Сбалансированная система показателей (стр. 9 )

Данный раздел посвящен точному переводу миссии, ценностей, видения и стратегии на язык, мотивирующий действия и обеспечивающий единое понимание целей организации. Перевод означает выражение понятий другими словами, и для этого применяют такие инструменты, как цели и показатели. На рисунке графически изображена разработка Сбалансированной системы показателей. Выше подробно обсуждались миссия, ценности, видения и стратегия, а в этом разделе будет рассмотрено, как ССП оживляет эти понятия с помощью отбора целей и показателей. Стрелки на схеме показывают, что Система показателей – это процесс, имеющий два направления: сверху вниз и снизу вверх. Обычно ССП создается сверху, осуществляя перевод миссии, ценностей, видения и стратегии. Однако важно и стратегическое обучение, которое является результатом использования ССП. Цели и показатели, которые будут выбраны, расскажут о стратегии организации, а с течением времени анализ полученных результатов позволит оценить эффективность внедрения системы.

1. Что такое цели и показатели деятельности

Стратегия, определяющая действия и решения, принимаемые чтобы организация отличалась от других, и показатели деятельности, выбираемые для измерения своей общей эффективности, должны быть связаны комплексом целей, описывающих то, чего следует достичь, чтобы реализовать стратегию. Цели – это краткие утверждения, описывающие конкретные действия, которые следует хорошо выполнить, чтобы реализовать стратегию . Разработанные цели послужат связующим звеном между выбранной общей стратегией и конкретными показателями деятельности, которые будут использоваться для определения своего успеха в достижении поставленных общих целей.

Разработка целей

Самым лучшим способом определения целей деятельности является формулирование каждой составляющей ССП в виде вопроса. Предложите вашей команде ответить на четыре вопроса и на основе полученных ответов сформулируйте цели деятельности:

Финансовая составляющая: Какие финансовые мероприятия необходимо осуществить, чтобы обеспечить реализацию стратегии? Например, если организация хочет реализовать стратегию сокращения или оптимизации затрат, можно использовать такие цели как «Снизить косвенные затраты» или «Увеличить доход на работника». Выбор целей финансовой составляющей еще будет зависеть не только от стратегии, но и от жизненного цикла предприятия. Растущее предприятие будет больше уделять внимание доходу на работника, тогда как зрелое сосредоточится на сокращении затрат.
Клиентская составляющая: Кто наши целевые клиенты, и в чем состоит покупательная ценность предложения по их обслуживанию? Покупательная ценность предложения, которое будет выбрано, в результате приведет к достижению целей и показателей, определенных для этой составляющей. Организация, предлагающая в качестве покупательной ценности доверительные отношения с клиентами, может включить такие цели как «Увеличить процент постоянных клиентов» или «Лучше узнать схемы покупок клиентов». В клиентской составляющей часто используются такие показатели, как повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Эти цели подходят, если они отражают покупательную ценность предприятия.
Составляющая внутренних процессов: Какие процессы должны быть доведены до совершенства, чтобы удовлетворить запросы клиентов и акционеров? Большинство систем управления деятельностью ориентируется на постепенное улучшение текущих организационных процессов, а ССП с ее ориентацией на стратегию и взаимодействие целей и показателей может привести к созданию новых процессов, увеличивающих ценность для покупателей. Рассмотрим пример с организацией, выбравшей для клиентской составляющей цель: «Уменьшение количества жалоб». Если обнаружится, что у нее нет официального процесса урегулирования конфликтов, то она либо должна быстро разработать такой процесс, либо ей будет очень трудно достигнуть поставленных целей. Цели, выбираемые для этой составляющей, часто вытекают непосредственно из целей клиентской составляющей. Цель: «Снизить уровень возврата товаров» в клиентской составляющей предприятия розничной торговли может привести к появлению в его составляющей внутренних процессов цели: «Работать с первоклассными поставщиками».
Составляющая обучения и развития персонала: Какие способности и инструменты необходимы нашим работникам, чтобы реализовать стратегию? Большинство организаций используют составляющую обучения и развития персонала, чтобы зафиксировать вопросы повышения квалификации работников. В ССП часто встречаются такие цели, как «Овладеть нужными умениями и навыками» и «Повысить интенсивность обучения персонала». Хотя это важные цели, не забывайте думать не только о работниках, но и об инструментах, которые им необходимы для выполнения работы. Имеют ли они доступ к информации о клиентах в электронном виде? Существуют ли процессы фиксирования и распространения знаний и работников? Такие вопросы следует рассмотреть и отразить в целях для этой составляющей.

Формулировку целей полезно начинать с глагола действия: увеличить, сократить, начать, разработать, снизить, улучшить, стать, достичь и т. д. Использование этих глаголов отличает ориентированные на действия цели от статичного мира стратегии, поскольку дает ответ на вопрос, как эта стратегия будет реализована. Стратегия производственной оптимизации переводится в следующие цели: мы реализуем стратегию производственной оптимизации посредством сокращения затрат, повышения лояльности, сокращения брака и овладения новыми умениями и навыками.

Цели должны побуждать к действию, но им необязательно иметь количественный характер. Указание конкретных цифровых критериев успеха – это область оценки деятельности, а не целей. Помните, что ССП создана для перевода стратегии в цели, а затем определения лучших показателей для контроля за достижением этих целей.

Уточнение целей

ССП – эффективное средство распространения информации, доводящее до сведения всего персонала организации ключевые стратегии успеха и предоставляющие возможность каждому работнику внести свой вклад в реализацию этих стратегий. При большом количестве целей очень трудно использовать информационные возможности ССП. Для полного выражения заложенного смысла, каждая цель может привести к появлению двух показателей деятельности. Поэтому, если ограничиваться примерно двадцатью показателями в системе, необходимо иметь не более десяти целей. Определите для каждой составляющей Системы показателей не более трех целей.

Каждую разработанную цель необходимо проверить на соответствие миссии, ценностям и видению. Также цели следует изучить с точки зрения того, насколько точно они отражают стратегию. Задайте себе вопрос: приведет ли достижение этой цели к успешной реализации стратегии?

Что такое показатели деятельности?

Показателями называются индикаторы состояния каждой составляющей, выраженные количественно, для которых определены текущее значение, нормы, целевые значения, а также инициативы, то есть способы их достижения.

Показатели деятельности – это инструменты, позволяющие определить, достигаются ли поставленные цели, и есть ли движение в направлении успешной реализации стратегии. Показатели можно определить как количественные стандарты, используемые для оценки и сообщения фактических результатов деятельности в сравнению с ожидаемыми. Они приводят к выполнению желаемых действий, указывают всем работникам, каким образом они могут внести свой вклад в достижение общих целей организации и предоставляют руководству инструмент определения общего успеха на пути к выполнению стратегических целей.

Взгляд назад и взгляд вперед – запаздывающие и опережающие показатели деятельности

Запаздывающие индикаторы отражают последствия ранее осуществленных действий, а опережающие индикаторы являются факторами или движущими силами результатов, отраженных в запаздывающих показателях. Например, доход от продаж, доля рынка, простои оборудования могут считаться запаздывающими показателями. Но каковы их факторы? Фактором дохода от продаж может быть количество часов, проведенное с клиентами, фактором доли рынка может выступать знание торговой марки компании, а фактором простоев оборудования может быть показатель уровня техники безопасности. Опережающие индикаторы должны предсказывать результаты запаздывающих индикаторов.

ССП должна содержать комплекс опережающих и запаздывающих индикаторов. Запаздывающие индикаторы без факторов деятельности не сообщают нам, как мы надеемся достичь результатов. И, наоборот, опережающие индикаторы могут отражать ключевые улучшения во всей организации, но сами по себе они не показывают, приводят ли эти улучшения к повышению клиентских и финансовых результатов. Определение запаздывающих показателей не будет представлять особой сложности, поскольку язык оценки изобилует такими индикаторами: доход от продаж, прибыль, удовлетворенность и многие другие, которые являются сегодня самыми обычными показателями. Ряд таких показателей может быть включен в ССП. Тогда как эти показатели могут быть общими со многими другими организациями, опережающие индикаторы будут выгодно отличать вашу компанию, указывая конкретные действия и процессы, которые вы считаете решающими факторами запаздывающих индикаторов успеха.

Сбалансированная система показателей должна содержать комплекс запаздывающих и опережающих показателей деятельности

Показатели	Запаздывающие	Опережающие
Определение	Показатели, ориентированные на результаты в конце периода; обычно характеризуют деятельность за прошлый период	Показатели, являющиеся факторами или движущими силами результатов, отраженных в запаздывающих показателях, обычно оценивают промежуточные процессы и действия
Примеры	Доля рынка Доход от продаж Удовлетворенность работников	Количество часов, проведенных с клиентами Количество составленных предложений Уровень невыходов на работу
Преимущества	Легко определить и зафиксировать	Имеют прогнозный характер; позволяют организации корректировать свои действия на основе результатов
Недостатки	Ориентированы на прошлое и не отражают текущей деятельности; не дают возможности прогнозировать	Труднее определить и зафиксировать; часто это новые показатели, никогда ранее не применявшиеся в организации

2. Показатели для финансовой составляющей