Психология менеджмента (стр. 32 )

Общий критерий должен основываться на фундаментальной особенности управленческих решений, которая связана с их механизмом, структурой и строением. Основная особенность строения процессов ПУР — их структурно-уровневая органи­зация. В нее входят пять основных уровней, синтезирующих в себе в свою очередь все основные виды и уровни управленче­ских решений. Эта особенность связана со стилевыми разли­чиями в реализации управленческих решений. Стилевые разли­чия процессов ПУР обусловлены разной выраженностью у ин­дивида способности к принятию решений, принадлежащих разным уровням. Поэтому наиболее общий критерий выделе­ния стилей управленческих решений — совокупность пяти уровней их организации. Исследования установили пять основ­ных стилей реализации процессов ПУР, соотносящихся с ос­новными уровнями их организации.

Решения автократического уровня приводят к формирова­нию диктаторского стиля ПУР и реализации всей управлен­ческой деятельности.

Решения автономного уровня фиксируются в стиле реализа­тора. Такие руководители берут все на себя. В целом такая ус­тановка не оптимальна.

Локально-коллегиальные решения характеризуются изме­нением функциональной роли руководителя в их принятии (ко­ординация, организация и управление процессом коллегиаль­ного решения). Это — стиль организатора.

178

Данный стиль может трансформироваться в стиль коорди­натора (начинает преобладать коллегиальное начало в процес­сах ПУР), соотносящийся с интегративно-коллегиальным уровнем организации процессов ПУР.

Стиль руководителя-маргинала — доминирование установ­ки на подчинение командам сверху. Этот стиль характеризует тенденция к переносу решений на метаколлегиальный уровень их реализации.

Все эти стили схожи с традиционно выделяемыми, общими стилями руководства: авторитарным, демократическим, попус­тительским, а также с их переходными формами и комбинация­ми. Это сходство закономерно, но не является полным, так как общие функции управления шире, чем функции выработки ре­шений.

Глава 21

КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Коммуникативные процессы играют большую роль в орга­низации управленческой деятельности, поскольку ее «субъект-субъектный характер» предполагает постоянные связи между руководителем и подчиненными. В понятии «коммуникация» различают ряд аспектов.

1. Коммуникативная функция как одна из основных и специ­
фических функций управления в целом.

2.  Коммуникативное поведение руководителя направлено
на реализацию этой функции; особую роль играет вербальное
поведение.

3.  Коммуникативные явления и закономерности, психологи­
ческие эффекты, появляющиеся в ходе межличностных кон­
тактов.

4.  Собственно коммуникативные процессы, которые явля­
ются психологическими механизмами обеспечения общения.

Первый из них рассматривался в гл. 10, теперь необходимо дать характеристику трех других аспектов.

179

Психология вербального поведения — обширная и само­стоятельная область управленческой психологии, сопостави­мая по объему с психологией управленческой деятельности в целом. Общение и деятельность — два основных и «равно-мощных» понятия, характеризующих процесс управления и поведение руководителя в нем. Коммуникации — это внешняя сторона управления, его непосредственная практика, а поэтому они более доступны изучению.

Для психологической характеристики управленческой дея­тельности основное значение имеет не внешняя сторона ком­муникаций, а психические процессы, явления и закономерно­сти, лежащие в их основе и обеспечивающие коммуникативное поведение руководителя.

21.1. Коммуникативное поведение руководителя

Наибольшее значение с практической и теоретической точек зрения имеют правила и требования, соблюдение которых яв­ляется основой эффективного коммуникативного поведения руководителя. Неэффективные коммуникации — одна из глав­ных причин плохого руководства.

Сфера коммуникативного поведения руководителя подраз­деляется на несколько основных видов: параллельные комму­никации, сопровождающие выполнение других функций и за­дач; беседы и переговоры; организация и проведение деловых совещаний; публичные выступления руководителя; речевые ис­полнительские действия как форма воздействия на подчинен­ных с целью организации их деятельности. Существуют также невербальные формы коммуникации — мимика, пантомима и письменные (деловые письма). Каждый их этих видов предъяв­ляет специфические требования к речевому поведению руково­дителя.

Основные требования предъявляются к общей культуре ре­чи. Важнейшее среди них — соблюдение лингвистических норм.

180

Неотъемлемый компонент культуры речи — информационная насыщенность сообщения, которое должно быть предварительно сформулировано в идеальном плане, а затем в вербальном.

Эффективность коммуникации заключается в лаконичности и структурной простоте построения фраз.

Ошибки речи — отсутствие эмоциональной окраски и ее гипертрофирование; необходима гармония содержания вы­сказывания и меры его эмоциональной насыщенности.

Такое же требование предъявляется к сочетанию вербаль­ных и невербальных средств коммуникации.

Коммуникации необходимо строить с учетом их целевой на­правленности; по содержанию они должны соответствовать той задаче, для которой осуществляются.

Важное требование культуры речи — ее адекватность осо­бенностям адресата.

Сочетание всех этих требований — одно из условий комму­никативной компетентности руководителя, которая наиболее полно проявляется при проведении бесед и переговоров. При этом следует соблюдать и специфические правила: установле­ние контакта с первых этапов беседы; тщательная подготовка к разговору (четкость своих целей, тактики своего поведения); умение слушать; уважение и внимание к партнеру; не делать поспешных выводов; не занимать оборонительно-пассивную позицию; не вступать в спор без необходимости; помнить о по­следствиях, к которым может привести беседа.

Эти требования правомерны и в ходе деловых совещаний. Выделяют пять основных этапов: начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация или опро­вержение встречных аргументов, принятие решения. Им соот­ветствуют пять основных принципов проведения деловых сове­щаний — для каждого основного этапа:

1)  привлечь внимание участников к проблеме, мотивировать
необходимость их участия в обсуждении;

2)  пробудить личный интерес участников к наиболее эффек­
тивному решению обсуждаемой проблемы;

181

3)  максимально аргументировать все высказывания;

4)  прежде чем опровергать чужие аргументы, следует попы­
таться раскрыть их действительные причины;

5)  учитывать интересы участников совещания при выработ­
ке окончательного решения.

21.2 Коммуникативные явления и процессы в управленческой деятельности

Все формы коммуникативного поведения руководителя ос­нованы на определенных закономерностях и феноменах, воз­никающих в процессе коммуникации. Обозначены они поняти­ем коммуникативных явлений. Основные из них: заражение, внушение, убеждение, подражание; каждое имеет свои специ­фические закономерности.

Заражение — процесс передачи от одного человека к друго­му эмоционального состояния (преимущественно на неосозна­ваемом уровне). Наиболее типичен этот эффект для больших аудиторий.

Внушение определяется как процесс воздействия на психи­ческую сферу человека, связанный с преднамеренным сниже­нием критичности и сознательности восприятия им информа­ции и ее реализации в действиях, с отсутствием ее активного понимания, анализа и связи с прошлым опытом. Содержание внушенной информации плохо поддается осмыслению и кор­рекции, приобретая вид «внушенных поведенческих устано­вок». Эффективность внушения зависит от авторитета сугге-стора («внушающего»).

Убеждение строится на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться добровольного согласия от человека, принимающего информацию. Это воздействие интеллектуаль­ное, тогда как внушение — эмоционально-волевое.

Подражание — активное воспроизведение чужого поведе­ния. Существует несколько основных типов подражания: логи­ческое и внелогическое, внутреннее и внешнее, подражание-мода и подражание-обычай, внутри- и межгрупповое подра-

182

жание. Это — один из основных механизмов конформистско­го поведения.

Психологические механизмы всех этих явлений связаны с существованием специфических коммуникативных психиче­ских процессов и качеств личности, которые ими обусловлены. Это — процессы эмпатии, аттракции, идентификации, рефлек­сии и др.

Прежде чем их характеризовать, необходимо определить по­нятия, описывающие собой общий коммуникативный кон­текст, в котором они развертываются.

1. Коммуникативный цикл — это последовательность ряда
основных коммуникативных действий. Структура его сходна в
целом с общей структурой коммуникации (гл. 10), но включает
в себя дополнительные компоненты:

—  возникновение коммуникативной мотивированности —
побуждения к началу коммуникативного акта и выбора его
формы;

—  «вызов» партнера;

—  «отказ» от вызова;

—  прием «вызова»;

—  передача информации;

—  окончание связи адресантом и специфические операции,
означающие окончание контакта и инициацию ответного вы­
сказывания адресатом;

—  возможные прерывания связи адресатом;

—  получение обратносвязевой информации от адресата и ее
интерпретация;

— коррекция первоначального сообщения и завершение
коммуникативного цикла или его повтор (если первоначальные
цели коммуникации не достигнуты).

2. Коммуникативное состояние — это обобщающее поня­
тие, характеризующее меру и полноту включенности личности
в коммуникацию, ее возможности и активность в ней. Это и го­
товность приема влияний со стороны других индивидов, обес-

183

печивающая настройку личности на коммуникацию — рецеп­тивную установку.