Подборка учебно-методических материалов по теме «Внедрение СМК» (стр. 16 )

9. Повышение квалификации специалистов в области менеджмента качества

Владимир Алексеевич КАЧАЛОВ
- заместитель главного директора ООО "Интерсертифика-TUV",
действительный член Академии проблем качества

Решение проблемы подготовки российских специалистов в области менеджмента качества осуществляется c помощью двух основных механизмов: подготовка молодых специалистов в вузах и дополнительная подготовка руководителей и специалистов в рамках специальных программ по повышению квалификации. В статье охарактеризован опыт решения некоторых проблем, связанных с реализацией второго механизма. Этот опыт накоплен компаниями "ТКБ Интерсертифика" и "Интерсертифика-Холдинг" (далее - "Интерсертифика") в процессе 10-летней практики организации и проведения специализированных семинаров и курсов по различным аспектам менеджмента качества.

ПРОБЛЕМЫ СЕМИНАРОВ И КУРСОВ

Путь от познания теоретических основ к мастерству в своей деятельности не близок, так как предусматривает движение вверх по четырем ступеням (рисунок).

От познания - к мастерству

При организации подготовки специалистов в области качества в "Интерсертифике" исходят из того, что наиболее полезно и результативно обучение, которое позволяет слушателю в ходе взаимосвязанных семинаров подняться по этим ступенькам на третий уровень - уровень четкого понимания проблем качества и путей (методов) их решения. В дальнейшем же приобретенное на курсах и семинарах понимание сути изучаемых подходов, методов и средств решения проблемы качества, подкрепленное опытом практической деятельности в своем коллективе, и будет тем базисом, который необходим для эффективного решения стоящих перед предприятием или организацией слушателя задач.

О некоторых проблемах "проводки" слушателей семинаров по этим ступеням и пойдет речь ниже.

Проблема первая: ИНФОРМАЦИЯ

Представляется интересным сравнить тот круг вопросов, которым (в той или иной степени) должен владеть специалист в области менеджмента качества за рубежом, и то, чему учит сегодня российская высшая школа.

Что сегодня требуют от специалиста за рубежом? При подготовке специалистов в области качества за рубежом часто используют модульный принцип, когда тематика рассматриваемых вопросов одинакова для всех, а вот глубина их рассмотрения и степень освоения - разная, в зависимости от категории специалиста1.

Так, в Германии (TUV) специалисты должны владеть следующими вопросами [1].

Основы менеджмента качества, глоссарий, документирование систем менеджмента качества. TQM (концепция и инструментарий), бенчмаркинг, постоянное улучшение. Техника творчества, мотиваций, анализа проблем, презентаций. Развертывание функций качества (QFD), методы FMEA. Статистические методы контроля и управления, вопросы надежности. Затраты на качество, информационная поддержка деятельности в области качества. Системы сертификации, методика проведения аудитов, оценка поставщиков, стандарты ИСО серии 9000. Сертификация систем менеджмента качества.

Квалификационные критерии Европейской организации по качеству (ЕОК) для специалистов в области качества и менеджеров систем качества [2] предусматривают наличие знаний по еще более широкому кругу вопросов (приложение 1).

В Америке свой взгляд на то, что является сегодня актуальным в области менеджмента качества. Отвечая на вопрос "что должен знать менеджер качества?", руководители служб качества фирм - лауреатов национальной премии США в области качества М. Болдриджа выделили следующие темы [4]:

Ориентация на заказчика - выявление заказчиков; перенос отношений к внешним заказчикам на внутренние взаимоотношения; способность и способы "слышать голос заказчика"; методы измерения степени удовлетворенности заказчика. Знания и практические навыки применения инструментов TQM - понятие качества; семь простых методов контроля качества; семь методов управления и планирования; статистические методы управления; планирование эксперимента. Навыки принятия решений на основе фактов - затраты на качество; цикл PDCA; анализ коренных причин; понимание природы изменений. Представление о деятельности как о процессе - природа вариаций и способы их уменьшения; блок-схемы и диаграммы процессов; общие и специфические причины отклонений; "встраивание качества" против "контроля качества"; теория управления процессом. Ориентация на групповую работу - опыт управления межличностными отношениями; навыки достижения компромиссов; комплексные межфункциональные группы. Непрерывные улучшения. Активное изучение нового - теория познания. Перспективы систем качества - системное мышление; критерии премии М. Болдриджа.

А как обстоят дела у нас? К сожалению, пока по-другому. Подтверждение тому - примеры учебных программ, представленные в приложениях 2 [5], 3 [6] и 4 [7]. Их сравнение с программами, приведенными выше, выявляет существенные пробелы. При этом нельзя не согласиться с оценкой ситуации, данной председателем Госстандарта России : по вопросу менеджмента качества "большинство специалистов, хотя и опытных, давно работающих в народном хозяйстве страны, не получили соответствующих знаний в учебных заведениях" [8].

Вместе с тем нельзя не отметить движения в сторону улучшения. Так, Минобразованием России в 2000 г. утвержден Государственный образовательный стандарт по направлению подготовки инженеров-менеджеров по специальности 65700 "Управление качеством" [9] (приложение 5). В соответствии с этим стандартом учебные планы должны предусматривать освоение многих вопросов из тех, которые указаны выше. Однако реализация этих планов - дело будущего, а сейчас многие вузы готовят специалистов по тем программам, которые указаны в приложениях 1-3, или аналогичным.

Справедливости ради следует отметить, что и в Америке спрос на выпускников вузов, обладающих необходимым уровнем знаний и навыков в области менеджмента качества, тоже пока не удовлетворяется. Как показано в [10], учебные программы многих колледжей с двух - и четырехлетним образовательным циклом, а также учебные программы для аспирантов слабо коррелируют с фактическими потребностями предприятий в таких специалистах.

Каков выход? Не секрет, что американские фирмы, ставшие лауреатами премии М. Болдриджа, недостаток знаний у выпускников вузов (таблица) "закрывают" собственными усилиями, используя систему дополнительных курсов и семинаров.

К сожалению, сейчас в России организовать и провести непосредственно на предприятиях курсы, которые позволили бы на месте собственными силами подготовить необходимое число специалистов по качеству, практически невозможно из-за отсутствия специалистов-преподавателей. Поэтому руководители, ощущающие потребность в должным образом подготовленных менеджерах качества, готовят их с помощью специализированных организаций.

Базовый семинар. Как правило, участники семинаров закончили вузы достаточно давно и сталкиваются с теорией менеджмента качества впервые. Поэтому мы предлагаем предприятиям начинать дополнительную подготовку своих специалистов не с частных вопросов, а с обзорного курса, позволяющего получить необходимые представления о всей гамме современных методов менеджмента качества. Таким курсом является 160-часовая программа подготовки менеджеров систем качества, синхронизированная с требованиями TUV и ЕОК.

В структуру этой программы входят три больших раздела:

"Философия качества: эволюция взглядов и современные концепции"; "Разработка, внедрение и обеспечение эффективного функционирования систем менеджмента качества на основе моделей МС ИСО серии 9000"; "Современные приемы и методы менеджмента качества".

Программа для слушателей курса предусматривает обширную информацию о современных взглядах на принципы и методы менеджмента качества, подробное изучение требований стандартов ИСО серии 9000 и подходов к созданию систем менеджмента качества на их основе. При этом cлушатели осваивают ряд практических методов - статистических, управления затратами на качество, развертывания функций качества (QFD), анализа отказов и их последствий (FMEA), управления надежностью и др. Опыт сотен слушателей этого курса показывает, что приобретенных ими знаний и навыков вполне достаточно, чтобы организовать и возглавить у себя на предприятии работу по внедрению систем качества, а затем перейти к изучению более конкретных вопросов и проблем менеджмента качества.

После выхода новой версии стандартов ИСО серии 9000 наши методисты полностью переработали разделы курса, связанные с разработкой, внедрением и внутренними аудитами систем менеджмента качества. Начиная со второго полугодия 2001 г. учебная программа курса "Менеджер систем качества" базируется уже на стандартах ИСО 9000:2000.

Степень корреляции между представлениями о важности тех или иных знаний и навыков в области качества и фактическим содержанием учебных курсов по подготовке персонала на фирмах - лауреатах
премии М. Болдриджа [10]

Группы по подготовке персонала	Kоэффициент корреляции
Линейные руководители	0,74
Технический персонал	0,69
Рядовые сотрудники	0,85

Базовый курс освоен. Что дальше? Появление прослойки менеджеров систем качества на российских предприятиях не могло не повлиять на вектор интересов к проблемам менеджмента качества. Устойчиво растущий спрос на углубленное изучение все большего комплекса вопросов появился у специалистов и менеджеров различного уровня - от первых руководителей до мастеров. Этот интерес вышел за пределы систем менеджмента качества и теперь охватывает еще и вопросы менеджмента окружающей среды. Это вызвало необходимость внесения адекватных изменений в программную политику учебных семинаров и курсов "Интерсертифики", что и было реализовано в течение последних трех лет.