Психология менеджмента (стр. 19 )

Оперативная память на дезинформацию отличается своеоб­разной особенностью: надо не только помнить о событиях, но и о своей версии этих событий. Удерживать в памяти ложную ин­формацию гораздо труднее, чем истинную. На этой закономер­ности основаны многие технические приемы делового обще­ния; техника перекрестного допроса в работе следователя — оперативная память на ложь рано или поздно даст сбой.

Противоречивость информации оперативной памяти. Руко­водитель, например, должен учитывать множество несовпа­дающих мнений, позиций подчиненных.

Высокая мобилизационная готовность — важнейшее инте-гративное качество, синтезирующее все особенности оператив­ной памяти руководителя. Она является главным оператив-но-мнемическим качеством руководителя.

Характеризуя оперативную память руководителя, следует рассмотреть феномены, возникающие в его деятельности в свя­зи с особенностями организации кратковременной памяти и при ее взаимодействии с другими когнитивными процессами.

106

В общем плане это разновидности когнитивных деформаций интеллектуальной деятельности (biasis).

Эвристика «доступности». Субъект считает событие на­столько более вероятным и соответствующим реальности, на­сколько его легко вспомнить.

Эвристика «конкретности». Чем понятнее и конкретнее информация о событии, тем больше человек склонен завышать ее значимость и доверять ей.

Эффект Ирвина: эмоционально-позитивное событие легче и быстрее переводится в кратковременную память и, согласно эвристике «доступности», получает завышенную оценку, а не­гативное событие подавляется и блокируется его перевод в кратковременную память. Начинает действовать механизм психологической защиты от травмирующих факторов. Эта ошибка типична для руководителей, ее систематическое повто­рение может привести к стилю «некритического оптимизма» в руководстве.

Эвристика «репрезентативности». Чем больше похоже со­бытие на то, которое соответствует опыту человека, тем более правдоподобным оно кажется ему. Человек — в плену у своего опыта.

16.3. Специфика долговременной памяти в деятельности руководителя

Специфика долговременной памяти связана с практически­ми и стратегическими функциями управления, поэтому она меньше обусловлена режимными факторами управленческой деятельности. Но она больше определяется особенностями «материала» — информации для запоминания, хранения и вос­произведения. Долговременная память имеет следующие осо­бенности в деятельности руководителя.

Большой объем, разнообразие и разнокачественность (гете­рогенность) материала. Разные способы запоминания разно­родного по характеру материала и разные типы памяти иногда

107

«накладываются» и мешают друг другу. Это явление в психо­логии называется феноменом интерференции.

Такой материал для долговременной памяти, как «социаль­ный объект», выдвигает перед мнемическими процессами но­вые требования. Память на лица необходима для руководителя. Это простейшее проявление другого мнемического свойства — памяти на субъективные характеристики подчиненных в це­лом: способностей, интересов, черт биографии и др. Для подчи­ненных это играет важную мотивационную роль, являясь сти­мулом для эффективной работы. В западном менеджменте ши­роко используется личная память руководителя о подчиненном не только как средство стимулирования, но и как одна из мани-пулятивных техник.

Структурирование запечатленного материала происходит при помощи ряда механизмов: осмысления и группировки ма­териала, систематизации и категоризации, упорядочивания со­бытий по значимости и установления связей между ними и др. В результате этого материал долговременной памяти обретает форму, обозначаемую понятием мнемической или семантиче­ской (смысловой) сети. В ней два основных вида связей — го­ризонтальные и вертикальные. Первые образованы прямыми смысловыми ассоциациями между элементами опыта. Вторые структурируют опыт по степени обобщенности.

Комплексность долговременной памяти определяется ком­плексностью материала, подлежащего запоминанию. Отсюда вытекает следующая особенность — ситуационностъ долго­временной памяти. Она обозначает оформленность фиксируе­мой информации в виде конкретных управленческих ситуаций. Существуют «единицы» долговременной памяти. Ими являют­ся, как правило, ситуационно оформленные смысловые блоки; для их обозначения используют такие понятия, как «сцена­рии», «скрипты», «фреймы» (от англ. frame — каркас, структу­ра).

Продуктивные свойства долговременной памяти руководи­теля в качестве психологического явления фиксируются в ряде

108

выражений типа «утро вечера мудренее» и др. Основа этого фе­номена — два главных психологических механизма.

Явление реминисценции (улучшение показателей мнемиче-ских процессов по прошествии какого-то времени) и активный характер самого процесса сохранения, когда запечатленная ин­формация подвергается переработке.

Процессы взаимодействия руководителя с подчиненными делятся на два основных типа — инструментальные и экспрес­сивные. Инструментальные — средства осуществления дея­тельности, деловое взаимодействие руководителя с подчинен­ными. Экспрессивные — процессы, возникающие в связи с межличностными отношениями в совместной деятельности. Память на отношения может быть эмоционально-позитивной, нейтральной и негативной.

Полифокусность долговременной памяти руководителя связана с многоаспектностью его функций. Заключается она в необходимости мнемического контроля за многими объекта­ми, явлениями, сферами своей деятельности.

Важный дополнительный признак, «в сопровождении» ко­торого фиксируется информация в долговременной памяти,— параметр ее достоверности. Следовательно, надо запоминать источник информации и обстоятельства ее получения. «Ин­формационный шлейф», составляющий одну из специфиче­ских характеристик долговременной памяти руководителя, ве­дет к возрастанию нагрузки на нее и повышает общие требова­ния.

Характеристика, противоположная свойству «хорошей долговременной памяти», обозначается как умение забывать. Являясь одним из четырех мнемических процессов, забывание оберегает человека от чрезмерной информационной нагрузки. Это — активный процесс селекции запечатленной информации по параметрам объективной важности и субъективной значи­мости. Наличие селективного забывания как обязательного мнемического свойства руководителя является одним из при­знаков управленческой компетентности. Механизм активного

109

забывания выполняет также функцию стабилизатора личного профессионального опыта руководителя, отфильтровывая все ненужное.

16.4. Личный профессиональный опыт как регулятор управленческой деятельности

Этот опыт формируется под воздействием основных свойств долговременной памяти. Складываясь на базе всей профессио­нальной и личной жизни, опыт организуется, фиксируется и функционирует на основе мнемических процессов. Их структу­ра, особенности и закономерности являются психологической основой для этого важного регулятора управленческой деятель­ности. Опыт — это результативный феномен, через который долговременная память эффективнее всего воздействует на все аспекты управленческой деятельности, поэтому необходимо рассмотреть его основные характеристики и их связь с особен­ностями мнемических процессов.

Главная характеристика профессионального опыта — его объем и разнообразие, богатство. Важная особенность опыта руководителя — его ситуационная оформленностъ. Основные «единицы» опыта — целостные ситуации управления, встре­чавшиеся ранее и являющиеся наиболее полезными для после­дующей деятельности. Причем это — информация о причинах появления данных ситуаций и о наиболее действенных спосо­бах выхода из них. Поэтому основной «единицей» опыта счита­ют не столько ситуацию, сколько определенный сценарий (script). Скриптовая организация опыта резко увеличивает его информационную емкость. Достигается это за счет того, что «единицы»-скрипты предельно комплексны и информационно насыщенны.

Структурированность, упорядоченность опыта достигается благодаря типологизации основных управленческих ситуаций. Они разделяются на обычные (штатные) и экстремальные; на те, что можно поручить другим, и на те, что требуют личного вмешательства, и др. Типологизации в структуре профессио-

110

нального опыта подвержены и другие его компоненты, прежде всего — люди. Существует множество типологий исполните­лей и руководителей.

Дифференцырованностъ профессионального опыта опреде­ляется следующими характеристиками.

1. Количеством и разнообразием упорядоченных в опыте
управленческих ситуаций.

2.  Степенью их типологизированности.

3.  Разнообразием «поведенческого репертуара» руководите­
ля в различных ситуациях.

Интегрированностъ опыта — мера скоординированности его компонентов, производная от дифференцированности. Она включает в себя два основных аспекта: 1) то, насколько упоря­дочены и скоординированы компоненты опыта; 2) то, насколь­ко они не противоречат друг другу, объединены общим смыс­лом и позицией руководителя.

Дифференцированность и интегрированность в совокупно­сти дают обобщенную характеристику — степень организован­ности опыта. Высокая организованность является важнейшим условием для проявления основного свойства оперативной па­мяти в деятельности руководителя — высокой мобилизацион­ной готовности информации, находящейся в памяти.

Индивиду'ализированность опыта. Опыт складывается в ре­зультате собственных достижений и ошибок, поэтому нет еди­ной для всех структуры опыта, набора ситуаций, которые нуж­но знать. Что хорошо для одного—для другого неприемлемо.

Избирательность (селективность) опыта основана на ана­логичном свойстве долговременной памяти. Важное условие формирования опыта — его постоянное обогащение, но если оно будет иметь характер механического суммирования ин­формации, то возникнет информационная перегрузка. Поэтому в структуру профессионального опыта встроен механизм се­лекции.

Тенденция к смысловой интеграции опыта тоже основана на сходной закономерности долговременной памяти. Противоре-