Студентам факультета математических методов в экономике и анализа рисков ЭБ 1 (стр. 13 )

Предпосылки

В настоящий момент в рамках построения и развития CRM-системы в АО «Казахтелеком» выполнены 5 этапов и достигнуты следующие результаты:

1.  В рамках первого этапа развития CRM-системы были выполнены задачи:

1.1.  Разработка типового решения для contact-центра, управления сервисом и управления продажами;

1.2.  Внедрение типового решения (пилот) в Карагандинской ОДТ;

1.3.  Тиражирование созданного решения в 8-ми филиалах;

2.  Результатом второго этапа является построение CRM-системы для ДКП АО «Казахтелеком» в следующих функциональных областях:

2.1.  Contact-центр - интеграция с программным обеспечением Genesys, автоматизация рабочего места оператора;

2.2.  Продажи - управление потенциальными сделками («воронка продаж)», прогнозирование доходов, регистрация и исполнение заявок на подключение/изменение услуг с возможностью передачи заявки на определение технической возможности и исполнение в ОДТ/ГЦТ;

2.3.  Сервис - регистрация и исполнение заявок на повреждение с возможностью передачи заявки в соответствующие подразделения ОДТ/ГЦТ;

3.  В рамках третьего этапа выполнены следующие работы:

3.1.  Расширение функциональности «Продажи», с возможностью формирования и ведения контрактов;

3.2.  Структуризация услуг в Продуктовый каталог Siebel CRM на базе CRM-решения в ДКП АО «Казахтелеком»;

3.3.  Реализован механизм синхронизации справочников технического блока между ИАСППР и Siebel CRM;

3.4.  Автоматизация сценариев работы операторов contact-центра на базе модуля Siebel Smart Scripts;

3.5.  Завершен процесс тиражирования филиального решения Siebel CRM на оставшиеся ОДТ/ГЦТ.

4.  В рамках четвертого этапа выполнены следующие работы:

4.1.  Разработана отчетность по различным направлениям сервиса и продаж на базе решения ДКП;

4.2.  Разработаны методы для получения скидок Amdocs и создания заказов со скидкой Amdocs;

4.3.  Разработано решение по созданию инцидентов и возврату статуса инцидента для сервера Siebel CRM Дирекции корпоративных продаж;

4.4.  Разработано решение по интеграции личного кабинета услуги «Megaline» и Siebel CRM;

4.5.  Расширена интеграция приложения для работы сторонних дилеров с Siebel CRM.

5.  В рамках пятого этапа выполнены следующие работы:

5.1.  Разработано решение по интеграции справочников банков с биллинговой системой филиалов;

5.2.  Модернизированы интерфейсы интеграции операций технического учета для Siebel CRM филиалов;

5.3.  Модернизированы интерфейсы создания нарядов в биллинговой системе ДКП;

5.4.  Добавлена возможность передачи разовых услуг с возможностью расчета НДС в биллинговой системе ДКП;

5.5.  Разработано решение по блокировке/разблокировке лицевых счетов и устройств для Siebel CRM ДКП;

5.6.  Разработаны функции автоматического закрытия наряда в биллинговой системе ДКП;

5.7.  Разработан механизм управления контрактами для Siebel CRM ДКП;

5.8.  Разработано решение по синхронизации справочников биллинговой системы ДКП со справочниками Siebel ДКП.

Кроме того, в 2012 году была проведена миграция контакт-центров 5 филиалов АО «Казахтелеком» на программное обеспечение Genesys версии 8, что позволило улучшить надежность, функциональное наполнение и поддержку интеграции с новыми типами оборудования.

Следуя стратегии развития Общества, а также требованиям бизнеса к IT-инфраструктуре необходимо реализовать ряд требований и задач с целью удовлетворения потребностей. В связи с этим в 2013 году планируется проект развития CRM-системы – пятый этап, в ходе которого необходимо решить следующие задачи:

1.  Разработка интерфейсов для интеграции справочников улиц, типов улиц и городов с биллинговой системой филиалов

2.  Развитие интерфейсов для обновления справочника «Группа абонентов» для Siebel CRM филиалов

3.  Развитие интерфейса приложения Web-dealer для Siebel CRM

4.  Изменение механизма синхронизации справочников систем ИАС ППР и Siebel CRM

5.  Внесение изменений в интеграционные методы передачи заявок на повреждение в ОДТ/ГЦТ для Siebel CRM ДКП

6.  Разработка механизма управления свободной номерной емкостью АСР ДКП для Siebel CRM ДКП

7.  Изменение логики в АСР ДКП при обработке нарядов на установку, замену данных и расформирование для Siebel CRM ДКП

8.  Интеграция АСР, используемой для расчетов по аренде каналов, и Siebel CRM

9.  Интеграция Siebel CRM и СОВ (Lotus Notes)

10.  Миграция контакт-центров 12 филиалов АО «Казахтелеком» на версию программного обеспечения Genesys 8

11.  Разработка механизма регистрации подтвержденной скидки в Siebel CRM/

Необходимо обеспечить условия, при которых будут выполнены вышеуказанные задачи:

1.  Развитие интерфейса интеграции биллинговой системы филиалов с Oracle Siebel CRM;

2.  Развитие интерфейса интеграции биллинговой системы ДКП с Oracle Siebel CRM.

Цели и задачи

Модификация существующих и разработка и тиражирование новых методов биллинговой системы при развитии CRM-платформы, сохранение функциональности созданного интерфейса в актуальном состоянии, обновление версии программного обеспечения контакт-центров 12 филиалов.

Разработка интерфейсов для интеграции справочников улиц, типов улиц и городов с биллинговой системой филиалов

В рамках данной задачи необходимо реализовать механизм, позволяющий передавать значения справочников улиц, типов улиц и городов из CRM-системы в биллинговую систему филиалов.

Перечень необходимых к синхронизации параметров справочников будет определен на этапе согласования требований.

Развитие интерфейсов для обновления справочника «Группа абонентов» для Siebel CRM филиалов

Данное решение должно поддерживать передачу всей необходимой информации по измененным группам абонентов из ИАС ППР в систему Siebel CRM и биллинговую систему филиалов.

Перечень обновляемых параметров будет определен на этапе согласования требований.

Развитие интерфейса приложения Web-dealer для Siebel CRM

Необходимо обеспечить поддержку приложением Web-dealer для Siebel CRM следующих изменений:

1. GUIDS код клиента должен отображаться напрямую из методов Siebel CRM

2. Карточка клиента должна быть расширена дополнительной информацией, поставляемой методами Siebel CRM

3. Необходимо отображать в интерфейсе приложения стоимость услуг

Изменение механизма синхронизации справочников систем ИАС ППР и Siebel CRM

В разработанное решение на данном этапе необходимо добавить новый механизм по синхронизации справочников групп устройств и типов подключений, из ИАС ППР в Siebel CRM.

Разработка механизма управления свободной номерной емкостью АСР ДКП для Siebel CRM ДКП

В рамках данной задачи необходима разработка нового интерфейса, содержащего метод бронирования и разбронирования свободной номерной ёмкости в биллинговой системе через веб-сервис.

Изменение логики в АСР ДКП при обработке нарядов на установку, замену данных и расформирование для Siebel CRM ДКП

В данной задаче необходимо выполнить следующие работы:

1.  Для исключения рассинхронизации данных между Siebel CRM и биллинговой системой ДКП требуется добавить в скрипт для выгрузки дампа биллинговой системы тарифный план устройства.

2.  Требуется привести к единому виду продукт ШПД (широкополосная передача данных). Абонентская плата для ШПД с предоплаченным трафиком является базовой, а к ШПД с безлимитным трафиком необходимо подключать абонентскую плату вложенным нарядом. Необходимо реализовать возможность переноса базовой услуги для устройств «ШПД с предоплаченным трафиком» в дополнительную услугу. Далее необходимо произвести обновление для всех существующих устройств ШПД с предоплаченным трафиком на продуктивном сервере биллинговой системы ДКП для исключения возможности потери начислений.

Интеграция АСР, используемой для расчетов по аренде каналов, и Siebel CRM

В данной задаче необходимо выполнить следующие работы:

1.  Установка и настройка сервера приложений Oracle Application Server

2.  Установка и настройка приложения интеграции АСР, которое ранее было разработано для ДКП, и Siebel (абоненты, контракты)

3.  Выгрузка данных по абонентам и контрактам, согласно спецификации выгрузки данных из АСР ДКП в Siebel CRM.

4.  Закрытие доступа к функциям ведения данных по абонентам и контрактам

5.  Запуск в опытную эксплуатацию

Интеграция Siebel CRM и СОВ (Lotus Notes)

В данной задаче необходимо оказать следующие услуги:

1.  Разработка формата почтового сообщения для пересылки документа Заявки

2.  Разработка механизма автоматической пересылки документа Заявки на выделенный email-адрес Siebel

3.  Разработка механизма отображения статусов по отправленным и ожидающим отправки Заявкам

Разработка механизма регистрации подтвержденной скидки в Siebel CRM

В данной задаче необходимо выполнить следующие работы:

1.  Разработка механизма автоматического определения уровня согласования скидки

2.  Разработка функционала согласования персональных скидок

3.  Разработка функционала ведения справочника параметров согласования скидок

4.  Разработка механизма интеграции функционала согласования персональных скидок с АСР

5.  Разработка механизма обработки скидки для занесения в АСР

6.  Разработка механизма регистрации подтвержденной скидки в Siebel CRM

Миграция контакт-центров 12 филиалов АО «Казахтелеком» на версию программного обеспечения Genesys 8

С 2004 года в АО «Казахтелеком» используются контакт-центры на базе программного обеспечения компании Genesys версии 7.

В целях улучшения надежности, функционального наполнения и поддержки интеграции с новыми типами оборудования, необходимо выполнить миграцию контакт-центра на версию программного обеспечения Genesys 8 в следующих филиалах:

№ п. п.	Наименование филиала
1	Атырауская ОДТ
2	Восточно - Казахстанская ОДТ
3	ГЦТ «Алматытелеком»
4	Дирекция Корпоративных Продаж
5	Жамбылская ОДТ
6	Западно-Казахстанская ОДТ
7	Костанайская ОДТ
8	Кызылординская ОДТ
9	Мангистауская ОДТ
10	Павлодарская ОДТ
11	Северно-Казахстанская ОДТ
12	Южно-Казахстанская ОДТ

Перечень необходимых работ по данной задаче: