Рабочие программы дисциплин в структуре Основной образовательной программы по направлению подготовки 100100 Сервис (профиль "Социально-культурный сервис") Гуманитарный, социальный и экономический цикл. Базовая часть (стр. 27 )

Код РПД: 2333

Кафедра: "Социальные технологии "

Б3.В.08 Управление качеством и проектирование процесса оказания услуг

Дисциплина вариативной части Учебного плана () подготовки бакалавра имеет трудоемкость 5 зачетных единиц (включая 56 часов аудиторной работы студента, выполнение курсового проекта).

Форма аттестации: текущее тестирование в Центре мониторинга качества образования, защита курсовой работы, экзамен в семестре 7.

Цели и задачи дисциплины

Целью дисциплины "Управление качеством и проектирование процесса оказания услуг" является расширение и углубление профессиональной подготовки в составе других базовых и вариативных дисциплин цикла "Профессиональный цикл" в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом (приказ Минобрнауки России ) для формирования у выпускника общекультурных, профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с видами профессиональной деятельности: сервисная, организационно-управленческая, научно-исследовательская, производственно-технологическая и профилем подготовки "Социально-культурный сервис".

Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:

-  подготовка студента по разработанной в университете основной образовательной программе к успешной аттестации планируемых конечных результатов освоения дисциплины;

-  подготовка студента к освоению дисциплин "Междисциплинарный курс", "Метрология, стандартизация и сертификация", "Организация и планирование деятельности предприятий сервиса";

-  развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.

Требования к результатам освоения дисциплины

Процесс изучения данной дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

-  ОК-8 - способностью к социальному взаимодействию на основе принятых моральных и правовых норм, социальных стандартов; демонстрировать уважение к людям, толерантность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений;

-  ОК-15 - стремиться к постоянному личностному развитию и повышению профессионального мастерства; с помощью коллег критически оценить свои достоинства и недостатки, делать необходимые выводы;

-  ПК-6 - готовностью к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов;

-  ПК-8 - разрабатывать и использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации работ и услуг;

-  ПК-13 - готовностью к изучению научно-технической информации, отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности.

Кафедра установила следующие особенности проектируемых результатов освоения дисциплин:

Знать (обладать знаниями)

-  принципы классификации услуг и их характеристики; виды сервисной деятельности; теоретические основы стандартизации, подтверждения соответствия, управления качеством на предприятиях сервиса.

Уметь (обладать умениями)

-  использовать стандарты и другую нормативную документацию при оценке, контроле качества; определять цели потребителя и связывать с ними основные направления улучшения качества обслуживания.

Владеть (овладеть умениями)

-  обеспечить оптимальный уровень контроля качества на предприятиях сервиса; навыками работы с нормативной документацией, обеспечивающей возможность управления качеством.

Содержание дисциплины

Семестр № 7

1. Введение в дисциплину.

1.1. Вводная лекция: Предмет изучения, межпредметные связи. Место данной дисциплины в процессе подготовки специалиста в области сервиса. Требования к теоретическим и практическим занятиям по дисциплине. Основные понятия и определения.

1.2. Классификация и классификаторы услуг: Значение классификации в управлении качеством. Национальная система стандартизации и классификация услуг. Основные классификаторы, и используемые в России.

2. Качество и конкурентоспособность.

2.1. Понятие и виды качества: Понятие качества. Виды качества. Методы, используемые для оценки уровня качества.

2.2. Конкурентоспособность организаций и услуг: Понятие конкурентоспособности. Показатели, определяющие конкурентоспособность. Методы, используемые для определения конкурентоспособности.

3. Оценка удовлетворенности потребителя качеством услуг и качеством обслуживания.

3.1. Ориентация на потребителя при проектировании услуг: Значение отношение стоимости и ценности проектируемых и оказываемых услуг. Оценка удовлетворенности услугами заинтересованных сторон. Инструменты и приемы, используемые в области качества.

3.2. Управление качеством при проектировании оказания услуг: Инструменты для управления и планирования качества. Инструменты постоянного совершенствования.

4. Система менеджмента качества.

4.1. Международные стандарты управления качеством: Международная организация по стандартизации и управление качеством. Международные стандарты ИСО. Принципы менеджмента качества.

4.2. Оценка эффективности системы менеджмента качества: Значение оценки эффективности менеджмента качества при проектировании услуг. Критерии оценки и основные показатели, определяющие эффективность системы менеджмента качества.

5. Всеобщее управление качеством.

5.1. Концепция всеобщего управления качеством: Базовые управленческие принципы в соответствии с концепцией всеобщего управления качеством.

5.2. Основные черты использования всеобщего управления качеством: Интеграция усилий сотрудников всех уровней. Значение персонала в восприятии качества услуги. Структурирование деятельности Внутренний и внешний потребитель. Командная работа.

Код РПД: 1110

Кафедра: "Социальные технологии "

Б3.В.09 Гостиничный сервис

Дисциплина вариативной части Учебного плана (, ) подготовки бакалавра имеет трудоемкость 3 зачетные единицы (включая 48 часов аудиторной работы студента).

Форма аттестации: текущее тестирование в Центре мониторинга качества образования, экзамен в семестре 7.

Цели и задачи дисциплины

Целью дисциплины "Гостиничный сервис" является расширение и углубление профессиональной подготовки в составе других базовых и вариативных дисциплин цикла "Профессиональный цикл" в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом (приказ Минобрнауки России ) для формирования у выпускника общекультурных, профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с видами профессиональной деятельности: сервисная, организационно-управленческая, научно-исследовательская, производственно-технологическая и профилем подготовки "Социально-культурный сервис".

Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:

-  подготовка студента по разработанной в университете основной образовательной программе к успешной аттестации планируемых конечных результатов освоения дисциплины;

-  подготовка студента к освоению дисциплин "Междисциплинарный курс", "Организация и планирование деятельности предприятий сервиса", "Страхование и риски сервисных услуг";

-  развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.

Требования к результатам освоения дисциплины

Процесс изучения данной дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

-  ОК-11 - на научной основе организовать свой труд, оценить с большой степенью самостоятельности результаты своей деятельности, владеть навыками самостоятельной работы;

-  ОК-13 - владеть основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации, иметь навыки работы с компьютером как средством управления информацией; работать с информацией в глобальных компьютерных сетях;

-  ПК-3 - готовностью к проведению экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса;

-  ПК-9 - к обоснованию и разработке технологии процесса сервиса, выбору ресурсов и технических средств для его реализации;

-  ПК-13 - готовностью к изучению научно-технической информации, отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности.

Кафедра установила следующие особенности проектируемых результатов освоения дисциплин:

Знать (обладать знаниями)

-  Основные понятия, используемые в сфере гостиничного бизнеса, классификацию средств размещения, гостиниц и гостиничных услуг;

-  Организационную структуру предприятий, оказывающих услуги по размещению туристов.

Уметь (обладать умениями)

-  Обеспечивать координацию действий со всеми функциональными подразделениями гостиницы.

Владеть (овладеть умениями)

-  Навыками оценки удовлетворенности потребителей услуг гостиниц;

-  Навыками оценки соответствия услуг гостиниц требованиям стандартов и других нормативных документов.

Содержание дисциплины

Семестр № 7

1. Закономерности функционирования российского и международного гостиничного рынка.

1.1. Генезис предприятий гостиничной индустрии: 1) Древний период развития предприятий гостеприимства. 2) Средневековый этап истории гостиничной индустрии. 3) Формирование гостиничной индустрии современного типа в новое время. 4) Российская гостиничная индустрия. 5) Характерные черты современного этапа развития сферы гостеприимства. 6) Возможные перспективы развития гостиничной индустрии в будущем.

1.2. Особенность гостиничных услуг, системы их классификации: 1) Гостиница как главный элемент предприятий гостиничной индустрии. 2) Составляющие гостиничной услуги. 3) Определение и уровни гостиничного продукта. 4) Конкурентоспособность гостиничного продукта. 5) Системы классификации гостиниц. 6) Классификация гостиничных номеров.

2. Методики руководства современным отелем и система организации его работы.

2.1. Организационная структура и формы управления гостиничными предприятиями: 1) Организационная структура управления. 2) Звенья и уровни управления. 3) Линейная, функциональная и линейно-функциональная (штабная) организационные структуры управления современным отелем. 4) Субъекты предпринимательской деятельности в сфере гостиничного бизнеса и формы организационно-правовых форм.