Подборка учебно-методических материалов по теме «Внедрение СМК» (стр. 46 )

 ОС должен иметь международное признание, удовлетворяющее не только российских производителей напитков, но и международные компании, например Coca-Cola, которые, закупая колпачок для своих заводов в России, предъявляют требования по качеству продукции и производства на высшем мировом уровне;

 в марте 2001 г. опыт построения СМК и методические материалы по этим вопросам практически отсутствовали, поэтому появилась необходимость в услугах консультационной компании, имеющей опыт подготовки организаций к сертификации в выбранном нами органе;

 ОС должен работать в России, имея в Москве представительство или иметь договор о партнерстве с российскими органами с возможностью выдачи сертификата соответствия СМК требованиям стандарта ИСО 9001:2000 международного образца.
 Решение 4. Исходя из этого, предприятием был сделан выбор ОС в пользу TUV CERT. Этот орган имеет в Москве представительство на базе ТКБ "Интерсертифика-TUV", что облегчало задачу получения квалифицированных консультаций.
 4. Подготовка и обучение персонала. План внедрения СМК. Разработка документированных процедур. Консультанты провели обучение высшего руководства, взяв за основу стандарт ИСО 9001:2000. Ответственным по проекту разработки и внедрения СМК был назначен заместитель генерального директора по качеству, имевший опыт разработки и внедрения систем качества. Были утверждены план разработки и внедрения СМК и документированные процедуры. Кроме шести обязательных процедур была разработана еще одна - "Порядок описания процесса".
 Документ представлял собой шаблон, по которому руководитель описывал свой процесс. Содержание шаблона в основном повторяло разделы стандарта ИСО 9001:2000, что облегчало работу аудиторов при проверке документации СМК. В то же время после завершения сертификационного аудита аудиторами было высказано следующее мнение о таком способе построения документации: с одной стороны, описания процессов получились избыточными и утяжеленными из-за искусственной привязки к тексту стандарта, с другой стороны, владельцы процессов, изучив текст стандарта в ходе описания процессов, очень хорошо в нем ориентируются и понимают суть требований процессного подхода.
 Решение 5. При разработке описаний процессов полезно иметь формализованные шаблоны документов.
 5. Выделение и описание сети процессов предприятия. Руководителями подразделений были разработаны описания своих процессов. На предприятии первоначально было выделено семь процессов:

 планирование продаж (№ 01);

 закупки (№ 02);

 производство (№ 03);

 контроль качества продукции (№ 04);

 хранение, транспортировка и отгрузка продукции (№ 05);

 обслуживание оборудования (№ 06);

 обеспечение энергоресурсами (№ 07).
 При описании процессов выяснилось, что:
 а) продажами и закупками занимается одно и то же небольшое подразделение - коммерческий отдел с одним и тем же владельцем - начальником коммерческого отдела, поэтому было принято решение объединить эти два процесса в один - "процесс планирования продаж и закупок". Тем более что из-за малочисленности подразделения взаимозаменяемость сотрудников была достаточно высока;
 б) процесс хранения и транспортировки (на складах сырья и готовой продукции) в большей степени выполняется сотрудниками производственного подразделения, чем кладовщиками. Поэтому было принято решение включить этот процесс в состав "процесса производства".
 Итоговое число процессов оказалось равным пяти, при этом нарушилась сквозная нумерация, поскольку документация других процессов была уже в работе, и ей были присвоены соответствующие номера:

 планирование продаж и закупок (№ 02);

 производство (№ 03);

 контроль качества продукции (№ 04);

 обслуживание оборудования (№ 06);

 обеспечение энергоресурсами (№ 07).
 Решение 6. Выделение процессов индивидуально для каждого предприятия и слепое копирование чужого опыта обходится себе дороже. Слияние и разделение процессов - нормальное явление. Но! При этом, согласно стандарту ИСО 9001:2000, должна быть "сохранена целостность системы менеджмента качества:"
 Решение 7. В каждом конкретном случае принимается решение о том, является ли выполнение данной функции процессом или работой в составе процесса. Например, для крупного предприятия может существовать "процесс подбора и подготовки кадров", владельцем которого является начальник отдела кадров. Для небольшого предприятия работа "подбор и подготовка персонала" может быть включена в должностные инструкции владельцев процессов.
 Функция "подготовка и аттестация персонала" была внесена в должностные инструкции всех владельцев процессов и во все описания процессов.
 6. Разработка рабочей документации. Процедуры создания документов достаточно хорошо описаны в литературе, кроме двух особенностей.
 6.1. В стандартах ИСО серии 9000:2000 так же, как и в предыдущих версиях, настойчиво используется термин "документация системы качества". Подобное акцентирование приводит к тому, что на предприятиях документацию СМК отделяют от системы технической и организационно-распорядительной документации. Таким образом, проблемы СМК отодвигаются на второй план в сознании руководства и персонала предприятия по сравнению с производственными проблемами.
 Решение 8. На предприятии должна существовать единая система документации. Обращение всех документов должно происходить по единым правилам.
 6.2. В традициях российских предприятий выпускать документацию в одностороннем порядке, без учета мнения и потребностей смежных подразделений и заинтересованных сторон.
 Решение 9. Утверждение нового документа и пересмотр устаревшего производятся только после согласования его со всеми заинтересованными сторонами.
 7. Мониторинг процессов. Проблемы возникли при формировании информационных потоков по данным мониторинга процессов, продукции и удовлетворенности клиентов. Формально стандарт ИСО 9001:2000 требует подтверждения только результативности процессов, что касается соотношения затрат и достигнутого результата, т. е. эффективности, то требования на этот счет содержатся в стандарте ИСО 9004:2000. На реальном предприятии всегда существует система управленческого учета, пусть даже в самой примитивной форме: "Сколько выпущено?", "Сколько потрачено материала?", "Какой отход в брак?" Создание отдельной системы отчетности "для документации системы качества" было признано нецелесообразным.
 Решение 10. Предприятие выбрало путь включения показателей результативности (по стандарту ИСО 9001:2000), показателей эффективности (по стандарту ISO 9004:2000 "Quality management systems. Guidelines for performance improvements") и существующей системы информации управленческого учета в один документ под общим названием "Справка о ходе процесса".
 По этому поводу тоже получено устное замечание аудиторов, что содержание справки является избыточным и по стандарту ИСО 9001:2000 в таком объеме не требуется. Но здравый смысл подсказывает, что все требования стандарта выполнены, а разделение информации на два потока: это "для системы качества", а это "не для системы качества", по опыту, приводит и к соответствующему отношению персонала: "это мы делаем для качества, а это для количества". Западный мир, судя по публикациям, уже переболел этим [2]. Они сейчас все делают для качества (в том числе и количество).
 8. Консультации и сертификация. В ходе консультаций, подготовки и сертификационного аудита было обсуждено еще несколько сложных проблем, но из каждой ситуации удавалось найти выход, приемлемый для обеих сторон.
 8.1. В первом варианте Руководства по качеству неприменимость к предприятию требований п. 7.3 "Проектирование и разработка" стандарта ИСО 9001:2000 было обосновано следующим образом.
 "Проектирование и разработка продукции в ООО "НИТЭК-ПЛАСТ" не производится, так как вместе с комплектом оборудования приобретены комплект формующего инструмента и лицензия на производство колпачка дизайна Hing Lock II-28, с условным диаметром горловины бутылки 28 мм. Данный раздел требований СМК неприменим для данного производства".
 При проведении консультаций нам было сделано замечание о неправомочности исключения требований п. 7.3, касающегося проектирования и разработки. Напомним, что согласно стандарту ISO 9000:2000 "Quality management systems. Fundamentals and vocabulary" "проектирование и разработка (design and development) - совокупность процессов, переводящих требования в конкретные характеристики продукции, процесса или системы, или в технические условия на них".
 Решение 11. Поскольку на нашем предприятии существовала процедура разработки технических условий (ТУ) на продукцию, следовательно, к нашей СМК относилось требование п. 7.3 стандарта ИСО 9001:2000 в части разработки собственных ТУ на продукцию, изготовляемую по приобретенной лицензии с комплектом оборудования, технологии. По требованию консультанта в Руководство по качеству была внесена ссылка на процедуру разработки ТУ на продукцию.
 8.2. В ходе сертификационного аудита аудитором был поднят следующий вопрос: Отдельные испытания, которым подвергается колпачок, являются разрушающими, так как нельзя измерить крутящий момент отрыва пояска, не повредив его. Следовательно, изделия, отгружаемые потребителю, проходят испытания не в полном объеме и исключение требований к специальным процессам неправомочно.
 В Руководстве по качеству данное требование было исключено следующей записью:
 "7.5.2. Утверждение процессов производства и сервисного обслуживания.
 Специальные процессы, т. е. те, недостатки которых могут быть выявлены после отгрузки продукции потребителю, в ООО "НИТЭК-ПЛАСТ" отсутствуют".
 Аргументы предприятия: при таком подходе к выполнению требований стандарта под разряд специальных процессов подпадает вся продукция, имеющая гарантийные сроки (хранения или работы), так как проверить выполнение этих требований можно только разрушающим методом (хранением или эксплуатацией).
 Решение 12. В ходе обсуждения стороны пришли к следующей формулировке.
 "7.5.2. Утверждение процессов производства.
 Утверждение процессов производства и технического обслуживания оборудования, результаты которых не могут быть проверены последующими наблюдениями, в ООО "НИТЭК-ПЛАСТ" не производится, так как система контроля и испытаний построена на научно обоснованных методах контроля качества продукции по выборкам представителей.
 Специальные процессы, т. е. те, недостатки которых могут быть выявлены после отгрузки продукции потребителю, в настоящее время не выявлены".
 8.3. Некоторые затруднения у нас вызвали требования аудиторов предъявить доказательства, что мы гарантированно выявили все органы, выпускающие необходимую для нас нормативную документацию, установили с ними каналы связи и своевременно получаем актуальную документацию внешнего происхождения.
 Решение 13. Мы предъявили договор с региональным органом Госстандарта России об абонентском обслуживании нормативными документами и подписку на нормативные базы "Гарант" и "Консультант-Плюс".
 Аудиторами и нами не были забыты еще два момента:
 а) процедура управления неучтенной документацией внутреннего происхождения. Как любая нормальная организация, мы рассылаем своим потребителям неучтенные экземпляры ТУ на нашу продукцию. Аудиторы проверили: кто имеет право размножать и рассылать, делается ли отметка на обложке "экземпляр неучтенный, об изменениях не сообщается", или мы ставим потребителя на свой абонентский учет и рассылаем ему все изменения к ТУ;
 б) идентификация бракованной продукции. Как предприятие, производящее упаковку для пищевой промышленности, мы не должны допускать контакта укупорочных колпачков с руками человека и возвращения таких колпачков, например, после процедур неразрушающего контроля, в годную продукцию. Это тоже было проверено аудиторами.
 В ходе сертификационного аудита аудиторы отметили три несущественных отклонения, а через неделю мы разработали мероприятия, состоящие из 23 пунктов по дальнейшему улучшению действующей СМК.
 Выводы
 В статье приведено 13 практических решений реализации требований стандарта ИСО 9001:2000 на конкретном предприятии, на самом деле их было гораздо больше.
 Существует множество вариантов решения той или иной проблемы. Поиск и выбор наилучшего варианта рождаются в спорах и требуют достижения компромиссов, в том числе с участием консультантов. Принятое решение может быть оптимальным для данного периода времени. Поэтому один из важных факторов успешного внедрения СМК - готовность персонала и руководства к переменам.
 Строго выполняя требования стандартов ИСО серии 9000:2000, организация добивается не только соответствия своей СМК этим требованиям, но и создает систему эффективного управления, основанную на процессном подходе.
 Рабочая группа, занимавшаяся разработкой и внедрением СМК, накопила большой опыт практической работы в области менеджмента качества и процессного подхода к управлению. В настоящее время на основе этой рабочей группы организован отдел консалтинга компании "Тенгри груп", которая предлагает услуги по консультированию в области разработки и внедрения СМК и процессного подхода к управлению.