.

В следующей главе настоящей работы, нужно разработать проект по введению системы специальных тренингов для повышения качества обслуживания ввиду высокой конкуренции; по повышению уровня удовлетворенности трудом путем введения дополнительного материального стимулирования персонала. А также провести оценку затрат на внедрение предложенных проектов.

3 Разработка проекта мероприятий по предупреждению и разрешений конфликтных ситуаций в

3.1 Этапы разработки проекта мероприятий по предупреждению конфликтных ситуаций

В этапе разработки проекта мероприятий по предупреждению конфликтных ситуаций выявлены основные проблемы на предприятие  Новосибирского филиала . Выделим наиболее важными из них:

- конфликтные ситуации между сотрудниками отдела продаж и технического отдела;

- конфликтные ситуации между клиентами и сотрудниками обуславливают потерю клиентов и ухудшение имиджа предприятия;

- отсутствие специализированного обучения персонала;

- недостаточное стимулирование сотрудников.

Для устранения выявленных в ходе анализа недостатков и конфликтных ситуаций в Новосибирском филиале были разработаны перспективные мероприятия, схематично представленные на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 – Мероприятия по предотвращению конфликтных ситуаций в Новосибирского филиала

Как видно из представленной схемы, все мероприятия Новосибирского филиала можно разделить на две группы. Это:

1. Разработка программы дополнительного обучения персонала.

2. Дополнительная мотивация персонала.

Персонал Новосибирского филиала не достаточно отвечает требованиям: профессиональную подготовку и квалификацию, отлично ознакомлены с законодательными и нормативными актами, формальностями норм, материалами и документами  умеют дать четкие, точные ответы на поставленные вопросы, владеют информацией, необходимой для потребителя, и могут ее активизировать; знают свои должностные обязанности.

следить за изменением вкусов, требований, интересов потребителей. Учитывая конкурентную силу, должно принимать во внимание следующие факторы: тенденцию перехода от спроса потребителей со средними доходами к спросу потребителей с высокими доходами; обязательное условие потребителя – качество обслуживания; разнообразие предлагаемого продукта бизнеса.

Консультирование клиентов должно стать важнейшим видом деятельности организации, нацеленным не только на упрочнение связей с ними и формирование у них уверенности в профессионализме персонала, но и на предупреждение возможного оттока клиентов к будущим конкурентам.

должно постоянно повышать качество услуг, которое может осуществляться по направлениям: привлечение специалистов в области; обучение и повышение квалификации работников; мотивация труда сотрудников;  улучшение организации работы персонала.

Возникновение конфликтных ситуаций свидетельствует о необходимости проведения профессиональной работы с персоналом.

Для развития системы управления разработана система тренингов для персонала Новосибирского филиала : тренинг «Правила работы с претензиями клиента» (приложение В), тренинг «Работа с VIP клиентами. Сервис Premium» (приложение Г), тренинг «Стрессоустойчивость и сопротивление стрессу как один из ключевых навыков» (приложение Д).

Таким образом, следует отметить, что ключевым моментом является то, что подобных тренингов на Новосибирского филиала не проводилось. Данная проблема освещалась лишь в рамках проведения лекционных занятий.

В условиях высокой конкуренции неудовлетворенность посетителей обслуживанием может привести к резкому падению спроса и имиджа Новосибирского филиала , оттоку клиентов и несению убытков.

Таким образом, в настоящее время огромное значение уделяется совершенствованию корпоративного имиджа Новосибирского филиала среди клиентов и предприятий (приложение Е).

Также в условиях нестабильной обстановки нельзя недооценивать важность стимулирования персонала. Признание и вознаграждение сотрудников поможет им ощутить удовлетворение от выполняемой работы и важность своего места в коллективе, а также обеспечить их заинтересованность в результатах деятельности предприятия Новосибирского филиала .

Проведенное анкетирование показало, что 70% сотрудников признали существующую вНовосибирском филиале систему мотивации недостаточной и считают получаемое вознаграждение несправедливым по отношению к результатам труда.

Для устранения недовольства персонала внесено предложение о применении методов дополнительного стимулирования персонала предприятия Новосибирского филиала . Они включают: систему материального стимулирования персонала, систему нематериальной мотивации.

Далее следует рассмотреть представленные мероприятия более подробно.

При изучении жалобной книги Новосибирского филиала , что на предприятии часто происходят конфликтные ситуации между обслуживающим персоналом и клиентами. По полученным отчетным аналитическим данным предприятия разрешать самостоятельно способны 14% сотрудников. 66% персонала в результате конфликта были оштрафованы, т. к. не смогли выстроить правильную тактику поведения с клиентом.