Студентам факультета математических методов в экономике и анализа рисков ЭБ 1 (стр. 36 )

СУПБ – Система управления проблемными билетами;

СУЗТОРС – Система управления заявками на техническое обслуживание ресурсов сети;

Требования к предоставлению технической поддержки

1.  Описание предоставляемого сервиса

Исполнитель принимает на себя обязательства по обеспечению корректной и бесперебойной работы системы, согласно техническому описанию, а также по доработке системы в соответствии с требованиями Заказчика.

Исполнитель обязуется:

1.1.  Проводить консультации по работе системы;

1.2.  Оказывать помощь в установке модулей и подсистем

1.3.  Осуществлять бесплатную поставку обновлений системы при обнаружении отклонений от технического описания (или поставку обновленной документации);

1.4.  Осуществлять доработку функционала в соответствии с требованиями Заказчика;

1.5.  Участвовать в разработке отчетных форм в формате Crystal Report, ПО Contour Reporter и их интеграции в систему;

1.6.  Консультировать по вопросам установки обновлений системы

1.7.  Локализовать и исправлять ошибки ПО, выявленные в процессе эксплуатации системы;

1.8.  При сбоях работы системы не по вине Заказчика, обеспечить поддержку для восстановления работоспособности системы (с условием соблюдения Заказчиком всех требований к эксплуатации системы).

2.  Исполнитель гарантирует:

2.1.  Наличие достаточного количества квалифицированных специалистов для обеспечения уровня предоставляемых услуг.

2.2.  Исполнение обязательств в полном объеме с заданными показателями качества.

2.3.  Защиту своего ПО от вирусов и других вредоносных кодов.

2.4.  Не допускать действий, классифицируемых как различные виды несанкционированного доступа к данным и устройствам Исполнителя.

При условии, что Заказчик обеспечивает условия эксплуатации системы согласно техническим требованиям, и гарантирует защищенность системы от вирусов и других вредоносных кодов, действий, классифицируемых как декомпилирование, изменение кода программных модулей, различные виды несанкционированного доступа к данным и устройствам.

При необходимости, Заказчик обязуется предоставлять требуемый доступ к БД сотрудникам Исполнителя для осуществления работ, связанных с предоставлением сервиса.

3.  Способы доступа к услугам технической поддержки:

Услуги технической поддержки должны быть доступны:

3.1.  По телефонной линии службы технической поддержки;

3.2.  По электронной почте службы технической поддержки;

3.3.  Через web – интерфейс для регистрации обращений;

3.4.  Через web – интерфейс к базе знаний;

3.5.  К FTP – серверу

4.  Условия доступа:

4.1.  В рамках договора от Заказчика выделяются достаточное количество компетентных специалистов для обращения в службу ТП

5.  Доступность услуг

5.1.  Запросы и заявки по телефону, электронной почте и через web – интерфейс - с 9:00 до 18:00 времени места оказания услуг в течение рабочей недели (рабочей неделей считается понедельник – пятница, исключение составляют праздничные дни согласно законодательству РК)

5.2.  Заявки на исправление проблем экстренного характера (наивысший приоритет) должны быть решены в наикратчайшие сроки – в этом случае сопровождение осуществляется 24 часа в сутки 7 дней в неделю;

5.3.  Доступ к базе знаний и FTP предоставляется круглосуточно.

6.  Спецификация уровня качества услуг

6.1.  Минимальное время ответа на запросы:

·  По телефону – 1 минута;

·  По электронной почте - 15 минут

6.2.  Максимальное время отклика на запросы:

·  По телефону – 3 часа;

·  По электронной почте - 3 часа.

6.3.  Минимальное время ответа на заявку – 2 часа с момента предоставления требуемых Исполнителем доступов к системе Заказчика.

7.  Обработка поступающих обращений

Все поступающие обращения Заказчика, не зависимо от способа их доставки (согласно п.3 данного документа) должны классифицироваться и обрабатываться в зависимости от степени влияния (приоритетом) возникшей проблемы на работоспособность системы.

В случаях, когда Система находится полностью в нерабочем состоянии и Заказчик не может ее эксплуатировать, что характеризуется невозможностью обслуживания клиентов, потерей основных функции и/или БД и специалисты Заказчика не могут восстановить Систему или найти временных обходных решений, инциденту присваивается наивысший приоритет. Работа по инцидентам с наивысшим приоритетом должна начинается не позднее чем через 15 минут после поступления сообщения и завершаться при восстановлении работоспособности системы. Если, для восстановления работоспособности требуется присутствие специалиста исполнителя на месте эксплуатации системы, то Исполнитель должен обеспечить данное условие в случае возникновения инцидента по его вине.

При частичной потери функциональности, а именно, когда Система находится в неработоспособном состоянии, но для локализации проблемы, найдено или существует временное обходное решение, позволяющее как-то компенсировать негативный эффект, инциденту должен присваиваться высший приоритет. Восстановление потерянной функциональности должно быть выполнено не позднее чем через 72 часа с момента принятия данного обращения.

Если Система может эксплуатироваться Заказчиком с ограниченными функциями, и при этом существует временное или обходное решение, позволяющее полностью компенсировать негативный эффект, то инцидент с такими параметрами должен иметь средний приоритет и быть устранен в течение 15 рабочих дней с момента принятия его в работу Исполнителем.

Прочим случаям, незначительно влияющим на функционирование Системы, присваивается низший приоритет, и Исполнитель обязуется устранить их в течение 30 рабочих дней.

Правила регистрации обращений, условия их выполнения, порядок обновления версий, подтверждение удовлетворенности Заказчика работой Исполнителя, а также обязательства по конфиденциальности доступа к информации, должны быть прописаны регламентом взаимодействия, и быть обязательными для обеих сторон.

Приложение . Архитектура системы Remedy ARS

Лот №32 Услуги по техническому сопровождению кастомизированной системы Oracle Siebel CRM.

Участник тендера должен предоставить предложение на техническое сопровождение системы Oracle Siebel CRM в филиалах АО «Казахтелеком», перечень которых приведен в Таблице №1, на период до 31.12.2013 г. с момента получения уведомления. Предложение должно полностью соответствовать требованиям конкурсной документации, изложенным ниже. Необходимо оказать услуги уровня не нижеуказанного для следующих филиалов.

Таблица №1 Перечень филиалов и уровень поддержки

	Филиалы	Уровень поддержки
1	ГЦТ Астанателеком	Стандартный
2	ГЦТ Алматытелеком	Стандартный
3	Алматинская	Стандартный
4	Атырауская	Стандартный
5	Акмолинское	Стандартный
6	Актюбинское	Стандартный
7	Восточно-Казахстанское	Стандартный
8	Дирекция Корпоративных Продаж	Стандартный
9	Жамбылское	Стандартный
10	Западно-Казахстанское	Стандартный
11	Карагандинское	Стандартный
12	Костанайское	Стандартный
13	Кызылординское	Стандартный
14	Мангистауское	Стандартный
15	Павлодарское	Стандартный
16	Северно-Казахстанское	Стандартный
17	Южно-Казахстанское	Стандартный
18	ДИС	Стандартный

Техническое описание продукта

В рамках проекта «Перевод текущей функциональности Oracle CRM на Oracle Siebel CRM» была настроена новая CRM-система на платформе Oracle Siebel CRM для автоматизации деятельности фронт-офиса филиалов АО «Казахтелеком» (ГЦТ/ОДТ и ДКП). Для реализации требований Заказчика были настроены следующие модули Oracle Siebel CRM:

· Контакт-центр (Siebel CTI)

· Продажи (Siebel Sales)

· Сервис (Siebel Service)

CRM-система предоставляет единый интерфейс для регистрации и мониторинга статуса следующих типов обращений от клиентов:

· Заявки на подключение / изменение услуг

· Заявки на повреждение

· Заявки справочного характера

· Заявки претензионного характера

Для реализации предъявленных требований была настроена интеграция CRM-системы с внешними корпоративными системами Заказчика на базе SOA-платформы, с использованием BPEL PM.

1.  Описание предоставляемого сервиса

Исполнитель принимает на себя обязательства по обеспечению корректной и бесперебойной работы системы, согласно техническому описанию.

Исполнитель обязуется:

1.1.  Предоставить доступ к порталу технической поддержки Oracle Metalink с возможностью регистрации сервисных запросов (SR);

1.2.  Консультация по вопросам работы с сервисными запросами, содействие в эскалации сервисных запросов.

1.3.  Предоставление инсталляционных пакетов для установки патчей.

1.4.  Осуществлять бесплатную поставку обновлений системы при обнаружении отклонений от технического описания (или поставку обновленной документации);

1.5.  Устанавливать обновления системы Oracle Siebel CRM (патчи)