Подборка учебно-методических материалов по теме «Внедрение СМК» (стр. 54 )

Отражение принципов менеджмента качества в МС ИСО 9001 и ИСО 9004

Ориентация на потребителя	Лидерство руководителя	Вовлечение работников	Процессный подход	Системный подход к менеджменту	Постоянное улучшение	Принятие решений, основанных на фактах	Взаимовыгодные отношения с поставщиками
МС ИСО	МС ИСО	МС ИСО	МС ИСО	МС ИСО	МС ИСО	МС ИСО	МС ИСО
9001	9004	9001	9004	9001	9004	9001	9004	9001	9004	9001	9004	9001	9004	9001	9004
5.1а 5.2 5.3b 5.4.1 5.5.2 5.6.2b 5.6.3b	5.1.1 5.1.2 5.2.1 5.2.2 5.3 5.4.1 5.4.2 5.5.1 5.5.2 5.6.2 5.6.3	5.1 5.2 5.3 5.4.1 5.4.2 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6.1	5.1.1 5.1.2 5.2.2 5.2.3 5.3 5.4.1 5.4.2 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6.1 5.6.3	5.3d 5.4.1 5.5.1	5.1.1 5.1.2 5.2 5.3 5.4.2 5.5.1 5.6.3	5.5.2 5.5.3 5.6.2 5.6.3	5.1.1 5.1.2 5.4.2 5.5.3	5.1 5.3 5.4.2 5.5.2 5.5.3 5.6.2 5.6.3	5.1.1 5.1.2 5.2.2 5.2.3 5.4.2 5.5.2 5.6.1	5.1 5.3 5.5.2 5.6.1 5.6.2g 6.3	5.1.1 5.1.2 5.2.2 5.3 5.4.1 5.4.2 5.5.2 5.5.3 5.6.1 5.6.2 5.6.3	5.1 5.3 5.4.1 5.5.2 5.6.1 5.6.3	5.1.1 5.1.2 5.3 5.4.1 5.4.2 5.5.2 5.6.2 5.6.3	4.1	5.1.1 5.2.1 5.2.2 5.3 5.4.2 5.5.2 5.6.2
6.1b	6.1.1 6.2.2 6.3	6.2.2 6.3 6.4	6.1.1 6.1.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 6.5 6.7 6.8	6.2.1 6.2.2	6.2.2	6.1	6.2.2 6.3 6.6	6.1 6.3 6.4	6.1.1 6.1.2 6.2.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8	6.1	6.1.1 6.2.1 6.2.2 6.4 6.5 6.6 6.8	6.2.2 6.3 6.4 6.6	6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 6.5 6.7 6.8		6.1.1 6.3 6.6
7.1 7.2.1 7.5.4	7.1 7.2 7.3 7.5	7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6	7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6	7.2 7.3 7.4 7.5	7.1 7.3 7.6	7.1 7.3 7.6	7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6	7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6	7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6		7.1 7.2 7.3 7.4 7.5	7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6	7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6	7.1b 7.3.3b 7.4	7.1 7.3 7.4 7.5.4
8.2.1 8.3 8.4 8.5.2	8.2 8.3 8.4 8.5	8.5	8.1 8.2 8.3 8.4 8.5	8.2	8.1 8.2 8.4 8.5	8.1 8.2 8.4 8.5	8.2 8.3 8.5	8.2 8.3 8.4 8.5	8.2 8.3 8.4 8.5	8.1 8.5	8.1 8.2 8.3 8.4 8.5	8.1 8.2 8.3 8.5	8.1 8.2 8.3 8.4 8.5		8.2.4 8.4

Документирование СМК. Эффективность СМК во многом зависит от того, насколько хорошо она документирована. Новая версия стандартов ИСО допускает для организации больше (по сравнению с версией 1994 г.) гибкости в выборе пути, которым она осуществляет документирование своей системы. Это дает возможность каждой конкретной организации определить необходимые именно для нее характер и масштаб документирования СМК.
 Важно, что МС ИСО 9001 требует не системы документов, а документированности СМК. Такой подход позволяет избежать бюрократизации системы, выражающейся в создании чрезмерного количества документов, которые в конечном итоге либо просто не работают, либо, что еще хуже, мешают работе. Следует иметь в виду, что документация СМК - часть информационной системы организации, и неоправданная ее перегруженность ("замусоренность") может привести к ситуации, которую охарактеризовал Дж. Харрингтон: "В наш век информации бизнес-процессы могут стать более зависимыми от информационных систем, которые их поддерживают, чем от людей, которые ими управляют" [10]. Согласно МС ИСО 9000 (п. 2.7.1), разработка документации системы - не самоцель, она должна добавлять ценность организации, т. е. повышать результативность и эффективность деятельности в системе. Обязательный состав документации СМК определен МС ИСО 9001, принципы же ее разработки и поддержания установлены в ИСО/ТО 10013:2001.
 Основными объектами документирования в СМК становятся процессы. Документирование процессов способствует достижению их соответствия установленным требованиям, обеспечению воспроизводимости и прослеживаемости, оцениванию их результативности и эффективности, а также достижению уровня необходимой подготовки персонала. (Делая упор на документировании процессов, мы отнюдь не умаляем значения неформальных процедур, имеющих широкое и подчас абсолютно оправданное распространение в практической деятельности организации.)
 Большинство отечественных организаций при создании документов СМК используют много текстовых описаний. Такие документы, как правило, получаются громоздкими и неудобными для пользователей. Естественно, чем сложнее процесс, тем выше вероятность того, что текстовой документ может оказаться громоздким и затруднительным для восприятия и проверки. Это определяет необходимость поиска более совершенной формы документов, определяющих порядок и правила осуществления процессов. Такой документ должен быть логичным и простым по построению, содержать минимум текстового описания, быть наглядным и понятным для пользователей. С учетом этих требований "Конфлакс" предложил метод документирования процессов с максимальным использованием графических форм, например карты процесса, содержащей его основные характеристики, и алгоритма процесса, описывающего его течение с сугубо управленческих позиций [11]. Данный метод был использован в работе всех организаций, сотрудничающих с "Конфлаксом", при внедрении стандартов ИСО.

Схема 2

Реализация процессного подхода в организации

 Организация внутреннего аудита. Введение стандартов ИСО серии 9000:2000 и ИСО 19011 определяет новые подходы к внутреннему аудиту в организации. Отметим некоторые из них.
 В тех случаях, когда в организации отсутствует документированная процедура на какой-либо процесс СМК, внутренние аудиторы должны проводить проверку по требованиям соответствующего раздела МС ИСО 9001. При этом доказательством соблюдения требований стандарта могут служить различного рода записи, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов.
 Деятельность внутренних аудиторов в новых условиях может считаться эффективной только в случае, если результаты аудиторских проверок способствуют улучшению отдельных процессов и СМК в целом. А это может быть достигнуто, лишь когда специалисты, проводящие проверки, выступают и как аудиторы, и как эксперты. По нашему мнению, эксперт-аудитор должен быть способен выявлять причинно-следственные связи при поиске решений по устранению обнаруженных или предотвращению потенциальных несоответствий. Иначе говоря, внутренний эксперт-аудитор должен знать не только, как проводить аудиторские проверки, но и каким образом анализировать полученные свидетельства для достижения наилучших результатов. В связи с этим становится понятной тенденция к введению в отдельных организациях штатных аудиторов, которых в полной мере можно именовать экспертами-аудиторами.
 Планировать внутренние аудиторские проверки, согласно МС ИСО 9001, необходимо с учетом статуса и значимости проверяемых процессов, а также результатов предыдущих проверок. Статус проверяемого процесса может быть определен по следующим вариантам:

 процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям и результативен;

 процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям, но не результативен;

 процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период и признан не соответствующим установленным требованиям (такой процесс считается критическим);

 процесс не проходил аудиторской проверки в отчетный период (процесс с неопределенным уровнем соответствия результативности).
 Значимость процесса устанавливается, исходя из степени его влияния на достижение целей организации в области качества в рассматриваемый период.
 Продолжительность создания СМК. Уже на стадии подготовки решения о разработке СМК в соответствии с новой версией стандартов ИСО серии 9000 возникает вопрос о необходимой продолжительности этой работы. Естественно, что руководитель любой организации заинтересован в том, чтобы внедрение было проведено в наиболее короткий срок (от нескольких месяцев до одного года). Однако внимательное изучение требований МС ИСО 9001 (не говоря уже о расширительных рекомендациях МС ИСО 9004) показывает, что подобный срок не может рассматриваться как реальный зачастую даже для организаций, внедривших стандарты ИСО предыдущей версии. Привлечение внешних консультантов позволяет сократить продолжительность работы, но только до определенного предела.
 Опыт консультационной деятельности "Конфлакса" свидетельствует о том, что для организаций, внедряющих стандарты ИСО впервые, минимальный срок составляет порядка двух лет. Для организаций с хорошо функционирующей системой, соответствующей требованиям МС ИСО серии 9000 версии 1994 г., срок может быть уменьшен на 30-40%. Большая (с позиций руководителей организаций) длительность внедрения стандартов обусловливается объективной сложностью выполнения таких требований новой версии, как внедрение процессного подхода взамен функционального, оценивание удовлетворенности потребителей, расширение круга деятельности в СМК (внутреннее информирование, управление инфраструктурой и производственной средой, постоянное улучшение), изменения в работе внутренних аудиторов. Во многих случаях большая длительность внедрения стандартов определяется, как отмечалось выше, непрекращающимися в ходе этой работы структурными преобразованиями как следствием неустоявшегося менеджмента этих организаций.
 Поспешность в работе при создании СМК, как показывает практика, неизбежно ведет к снижению ее качества и в конечном итоге - к потере выгод, которые могут быть получены от функционирования СМК, соответствующей положениям стандартов ИСО серии 9000:2000. Можно сказать, что вопрос продолжительности создания системы - это вопрос глубины ее внедрения, поскольку сравнительно короткий срок, как правило, позволяет лишь разработать необходимую документацию, но не дает возможности довести до ее реального внедрения.
 В заключение несколько соображений по поводу сертификации СМК. В последнее время наметилась тенденция к отказу отдельных организаций от сертификации. Главный довод в пользу такого решения - утверждение руководителей, что им нужна лишь сама система (что абсолютно верно), но не подтверждение ее соответствия требованиям МС ИСО 9001 независимым органом. Нам представляется, что подлинные причины решения об отказе от сертификации имеют в основном финансовый характер, поскольку сертификация действительно требует значительных дополнительных затрат, и в какой-то мере связаны с нежеланием организаций подвергаться внешним проверкам. Кроме указанных причин, могут быть и другие, например, отсутствие у организации необходимости повышения своего имиджа, ввиду сложившейся благоприятной конъюнктуры на настоящее время.
 Доводы руководителей организаций в пользу сегодняшнего отказа от сертификации своих СМК, безусловно, заслуживают того, чтобы быть услышанными. Однако они не могут быть признаны убедительными в долгосрочной перспективе. Здесь нет смысла говорить о тех выгодах, которые дает сертификация (об этом уже сказано достаточно). Особенно важна сертификация СМК в преддверии вступления России в ВТО.
 Таким образом, сертификация - логичное завершение в организации процесса внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000, вслед за которым наступает непрерывное совершенствование СМК

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Версан ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения // Сертификация. - 2001. - № 4.
2. Скворцова возможности // Top-Manager, март 2002.
3. Свиткин ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества // Стандарты и качество. - 2000. - № 12.
4. К вопросу о концепции применения стандартов ИСО 9000:2000. - Сер. Все о качестве. Отечественные разработки. - Вып. 18. - М.: НТК "Трек", 2002.
5. Стандарты ИСО 9000:2000. Выбор и применение // Инф. бюллетень "ИСО 9000 и ИСО 14000". - 2001, № 3.
6. Качалов точно "русское лицо" стандартов ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество. - 2002. - № 6.
7. Седдон Дж. Десять аргументов против стандартов ИСО серии 9000 // Европейское качество. - 2001. - № 2.
8. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. - Изд. 2-е, испр. и доп.: Пер. с англ. - СПб, Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2001.
9. Свиткин подход при внедрении системы менеджмента качества в организации // Стандарты и качество. - 2002. - № 3.
10. Нимвенген бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация: Пер. с англ. - СПб: Азбука, 2002.
11. , Яшин к созданию документированных процедур системы менеджмента качества. - Сер. Все о качестве. Отечественные разработки. - Вып. 15. - М.: НТК "Трек", 2000.

Михаил Захарович СВИТКИН - кандидат технических наук, директор программ по качеству ООО "Конфлакс", член Международной гильдии профессионалов качества

Обзор подготовлен по материалам издательства Стандарты и Качество

Заключение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить.

Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Поэтому важно обобщить и дополнить основные положения теории и практики в данной области.

Материалы, название которых приведены в содержании, прилагаются на дискете, общим объемом 221 страниц.