Подборка учебно-методических материалов по теме «Внедрение СМК» (стр. 11 )

5. Основные заповеди менеджера по качеству

Для того чтобы творить качество, нужно верить в него как в религию, поклоняться качеству и служить ему.

Качество - это благо для всех: удовлетворение потребителя; экономический успех и благополучие работников предприятия; для общества - здоровая экономика, обороноспособность, экологическое благополучие, достойное место в мировом сообществе.

Не бойся усилий на качество, бойся "некачества" и связанных с этим потерь: цена "некачества" (по экспертным оценкам финансовой комиссии Конгресса США, 1995 г.) - в среднем 30% всех производственных затрат.

Качество не бывает случайным, это продукт системы управления всей деятельностью предприятия, устойчивой к множеству возмущающих факторов (внутренних и внешних).

Делайте правильно с первого раза: "стандарт работы - ноль дефектов, а не допустимый уровень качества" (Ф. Кросби), хотя практически это недостижимо, но психология работников и система мотивации должны быть такими, чтобы побуждать к этому.

Предотвращайте, а не исправляйте: предотвращение дефектов (несоответствий) - кропотливый повседневный труд по поддержанию всех процессов и ресурсов в управляемых условиях на основе анализа их изменчивости и выработки необходимых предупреждающих действий.

Реагируйте на каждый случай появления дефекта: любой обнаруженный дефект на любом этапе жизненного цикла продукции - "большая информационная ценность", механизмы системы качества и вся атмосфера на предприятии должна стимулировать не сокрытие, а обнародование обнаруженного дефекта, тщательное изучение причин его появления с выработкой эффективных мер по устранению этих причин.

Стремитесь к постоянному улучшению стандарта работы: "отклонение от номинала (даже в пределах допуска) - потери для всех" (Г. Тагути). Вместо концепции "оптимального качества" - переход на концепцию "постоянного улучшения" (улучшение "всего и вся" на предприятии, постепенное уменьшение всех допусков).

Постоянно совершенствуйте систему менеджмента качества (СМК): СМК тем эффективнее, чем больше методов менеджмента качества в ней использовано, чем более обученным этим методам является персонал, чем более итегрирована эта система в общую систему управления предприятием.

6. СОВЕТ РУКОВОДИТЕЛЮ: "Не зная броду, не суйся в воду!"

,

Как только зарубежные потребители задают нашим предприятиям вопросы о наличии у них системы качества, соответствующей требованиям МС ИСО 9001, и сертификата, подтверждающего это соответствие, руководство предприятий сразу же начинает выяснять, что такое "система качества", "сертификат на систему качества", "М", "С" и "ИСО"? Дальше события развиваются по следующим сценариям.

Сценарий первый (реализующийся, к счастью, не очень часто). Выяснив в общих чертах значения этих словосочетаний и сокращений, руководители поручают своим подчиненным узнать: "Можно ли купить сертификат на систему качества?". Получив положительный ответ на поставленный вопрос и заплатив (кому надо) определенную (немалую) денежную сумму, становятся владельцами документа. Вставляют его в рамку, вешают на стене своего кабинета и гордо сообщают об этом своим потребителям. А дальше начинается, мягко говоря, "цирк". Потребители (особенно зарубежные) - народ вообще не очень доверчивый и почему-то перед подписанием контракта настаивают на том, чтобы им показали систему качества в действии. А показать-то нечего. В результате предприятие теряет выгодного клиента, причем навсегда. Такое не очень часто, но все же случается с нашими предприятиями.

Сценарий второй(более часто реализующийся). Руководитель предприятия узнает от своих подчиненных, что, оказывается, система качества - это "комплект специальных документов", и дает распоряжение: "Найти такой комплект!". Подчиненные начинают срочные поиски. И вот радость-то какая! Оказывается, существует организация (даже ряд организаций или физические лица), которые имеют такие комплекты документов и с огромным удовольствием продают их жаждущим, да еще и за "просто смешные" деньги! Более того, при совершении покупки продавцы гарантируют успешную сертификацию в зарубежном органе! Ах, какие же милые люди эти продавцы! Ах, какие они к тому же порядочные! Ведь они даже объясняют(!), что приобретаемый комплект - это не готовые документы, а только "макеты", и покупателям придется все же кое-что сделать самим, но это займет у них минимум времени и усилий. В эти "макеты" надо будет только вставить название своего предприятия (организации), и все в порядке - система "в кармане", да еще и сертификат гарантируют! Не правда ли, какое заманчивое предложение? Ну как же можно его не принять?

Покупатель выкладывает "ну очень смешные деньги" (всего какие-то три тысячи "баксов"!) и приобретает так необходимые ему документы системы качества. А дальше события развиваются по уже описанному выше сценарию. Правда, здесь могут возникнуть некоторые осложнения при взаимодействии с обещанными органами по сертификации. Оказывается, что эти уважаемые организации и "слыхом не слыхивали" об этих уникальных предложениях продавцов! И, конечно же, ни о каком сертификате не может быть и речи!

Сценарий третий (некая разновидность второго). Руководитель предприятия получает из достоверных (только ему известных) источников сведения о том, что есть, оказывается, в нашей стране (или в ближнем зарубежье) высококвалифицированные специалисты, которые помогут ему быстро решить проблему. Это специалисты такого высокого класса, что им даже не нужно приезжать на это предприятие! Они могут просто в течение двух недель(!) сделать (конечно же не бесплатно) все необходимые документы системы качества), сидя где-нибудь на даче. При этом гарантируют успешную сертификацию в зарубежном органе.

Сценарий четвертый (редкая, но очень смешная разновидность второго). Руководителю предприятия его доверенное лицо находит квалифицированных консультантов по системе качества. Руководитель получает от них "хороший" совет: "Отсканировать текст МС ИСО 9001, превратить его в текстовый файл и вставить в текст название своего предприятия и/или его структурных подразделений". Очевидно, комментарии здесь излишни.

Уважаемый читатель может подумать, что все вышеописанные случаи просто выдуманы нами. Смеем вас уверить, что это, к нашему большому сожалению, реальность, с которой нам приходилось встречаться.

Сценарий пятый (наиболее часто реализующийся). Руководитель предприятия получил более подробную информацию о системе качества от своих подчиненных, а может быть, даже нашел время лично ознакомиться со специальной литературой или соответствующими публикациями в журнале "Стандарты и качество". Что же он делает в таком случае? Он, как ему кажется, делает все возможное, издав приказ о создании специального подразделения - отдела качества (или отдела сертификации, или службы качества) и назначении начальника этого подразделения. Но это не исчерпывает "всего возможного". Руководитель предприятия даже устанавливает работникам этого подразделения более высокие оклады, чем у сотрудников других подразделений. Конечно же, он может найти и более мудрое решение, например, не изменяя организационной структуры, "преобразовать" Отдел технического контроля или Бюро стандартизации в Службу качества.

Беда в том, что руководитель абсолютно уверен, что это подразделение само, без чьей бы то ни было помощи может и обязано разработать все необходимые документы системы качества. Он начинает требовать с начальника этого подразделения (который никакого представления о системе качества не имеет): 1 - как можно быстрее разработать документы системы; 2 - не отрывать других работников от дела; 3 - не просить у дирекции никакого дополнительного финансирования! Справедливости ради, отметим, что кое-какие дополнительные деньги генеральный, скрипя зубами, выделяет этой службе на приобретение "того самого" МС ИСО 9001. Можно только пожалеть начальника службы качества, который вынужден выполнять приказы директора, не подвергая их ни малейшему сомнению, и нигде, и ни с кем их не обсуждая.

Итак, служба качества начинает работу с изучения МС ИСО 9001, а выполняет ее уже настолько профессионально, насколько позволяют квалификация и талант ее сотрудников, их тяга и способности к самообразованию. Работники службы качества трудятся, "не покладая рук" и не считаясь со временем - ну просто "днюют и ночуют" на предприятии! И пишут, и пишут документы, много документов. Главное, как им кажется, - это написать как можно больше документов!

Счастье, если в ходе выполнения работ начальнику службы качества удается "упросить" директора выделить деньги на оплату так необходимых ему консультаций. Еще большее счастье, если он обратился за консультациями в организации, профессионально занимающиеся этими вопросами. В этом случае система качества будет построена в первом приближении, и даже зарубежный орган по сертификации, проведя аудит, примет решение о выдаче сертификата. Но, правда, обязательно сделает замечание об отсутствии на предприятии обучения в области качества. Получив такое замечание, генеральный директор обычно выделяет средства на обучение персонала.

Нам приходилось по просьбам предприятий, не только имеющих сертификат на систему качества, но и уже прошедших 1-2 надзорных аудита, обучать и менеджеров системы, и внутренних аудиторов. И нас благодарили работники предприятий за то, что они наконец-то в полной мере поняли: 1 - суть требований МС ИСО 9001 к "системе качества"; 2 - как правильно организовать работу по созданию системы; 3 - что, почему, для чего и как надо документировать.

Пожалуй, самое главное в сложившейся ситуации - заявление слушателей о том, что они теперь будут с удовольствием и знанием дела работать над совершенствованием (в лучшем случае) или перестройкой (в худшем случае) своей системы качества своей системы качества! Ну, как говорится: "Лучше поздно, чем никогда"! А в данном случае было бы все же гораздо лучше для предприятия - начать с обучения руководства и как можно раньше!