Рабочие программы дисциплин в структуре Основной образовательной программы по направлению подготовки 100100 Сервис (профиль "Социально-культурный сервис") Гуманитарный, социальный и экономический цикл. Базовая часть (стр. 17 )

-  работать в "контактной зоне" как сфере реализации сервисной деятельности.

Владеть (овладеть умениями)

-  умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов;

-  методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности.

Кафедра установила следующие особенности проектируемых результатов освоения дисциплин:

Знать (обладать знаниями)

-  содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «потребитель», «исполнитель», «клиент», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «технологии сервиса», «предоставление услуг»); основные подходы к пониманию и описанию поведения работника сферы сервиса и потребителя в процессе сервисной деятельности; теоретические и эмпирические законы удовлетворения потребностей индивида, способы и средства оказания услуг, место сервиса в жизнедеятельности человека.

Уметь (обладать умениями)

-  выделять социальное значение контакта в сервисной деятельности, взаимосвязь общения с потребителем, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений; осуществлять взаимоотношения и выполнять профессиональные функции в процессе сервисной деятельности.

Владеть (овладеть умениями)

-  приемами практического применения методов сервисной деятельности.

Результаты освоения дисциплины: "знать","уметь","владеть", " - определен примерной рабочей программой по дисциплине «Сервисная деятельность».

Содержание дисциплины

Семестр № 2

1. Основы теории услуг.

1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека: 1)Основные понятия сервисной деятельности. Услуга как форма удовлетворения потребностей человека, качества жизни. 2)Сервис как феномен. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. 3)Сервисная деятельность и самообслуживание. Отличительные характеристики сервисной деятельности.

1.2. Предпосылки развития сервисной деятельности: 1)Возникновение и развитие услуг. Содержание понятия услуга. 2)Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг. 3)Классификации услуг. Виды услуг и форм обслуживания. Категории услуг, особенности их предоставления. 4)Основные характеристики услуг. Характеристики материальных услуг; особенности услуг непроизводственной сферы деятельности. 5)Основные характеристики товара (продукта). Отличие услуги от товара.

1.3. Услуга как продукт сервисной деятельности: 1)Предоставление услуг как продукт сервисной деятельности. 2)Духовные услуги. Личные услуги. Социальные услуги. Факторы, влияющие на формирование услуг.

2. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека.

2.1. Сервис и его особенности: 1)Потребности и услуги. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. 2)Философия сервиса – иное мировоззрение человека. Роль сервисной деятельности в обеспечении качества жизни, уровня социально-экономического развития страны. Взаимоотношения в сервисной деятельности (манипуляция человеком через потребности). Общение в сервисной деятельности. Психология и мотивация «потребителя», «клиента», «специалиста сервиса». 3)Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – оценка потребителя. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей).

2.2. Место и роль общения в сервисной деятельности: 1)Понятие «контактная зона». Сервис как форма объект - субъектного взаимодействия. Общение как взаимовлияние отношений в сервисной деятельности. Проблема конфликтных ситуаций. Речевое воздействие. 2)Общение как фактор отношений в сервисной деятельности. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности. Культура общения и внутренняя культура человека, как фактор качества сервисной деятельности.

3. Основы теории обслуживания.

3.1. Организация обслуживания потребителей: 1)Теория организации обслуживания. Категории предприятий, осуществляющих предоставление услуг. 2)Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности. 3)Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные. Процесс осознания потребности потребителем. 4)Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем. 5)Влияние этнической культуры на поведение потребителя. Поликультурные общества. Культура коренного населения. Религиозные и этнические группы. 6)Особенности обслуживания потребителей с учетом категории предприятия предоставления услуг.

3.2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности: Нормативные и правовые документы в области обслуживания и предоставления услуг. (Закон РФ «О защите прав потребителей». ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). Общероссийский классификатор видов экономической деятельности – ОКВЭД. Правила бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг).

3.3. Категории потребителей, особенности обслуживания: 1)Соотношение потребностей, способностей, возможностей и средств удовлетворения потребностей человека. Жизненно - стилевые группы. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту. Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и динамичности, верности к традициям и покою. 2)Особенности обслуживания с учетом категории потребителей.

3.4. Инновационные технологии в сервисе: 1)Понятие и содержание технологии сервиса. Сервис как феномен. Новые виды услуг. Инновационные формы обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания. Предоставление услуг, как самостоятельный вид экономической деятельности. 2)Роль инновационных процессов и технологий в развитии сервиса.

Код РПД: 3228 (316)

Кафедра: "Социальные технологии "

Б3.Ф.02 Сервисология

Дисциплина базовой части Учебного плана () подготовки бакалавра имеет трудоемкость 4 зачетные единицы (включая 64 часа аудиторной работы студента).

Форма аттестации: экзамен в семестре 3.

Цели и задачи дисциплины

Целью дисциплины "Сервисология" является фундаментальная профессиональная подготовка в составе других базовых дисциплин цикла "Профессиональный цикл" в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом (приказ Минобрнауки России ) для формирования у выпускника профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с видами профессиональной деятельности: сервисная, организационно-управленческая, научно-исследовательская, производственно-технологическая.

Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:

-  подготовка студента по разработанной в университете основной образовательной программе к успешной аттестации планируемых конечных результатов освоения дисциплины;

-  подготовка студента к освоению дисциплин "Культурология", "Психологический практикум", "Философия";

-  развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.

Требования к результатам освоения дисциплины

Процесс изучения данной дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

-  ПК-1 - способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями;

-  ПК-2 - выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности;

-  ПК-13 - готовностью к изучению научно-технической информации, отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности.

В результате изучения данной дисциплины студент должен:

Владеть (овладеть умениями)

-  умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов.

Кафедра установила следующие особенности проектируемых результатов освоения дисциплин:

Знать (обладать знаниями)

-  основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности.

Уметь (обладать умениями)

-  оценивать психические, физиологические особенности человека, социальную значимость потребителей.

Владеть (овладеть умениями)

-  приемами изучения личности потребителя.

Содержание дисциплины

Семестр № 3

1. Сущность и природа человека.

1.1. Человек - предмет изучения многих наук: 1) Основные подходы изучения человека: человек в естественной систематике животных; 2) Человек как сущее, выходящее за рамки живого мира и в известной мере противостоящее ему; 3) Человек в смысле "человеческий род".Человек как индивид, личность и индивидуальность.

1.2. Целостность человека как телесно-душевно-духовного существа: 1) Учения Востока о сущности человека; 2) Многообразие походов к рассмотрению соотношения души и тела в европейской культурной традиции Холистические концепции. Принцип дихотомии тела и духа. Идеи возвышения телесности в человеке. Идеи абсолютизации, превознесения плоти.. Принцип доминирования телесного, физиологического начала; 3) Современная наука о природе человека.

1.3. Проблема соотношение природного и социального в человеке в свете современных научных представлений: 1) Соотношение природного и социокультурного в учениях конфуцианцев и даосов; 2) Идеал «естественного человека» в европейской философской традиции; 3) Представления и биосоциальной природе человека в отечественной философии и науке; 4) Современные представления и биологической и социокультурной детерминации поведения человека.

2. Место потребностей в системе мотивации.

2.1. Мотивация человеческой деятельности: 1) Место потребностей в системе мотивации. Классификация потребностей Развитие потребностей в онтогенезе; 2) Потребности и интересы. Социальный интерес в индивидуальной психологии А. Альфреда. Потребности и ценности. Э. Шпрангер об основных типах ценностей. С. Шварц о десяти мотивационных типов универсальных ценностей; 3) Теории потребностей. Ж. Нюттен «относительная теория потребностей». Эрих Фромм: теория экзистенциальных потребностей человека. Теория потребностей Дж. Роттера. Пирамида потребностей А. Маслоу. Теория невротических потребностей К. Хорни. Факторная концепция личности Дж. Гилфорд.