Билет № 1 (стр. 17 )

Демографический фактор Важность имеют и динамика изменения численности различных возрастных групп, в том числе в трудо­способном и нетрудоспособном возрасте, и показатели рождае­мости и смертности, и соотношение мужского и женского насе­ления и др. Одной из важнейших сегодняшних демографических тенденций является старение населения. Старение нации непосредственно влияет на множество рынков услуг(например, услуги по страхованию жизни).

природных факторов макросреды (туризм, экологическое страхование). Учет фактора природной среды и связанных с ней мер по поддержанию экологического баланса, является весьма перспективным направлением в развитии сферы услуг. В настоящее время такой сектор сферы услуг, как управление от­ходами (сбор, транспортировка и утилизация мусора), составляет примерно треть общего рынка для фирм, входящих в ЕС, которые производят экологически безопасные товары.

Формируются новые рынки экологических услуг, включающие:

• экологическое страхование;

• экологический аудит;

• торговлю правами на загрязнение и выбросы.

Перспектива развития рынка экологических товаров и услуг в России связана с мировой переориентацией спроса на товары и услуги, отвечающие определенным экологиче­ским критериям. Эта тенденция характеризует качественную перестройку мирового рынка и изменение позиций на нем отдельных государств

политико-правовые факторы Многие сервисные отрасли (транспорт, связь, финансово-бан­ковское дело и др.) традиционно подвергались более жесткому государственному регулированию, нежели промышленность.

Ослабление государственного регулирования привело к исчез­новению или минимизации многих конкурентных ограничений в таких отраслях, как железнодорожные и автомобильные грузовые и пассажирские перевозки, а также банковское дело, торговля ценными бумагами, страховой бизнес и телекоммуникации. Самой главной составляющей изменения сферы услуг явилось Генеральное согла­шение по торговле услугами (ГАТС), которое вместе с Согла­шением по торговым аспектам прав на интеллектуальную собст­венность (ТРИПС) легло также и в основу преобразования ГАТТ во Всемирную торговую организацию (ВТО).

Закон о защите прав потребителей, определяя порядок и формы правового регулирования вопросов безопасности (работ), устанавливает вместе с тем их обязательную сертификацию на соответ­ствие требованиям безопасности. Сервисный продукт должен быть адаптирован к нуждам потребителя.

В4: Теории человеческих потребностей, их применение в маркетинге.

Теория иерархии потребностей по А. Маслоу

В 1943 г. психолог А. Маслоу предположил, что люди в своих мотивациях опираются на пять видов потребностей. Он считал, что потребности формируют иерархию, в которой любая другая становится мотиватором только лишь после того, как низшая в иерархии будет пройдена.

•Физиологические потребности — нужда в пище, воде, сне и других вещах, необходимых для обеспечения жизни.

•Потребности безопасности — нужда в безопасности, за­щите, порядке, мире.

•Потребности в любви — нужды любви и принадлежно­сти. Люди сытые и находящиеся в безопасности ощущают нужду в друзьях и семье, в принадлежности к группе; эти нужды назы­ваются социальными потребностями.

•Потребности в уважении - статус, престиж, слава, успех, внимание.

•Потребности в самовыражении — высший уровень, по А. Маслоу, - достижении того, чего можно достичь. Эта потребность может осуществиться в разных вещах — написании поэмы, воспитании семьи или чем-то подобном.

Альдерфера

К. Альдерфер исходил в своей теории из того, что потреб­ности человека могут быть объединены в отдельные группы. Однако, в отличие от теории иерархии потребностей А. Маслоу, он считает, что таких групп потребностей существует три:

• потребности существования;

• потребности связи;

• потребности роста.

МакКлелланда

Теория мотивации Д. МакКлелланда делает основной упор на потребности высших уровней. Д. МакКлелланд считал, что людям присущи три потребности: власти, успеха и причастности.

Данная тория потребностей ориентирована на применение больше в менеджменте, чем в маркетинге, но имеет место быть.

Теория двух факторов Ф. Герцберга

Ф. Герцберг заключил, что процесс обретения удовле­творенности и процесс нарастания неудовлетворенности— это два различных про­цесса, т. е. факторы, которые вызывали рост неудовлетворенности, при их устранении не обязательно приводили к увеличению удовле­творенности и, наоборот, из того, что какой-либо фактор способст­вовал росту неудовлетворенности, никак не следовало, что при ос­лаблении влияния этого фактора будет расти удовлетворенность.

Теория ожидания

Наличие потребности не единственное условие мотивации (стимулирования к покупке). Возможность трех взаимосвязей:

Затраты труда – результат;

Результат – вознаграждение;

Удовлетворение

Теория справедливости

Люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. Если есть дисбаланс – несправедливость, то возникает психологическое напряжение.

Существует также комплексная процессуальная теория потребностей, она объединяет в себе элементы теории ожидания и теории справедливости, строится на пяти процессах (затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения). Результативный труд ведет к удовлетворению.

Широкое распространение в маркетинге получила теория потребностей Маслоу. Применение свое оно находит в том, что процесс маркетинга начинается с изучения потребителя, следовательно выявления его потребностей, от того на какой ступени находятся потребности потенциального потребителя будет зависеть и вся процедура маркетинговых решений. Здесь важную роль играет процесс сегментирования потребителя (у различных сегментов, различные потребности). Нацеленность на определенный сегмент позволяет правильно скоординировать деятельность предприятия и получить нужный эффект посредством применения той или иной маркетинговой стратегии.

Идея полезности в маркетинге

Потребности Решение проблем Польза

Желания Продукт

У клиента \покупателя возникает потребность и желание, которые удовлетворяет предприятие своими продуктами и предоставлением решений проблем. Из этого клиент \покупатель извлекает пользу.

Потребность – состояние субъективного ощущаемого недостатка.

Удовлетворение потребностей означает передать пользу и решить проблемы. Вопрос решения проблем требует высокой чувствительности относительно клиента \покупателя. Самое важное для клиента \покупателя – получаемая польза, а не сами продукты.

Предпосылкой для продажи продукта или услуги является уверенность у потенциального покупателя, что польза, которую он извлекает, превышает цену, которую он должен уплатить. Пользу, которую обуславливает продукт, можно подразделить следующим образом:

Например, автомобиль: Основная польза: движение; Дополнительная польза: престиж; Материальная польза: стоимость автомобиля; Нематериальная польза: сервис, консультации. В настоящее время нематериальная дополнительная польза приобретает все большее значение.

Б20

В1: Назначение тары и упаковки

Большинство товаров, реализуемых предприятиями торговли подлежит затариванию, упаковке и маркировке. Исключение составляют товары, транспортирование которых осуществляется наливом или насыпью в контейнерах, транспортных средствах, и навалом водным транспортом (в оптовой торговле).

Под упаковкой понимается средство или комплекс средств, обеспечивающих: защиту продукции от повреждения и потерь, окружающей среды от загрязнений, а также процесс обращения продукции (транспортирование, хранение и реализацию продукции).

Упаковка товаров выполняет различные функции, среди которых:

1. Предохранение товара от повреждения, порчи, воздействия внешних климатических факторов на товар, а также воздействия товара на окружающую среду.

2. Формирование товарных единиц по габаритам и весу.

3. Возможность контроля и учета количественных показателей товара при передаче его от продавца к покупателю.

4. Обеспечение условий для:

а)пакетирования, складирования и хранения в зависимости от способов и мест хранения;

б) транспортирования и выполнения погрузочно-разгрузочных работ;

в) расфасовки товара для последующей перепродажи;

г) нанесения маркировки.

5. Предохранение товара от хищений

тарой является основной элемент упаковки, представляющий собой изделие для размещения продукции. В процессе обращения она участвует не только вместе с продукцией (товаром), но и без нее.

Тара имеет следующее назначение:

  Предохраняет товары от поломок, порчи и потерь при хранении и транспортировке;

  Обеспечивает сохранность качества и количества товаров;

  Создает удобство при осуществлении складских и транспортных операций;

  Оказывает влияние на рациональное использование емкости складских помещений и грузоподъемности транспортных средств;

  Является необходимым условием применения самообслуживания;

  Способствует повышению культуры торговли;

  Выполняет рекламные функции;

  Способствует росту товарооборота, повышению производительности труда, ускорению товарооборачиваемости.

В2: Организация и технология операций по поступлению и приемке товаров на складах

Все операции складского технологического процесса можно условно разделить на три группы:

·  Операции по поступлению товаров;

·  Операции по хранению товаров;

·  Операции по отпуску товаров

К первой группе относятся:

1)  Разгрузка транспортных средств, в которых поступили товары;

2)  Перемещение товаров на участок приемки;

3)  Распаковка товаров;

4)  Приемка товаров по количеству и качеству.

Приемка товаров по количеству, качеству и комплектности – ответственная процедура, выявляющая недостачи, повреждения, низкое качество или некомплектность товара. Вследствие обнаружения недостатков поставщикам предъявляются претензии и арбитражные иски. Поэтому порядок проведения приемки регламентируется нормативными актами. Приемка по количеству регламентируется «Инструкцией П-6» по качеству – «Инструкцией П - 7». При нарушении правил приемки покупатели лишаются возможности предъявления претензий. Инструкции применяются тогда, когда стандартами, техническими условиями иными обязательными правилами не установлен другой порядок приемки продукции.