Студентам факультета математических методов в экономике и анализа рисков ЭБ 1 (стр. 41 )

Для эксплуатации системы на рабочих станциях необходимо следующее программное обеспечение:

-  Microsoft Windows 98/2000/XP/Vista/7;

-  Lotus Notes Client R6.0.1 или выше;

-  MS Office 2003 и выше;

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Таблица №1 Перечень объектов технической поддержки СЭД:

№	Наименование	Уровень оказываемой поддержки
1	ДИС	Расширенный
2	Восточно-Казахстанское РО ДИС	Стандарт
3	Кызылординское РО ДИС	Стандарт
4	Карагандинское РО ДИС	Стандарт
5	Северно-Казахстанское РО ДИС	Стандарт
6	Акмолинское РО ДИС	Стандарт
7	Актюбинское РО ДИС	Стандарт
8	ГЦТ «Алматытелеком» РО ДИС	Расширенный
9	ГЦТ «Астанателеком» РО ДИС	Расширенный
10	Мангистауское РО ДИС	Стандарт
11	Западно-Казахстанское РО ДИС	Стандарт
12	Южно-Казахстанское РО ДИС	Стандарт
13	Атырауское РО ДИС	Стандарт
14	Павлодарское РО ДИС	Стандарт
15	Костанайское РО ДИС	Стандарт
16	Алматинское РО ДИС	Стандарт
17	Жамбылское РО ДИС	Стандарт
18	Дирекция «Телеком Комплект»	Стандарт
19	Объединение «Дальняя Связь»	Стандарт
20	ДСТИ	Стандарт
21	Дирекция Корпоративных Продаж	Стандарт

Таблица №2 Перечень объектов технического сопровождения ЕПС, СУП для оказания стандартного уровня технической поддержки:

№	Наименование	Уровень оказываемой поддержки
1	ДИС	Стандарт
2	Восточно-Казахстанское РО ДИС	Стандарт
3	Кызылординское РО ДИС	Стандарт
4	Карагандинское РО ДИС	Стандарт
5	Северно-Казахстанское РО ДИС	Стандарт
6	Акмолинское РО ДИС	Стандарт
7	Актюбинское РО ДИС	Стандарт
8	ГЦТ Алматытелеком РО ДИС	Стандарт
9	ГЦТ Астанателеком РО ДИС	Стандарт
10	Мангистауское РО ДИС	Стандарт
11	Западно-Казахстанское РО ДИС	Стандарт
12	Южно-Казахстанское РО ДИС	Стандарт
13	Атырауское РО ДИС	Стандарт
14	Павлодарское РО ДИС	Стандарт
15	Костанайское РО ДИС	Стандарт
16	Алматинское РО ДИС	Стандарт
18	Дирекция корпоративных продаж	Стандарт
19	Дирекция «Телекомкомплект»	Стандарт
20	Объединение «Дальняя Связь»	Стандарт
21	ДСТИ	Стандарт

Таблица №3 Перечень объектов технического сопровождения СМК для оказания стандартного уровня технической поддержки:

№	Наименование
1	Дирекция информационных систем	Стандарт

ТРЕБОВАНИЯ К ТЕХНИЧЕСКОМУ СОПРОВОЖДЕНИЮ

Определения терминов

СЭД – Система электронного документооборота АО «Казахтелеком».

ЕПС – Единая платежная система АО Казахтелеком.

СУП – Система Управления Персоналом АО Казахтелеком.

СМК – Система Менеджмента Качества АО Казахтелеком.

Сервис, Услуга – получение Заказчиком технического сопровождения и поддержки систем от специалистов службы технической поддержки Исполнителя.

Инцидент - любое событие, не являющее частью стандартного функционирования сервиса и при этом оказывающее или способное оказать влияние на предоставление сервиса путем его прерывания или снижения качества;

Проблема - неизвестная первопричина одного или нескольких инцидентов;

Степень влияния инцидента на возможность на работоспособность систем: функционирование полностью блокировано, некоторые не жизненно важные функции блокированы или выполняются неправильно, инцидент не вносит видимых изменений или приносит неудобства в работе и т. д.

Срочность разрешения инцидента - объективная необходимость устранения инцидента, численно выражающаяся во времени разрешения: немедленное решение, час, сутки, не срочно, до конца месяца и т. д.

Приоритет инцидента – показатель, влияющий на размещение инцидента в очереди: наивысший, высокий, средний, низкий

Эскалация - организационный механизм, помогающий контролировать время устранения инцидента.

Спецификации Уровней технической поддержки

1. «Стандартный электронный» уровень технической поддержки

Описание

Предоставляется прямая телефонная линия для консультаций со специалистами службы технической поддержки в г. Алматы. Виды оказываемых по телефону консультаций:

·  оказание помощи по установке и настройке модулей и подсистем;

·  оказание помощи по установке обновлений (патчей);

·  оказание помощи по идентификации и устранению ошибок, неисправностей,

Реализован удаленный доступ к информационной системе технической поддержки, включающий в себя:

·  регистрацию Заказчика в системе Технической поддержки;

·  доступ к базе знаний и FAQ;

·  направление запросов по конкретным вопросам по электронной почте;

·  доступ к технической информации по системе в рамках Internet;

·  доступ к FTP-серверу службы технической поддержки;

·  получение технической информации и/или дополнительных программных компонент (patch-ей) для преодоления и разрешения проблем и ошибок, обнаруженных в системе;

·  бесплатное получение обновленных под-версий (updates), выпускаемых для обеспечения эффективной совместимости с новыми версиями операционных систем;

·  бесплатное получение обновленных версий с но­выми функциональными возможностями (upgrades), по мере их поступления (в том числе и соответствующим образом дополненной документации).

Оказание технической поддержки на месте эксплуатации системы:

·  Выезд одного технического специалиста Исполнителя (по проблемам, возникшим не по вине Исполнителя) на одно место эксплуатации Системы оплачивается отдельно по договоренности Сторон;

Продолжительность предоставления: на период с 07.05.2013 г. по 06.05.2014 г.

Часы доступности сервиса: прямая телефонная линия с 9:15 до 18:00 по времени Астаны в течение рабочей недели (рабочей неделей считается понедельник – пятница, исключение составляют праздничные дни согласно законодательству РК), информационная система круглосуточно.

Способы доступа к услугам технической поддержки Исполнителя:

·  Телефонная линия в Алматы

·  Электронная почта службы технической поддержки:

·  Регистрация обращений через web – интерфейс

·  Доступ к базе знаний через web – интерфейс

·  Доступ к FTP – серверу

Сервис доступен на территории Республики Казахстан.

Спецификация целей качества

Максимальное время отклика для каждого пользователя:

·  По телефону – 15 минут;

·  По e-mail – 8 часов;

·  По www, ftp – 60 секунд.

Средняя пропускная способность сервиса:

·  По телефону – 50 обращений в неделю;

·  По e-mail – 75 обращений в неделю;

·  По www, ftp – 1000 обращений в неделю.

Работы над инцидентом с наивысшим приоритетом должны начинаться немедленно и приложены все усилия для восстановления работоспособности функций системы в ближайшие 2 часа.

Работы над инцидентом с высоким приоритетом должны начинаться, как можно быстрее и работоспособность функций системы должна будет восстановлена в течение срока, установленного при его регистрации, но не позднее 10 дней с момента регистрации.

Работы над инцидентом со средним приоритетом должны начинаться при отсутствии более приоритетных инцидентов, но не позднее 20 дней с момента регистрации.

Обязанности ИСПОЛНИТЕЛЯ при использовании сервиса

·  Сообщение об инциденте будут регистрироваться только во время работы службы технической поддержки, при этом ему будут присвоены следующие параметры: Степень влияния, Срочность, Приоритет;

·  Параметры инцидента будут устанавливаться совместно сотрудником службы поддержки Исполнителя и зарегистрированным сотрудником Заказчика.