Билет № 1 (стр. 19 )

К числу таких операций относят

изучение спроса покупателей,

выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров;

организация хозяйственных связей с поставщиками, разработка и заключение договоров поставки;

организация учета и контроля за закупками;

составление заявок на завоз товаров,

формирование оптимального ассортимента,

орга­низацию рекламы и информации.

Торгово-технологический процесс можно подразделить на три основные части:

1.  операции до предложения их покупателям;

2.  операции непосредственного обслуживания покупателей;

3.  дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Технологический процесс в торговле представ­ляет собой совокупность способов и средств завершения процессов производства в сфере обращения, перемещения товаров из пунктов производства в районы потребления и их продажи.

Основными принципами организации технологических процессов в неп­родовольственных магазинах являются:

- комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

- соответствие технологии современному научно-техническому уровню;

- экономическая эффективность принятой схемы продажи товаров;

- сохранение качества товаров.

На торговых предприятиях различают три основные схемы технологического процесса продажи.

Первая включает приемку товаров и подачу их непосредственно с приемной площадки в торговый зал для продажи. Такая схема может быть использована при применении в торгово-технологическом процессе та­ры-оборудования. Применение этой схемы технологического процесса обус­лавливает необходимость выделять для ее осуществления два функциональ­ных помещения: для приёмки товаров и для их продажи.

Во второй схеме технологический процесс состоит из трех опера­ций: приемки, хранения товаров и их продажи.

Наиболее сложной является третья схема технологического процесса, которая применяется при организации продажи товаров, требующих предва­рительной доработки перед подачей их в торговый зал (например, освобож­дение от фабричной упаковки, утюжка, чистка и т. д.). Её применение требу­ет наличие еще одного функционального помещения-помещения для полготов­ки товаров к продаже. В большинстве случаев в непродовольственных мага­зинах применяются все три схемы технологического процесса.

Неотъемлемой частью любого технологического процесса в торговле является непосредственное обслуживание покупателей, выступающее одной из основных его функций.

Составные элементы процесса продажи товаров в непродовольственных магазинах делятся на:

- основные: а) предложение товара; б) консультации покупателей; в) операции по отпуску товара; г) расчетно-кассовые операции.

- вспомогательные:

а) приемка товаров; б) размещение и укладка их на складе; в) подготовка товаров, рабочих мест и зон обслуживания покупате­лей к продаже; г) внутренняя транспортировка товаров.

В3 Маркетинг услуг и его эволюция развития

Одним из первых стали изучать своих клиентов на Западе авиакомпании. Затем к маркетингу услуг обратились банки. Поначалу они рассматривали маркетинг лишь как средство стимулирования привлечения клиентов, но затем обзавелись собственными маркетинговыми службами, системами сбора и обработки информации.

В конце ХХ века использование маркетинга фирмами, действующими в сфере услуг, существенно возрастало в силу многих причин:

- снижение регулирования во многих отраслях (таких как банковская деятельность, транспорт, коммуникация );

-  растущая конкуренция среди организаций, предоставляющих услуги (например, лечение зубов в розничных магазинах и традиционные зубоврачебные кабинеты, роста рынка "сделай сам" и растущего числа специалистов в сфере обслуживания, имеющих предпринимательскую подготовку).

В настоящее время сфера услуг отстает от производства в практическом использовании маркетинга. К маркетингу услуг начинают обращаться по мере обострения конкуренции, роста издержек, замедления роста производительности труда, ухудшения качества услуг. Причем начинают, как правило, с отдельных элементов маркетинга услуг, чаще всего с рекламы.

Первая статья по маркетингу услуг, принадлежала Блоису (1974). В своей статье этот автор указывает на важность сервисной экономики в Великобритании и отмечает редкость литера­турных источников на эту тему. Он предлагает также ис­пользовать в маркетинге услуг теорию покупательского поведения. Другая значительная статья 1970-х годов, написан­ная Доннелли (1976), посвящена рассмотрению каналов ди­стрибуции услуг. В ней автор доказывает, что не только сами услуги, но и каналы их распределения значительно отлича­ются от каналов распределения физических товаров.

В настоящее время наиболее популярными зарубежными моделями маркетинга услуг являются следующие пять моделей.

1.  Ратмела 1974 г. Модель Ратмела была первой попыткой показать различия между функциональными задачами маркетинга в производственном и непроизводственном секторах.

2. Эйглие и Е. Лангеарда

Модель подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и ее неосязаемость. Французская модель маркетинга услуг получила достаточно широкое международное признание.

3. Грёнроса

То, что Д. Ратмел подразумевает под «дополнительной функцией маркетинга», применительно к услугам К. Грёнрос называет «интерактивным маркетингом». Интерактивный маркетинг нацелен на процесс взаимодействия между потребителем и персоналом фирмы услуг. По мнению К. Грёнроса, качество обслуживания создается именно в процессе интерактивного маркетинга, и главная задача интерактивного маркетинга — это создание и поддержание качественных стандартов обслуживания.

4. Битнер

Американские школы маркетинга верны своему подходу «четырех Р», разработанному еще в 1960-х годах. Джеромом Маккарти. Задача организации — «смешать» эти факторы так, чтобы они эффективнее, чем факторы конкурентов, воздействовали на целевой рынок. Применительно к услугам М. Битнер предложила дополнить эту модель тремя дополнительными Р: процесс, материальное доказательство и люди (process, physical evidence, people).

 

Модели нацелены на целевого потребителя.

5. Котлера

Котлер предложил различать три взаимосвязанные единицы в маркетинге услуг: 1) руководство фирмы; 2) контактный персонал; и 3) потребителей.

Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии направленные на эти три звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «фирма-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

Необходимо учитывать три момента в маркетинге услуг:

1) Маркетинг в сфере услуг применяется сравнительно недавно, поэтому вы являетесь первопроходцами в этом нелегком деле.

2) Маркетинг услуг сам ничего не создает, поэтому его эффективность с трудом поддается измерению.

3)  Самый сложный аспект маркетинга услуг - создание благоприятных условий для продаж.

В4 Внешняя среда и ее влияние на деятельность предприятия

Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне.

Без учета влияния внутренних и внешних факторов невозможно достижение коммерческого успеха.

Среда прямого воздействия.

Поставщики Организации зависят от непрерывного притока материа­лов, то есть здесь проявляется зависимость от цен, сроков, ритмич­ности, качества и т. д. Фирмы все более ориентируются на преимущественное при­обретение комплектующих элементов у партнеров, а на самих фир­мах выполняются лишь определенные операции, причем это характерно как для производственных, так и для фирм, работаю­щих в сфере услуг. Для роста и процветания фирме нужны не только поставщики материа­лов, но и капитала. Таких потенциальных инвесторов несколько: банки, программы федеральных учреждений по предоставлению займов, акционеры и частные лица, акцептующие векселя компании или покупающие ее облигации. Как правило, чем лучше дела у компании, тем выше ее возможности договориться с поставщиками на благоприятных условиях и получить нужный объем средств..

Потребители Важное значение приобретают в современных условиях и различные ассо­циации и объединения потребителей, оказывающих влияние не только на спрос, но и на имидж фирм. Необходимо учитывать факторы, влияющие на поведение потребителей, на их спрос. Руководство каждого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, предприятию долго не продержаться на плаву. Во многих случаях не потребители, а как раз конкуренты определяют, какого рода результаты деятельно­сти можно продать и какую цену можно запросить.

Профсоюзы

Конкуренты Недооценка конку­рентов и переоценка рынков приводят даже крупнейшие компании к значительным потерям и к кризисам. Современное развитие науки и техники в условиях НТР сущест­венно обострило конкурентную борьбу между фирмами. Важней­шим условием процветания фирмы является ее постоянное совер­шенствование и, прежде всего на базе современных достижений науки и техники. Научное открытие или принципиально новый товар или услуга могут вознести фирму на вершину успеха.

Вместе с тем, нужно отметить, что конкуренция иногда тол­кает фирмы и на создание между ними соглашений различных типов от раздела рынка до кооперации между конкурентами.