Билет № 1 (стр. 29 )

Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа.

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожалуйста» или «будьте добры» попросите нужного вам человека.

Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил.

широкое распространение получили визитные карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитку, вы показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Визитка содержит следующую информацию: ФИО, должность, адрес фирмы, № телефона.

Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен. Не следует носить одежды ярких цветов или слишком пёстрых узоров.

Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонных сорочки, тщательно подобранные галстуки.

Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать бижутерии; следует не одеваться в мужском стиле; прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке.

Официальные приёмы требуют определённой одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам – костюм, фрак; женщинам – вечерний туалет.

Необходимо следить за своей походкой: ходить следует твёрдо, прямо, не сгибаясь, с достоинством.

Не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваясь на стуле.

Держите под контролем руки – жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками.

Следите за впечатлением, которое производите на окружающих для самокоррекции.

Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи является обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов.

Деловой протокол. Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.

Вопрос 2. Задачи, решаемые с помощью ценовой политики

Ценовая политика фирмы - деятельность её руковод­ства по установлению, поддержанию и изменению цен на продаваемые товары, в определении взаимосвязей цен на товары в рамках ассортимента фирмы и конкретного рынка, деятельность направленная на своевременное изменение цен с целью достижения максимально возможного успеха.

Политика цен заключается в использовании специальных скидок, в соотношении своих и цен конкурентов, метод формирования цен на новые товары.

Суть политики цен - устанавливать на товары фирмы такие цены и так варьировать ими в зависимости от положения на рынке, чтобы овладеть его определенной долей, обеспечить намеченный объем прибыли посредством реализации товара; устанавливать такие цены, которые учитывали бы издержки производства и обращение, конкуренцию, потребительский спрос на товары и услуги.

Для выбора ценовой политики фирма должна выявить и проанализировать все ценообразующие факторы. Основными из них являются:

-  спрос на продукцию;

-  государственное регулирование цен;

-  издержки на производство и реализацию продукции;

-  конкуренция;

-  стадия жизненного цикла изделия;

-  участники продвижения товара от производителя к потребителю.

Учет всех факторов в комплексе позволяет фирме выработать правильную политику цен.

Основные задачи, решаемые с помощью ценовой политики:

-  обеспечение выживаемости фирмы. Эта задача выходит на первый план, когда на рынке слишком много производителей и царит острая конкуренция или резко меняются потребности клиентов. Чтобы обеспечить работу предприятий и сбыт своих товаров, фирмы вынуждены устанавливать низкие цены и ценовые уступки в надежде на благожелательную ответную реакцию потребителей. До тех пор пока сниженные цены покрывают издержки, эти фирмы могут еще некоторое время продолжать коммерческую деятельность.

-  максимизация текущей прибыли. Применяются теми фирмами, для которых текущие финансовые показатели важнее долговременных. Предприятие оценивают спрос и издержки производства применительно к разным уровням цен и выбирает такую цену, которая обеспечит максимальное поступление текущей прибыли и наличности и максимальное возмещение затрат.

-  завоевание лидерства по показателям доли рынка. Связано с долговременной стратегией фирмы, поэтому её придерживаются те, которые уверены в высоком спросе на свою продукцию. При этом первоначальная цена на поставляемый товар может быть ниже цены конкурентов. Как правило, при снижении цены доля рынка увеличивается. Они верят, что компания, которой принадлежит самая большая доля рынка, будет иметь самые низкие издержки и самые высокие долговременные прибыли. Вариантом этой цели является стремление добиться конкретного приращения доли рынка.

-  завоевание лидерства по показателям качества. Предприятие, решившее делать ставку на качество своих товаров, несет большие издержки, связанные с поведением научно-исследовательских и конструкторских работ, но и цены, как правило, устанавливает более высокие, чем цены конкурентов. Фирма может поставить себе цель - добиться, чтобы её товар был самым высококачественным из всех предлагаемых на рынке. Обычно это требует установления на него высокой цены, чтобы покрыть издержки на достижение высокого качества и проведение дорогостоящих НИОКР.

Верная ценовая политика оказывает долговременное и порой решающее влияние на всю деятельность производственно-сбытового комплекса фирмы. Во многих случаях цена товара свидетельствует о его конкурентоспособности.

Вопрос 3. Системы сбыта и реализации

Основные типы сбытовых систем

Традиционная. Она включает в себя независимых производителя. Одного или нескольких оптовых и розничных торговцев. Все участники этой системы самостоятельны и неподконтрольны друг другу, преследуют цели максимизации прибыли на своем участке товародвижения и не заботятся о росте прибылей на других участках каналов сбыта. Товар переходит от звена к звену, как правило, с потерей права собственности.

Вертикальная. Она представляет собой единую целостность и включает производителя, одного или нескольких оптовиков и розничных торговцев, преследующих общие цели и интересы. Как правило, один из них выступает в главенствующей роли, например, владеет другими участниками канала, контролирует их деятельность, сохраняет за собой право собственности на товар.

Вертикальные системы бывают двух основных видов:

Корпоративные (в рамках единой оргструктуры одной фирмы);

Договорные, т. е. созданные на основе договоренностей и координирующих программ. Это могут быть добровольные объединения розничных торговцев под эгидой оптовиков, кооперативы розничных торговцев, договоры на использование торговой марки компании при соблюдении определенных условий (франшиза) и т. п.;

Горизонтальные системы - объединения двух или более фирм в совместном освоении рынка, например, при нехватке мощностей, финансовых средств;

Многоканальные системы сбыта, при которых торговля ведется и через собственную сбытовую сеть и через независимых посредников, то есть, допускается применение прямых и косвенных систем сбыта.

Функции сбыта

Коммерческие (функции, которые содействуют купле-продаже товара и осуществлению передачи прав собственности);

Физические (транспортировка, фасовка, сортировка, хранение, защита и т. п.).

Способы сбыта

Работа на заказ (Фирма производит продукцию согласно имеющемуся у нее портфелю заказов, по контрактам, соглашениям, подрядам и т. п. Эта форма сбыта характерна для машиностроения, строительства и других отраслей, выпускающих продукцию промышленного назначения);

Работа на свободный рынок (Фирма выпускает продукцию на свободный рынок без заранее установленных ограничений количественного и качественного характера. Этот тип сбыта характерен для работ предприятий легкой и пищевой промышленности).

Вопрос 4. Организация предпродажного обслуживания

Обслуживание – работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей; это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумного обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Обслуживание разделяют на два вида: техническое обслуживание и торговое обслуживание.

По временным параметрам обслуживание подразделяется на предпродажное и послепродажное, а послепродажное – на гарантийное и послегарантийное.

Предпродажное обслуживание - услуги, связанные с подготовкой изделия для предоставления потенциальным или реальным покупателям до приобретения товара. Оно всегда бесплатно.

Цель предпродажного сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Функции предпродажного сервиса:

-  привлечение покупателей;

-  поддержка и развитие продаж товара;

-  информирование покупателя.

Предпродажное обслуживание предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю – его приобретение.

Существует два основных вида деятельности предпродажного обслуживания:

1.  Информирование клиентов – важный вид деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической информации; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Демонстрация оборудования и обучение потребителей имеют важное значение.

2.  Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.