Студентам факультета математических методов в экономике и анализа рисков ЭБ 1 (стр. 28 )

-  Поддержка 2 уровня

-  Поддержка 3 уровня (как правило, выполняет группа вендора)

Целью работ по лоту являются услуги поддержки системы 2 уровня (требования указаны ниже).

Архитектура решения

Архитектура решения централизованной системы Amdocs осталась неизменной с момента тиражирования в 2010 году. Ниже схема с учетом CRM части.

Изменения произошли в части интеграции с учетом интеграционных процессов между Siebel CRM и Amdocs Chraging в модели SID, которые также необходимо учесть в рамках поддержки.

Подсистемы Amdocs для поддержки:

-  CM (Customer Management)

-  Invoicing

-  ABMG

-  AEM (Error Manager)

-  A&C (Audit and Control)

-  Rater

-  PC (Product Catalog)

В рамках поддержки кроме функциональной составляющей необходимо обеспечить непрерывность интеграционных интерфейсов со стороны системы Amdocs:

-  BiMEGà Amdocs (через Application Servers)

-  Amdocs àBiMEG

-  Amdocs à SID платформа

В 2013 года архитектурная схема может претерпеть некоторые изменения, связанные с планируемым проектом Upgradeверсии Amdocs 7.0 до 8.1. При этом недопустим пересмотр и рост стоимость поддержки 2 уровня системы Amdocs.

Цели и задачи

Цель данного лота – получение услуг для обеспечения непрерывности эксплуатации и сопровождения биллинговой системы Amdocs на 2 уровне поддержки в АО «Казахтелеком» (включая все филиалы ОДТ, ГЦТ, ДКП).

Ниже филиальные объекты поддержки:

1	ГЦТ Астанателеком
2	Карагандинская ОДТ
3	Актюбинская ОДТ
4	Атырауская ОДТ
5	Павлодарская ОДТ
6	ЮКО
7	ДКП
8	Кустанайская ОДТ
9	СКО
10	Акмолинская ОДТ
11	Мангистауская ОДТ
12	ВКО
13	ЗКО
14	Жамбыльская ОДТ
15	Кызылординская ОДТ
16	Алматинская ОДТ
17	ГЦТ Алматытелеком

В целом ставятся следующие задачи:

-  Обеспечение непрерывности оказания телекоммуникационных услуг и их тарификации

-  Исправление дефектов и ошибок в соответствие с SLA (Service Agreement Level)

-  Содействие в определении технической возможностей и корректном формулировании новых запросов на изменения CR (Change Request)

-  Взаимодействие с 1 и 3 уровнями поддержки

-  Тестирование накатываемых патч пакетов и релизов (в рамках исправления дефектов или установки CR)

Требования к обеспечению непрерывности телекоммуникационных услуг и их тарификации

4.1. Поддержка должна осуществляться как в стандартном режиме 8 часов x5 дней (в соответствие с графиком работы бизнес подразделений Заказчика), так и в усиленных режимах. Например: круглосуточно в момент установки критических для бизнеса изменений, или подчиняться установленному режиму работы закрытия расчетных циклов к конце и начале биллинговых периодов филиалов.

4.2. Основной принцип поддержки: минимизация простоев биллинговой системы и издержек в результате простоев. В случае невозможности оперативного решения дефекта, команда должна предложить удовлетворяющий Заказчика workaround (временное решение задачи).

4.3. Исполнитель обеспечивает непосредственное взаимодействие с ответственными лицами центраи филиалов как единый регулирующий и координирующий орган всей поддержки.

4.4. Исполнитель руководствуется принятыми регламентами сопровождения системы Amdocs с учетом всех сроков обеспечения и поддержки операций на всех этапах

4.5. Исполнитель руководствуется другими нормативными документами, принятыми в Республике Казахстан, в компании АО «Казахтелеком», или иными действующими распоряжениями или подзаконными актами.

4.6. Стандартный график поддержки (с учетом п.4.2):

- с момента уведомления по 31.12.2013.

- в обычные часы работы - с 9:00 до 18:00 (Алматинское время) в течение рабочей недели (рабочей неделей считаются рабочие дни с понедельника по пятницу, исключение составляют праздничные  дни согласно законодательству Республики Казахстан).

4.7 Команда сопровождения и поддержки 2 уровня включает в себя как минимум:

·  Единый менеджер поддержки

·  Специалист для координации запросов Help Desk

·  Специалист ABMG/Product Catalog (включая поддержку системы обновления справочников тарификации со всех филиалов)

·  Специалист Rater

·  Специалист Invoicing (не менее 2-х)

·  Специалист по работе с отсевом

·  Администратор БД

·  Специалист по Customer Management и интерфейсам API

·  Консультант по развитию продуктов – бизнес аналитик. Для развития функциональности (в т. ч. в филиале ДКП)

Требования к исправлению дефектов и ошибок в соответствие с SLA

5.1. Услуги по исправлению дефектов должны включать следующее:

·  Принятие ошибки или запроса на консультацию с 1 уровня поддержки последством одного из канала:

o  Телефон

o  Help desk

o  Иной вид связи, согласованный между сторонами

·  Исследованиесостоянийошибок:

o  исследование ошибок и установление их причин;

o  исследование областей бизнес процессов, на которые повлияли ошибки;

o  исследование возможных ошибок данных;

o  прогнозирование последствий.

·  При необходимости - контакты с 3 уровнем поддержки для обеспечения точности мер по определению ошибок или устранения ошибок

·  Уведомление ответственных представителей АО “Казахтелеком” о плане мероприятий по исправлению ошибок

·  Совместно с 3-м уровнем поддержки подготовка решения, которое может включать в себя любой из перечисленных ниже пунктов либо их сочетание:

o  разработка приемов, позволяющих избежать возникновения ошибки;

o  внедрение программной вставки, разработанной центрами разработки Amdocs или workarround

o  разработка и внедрение мер по устранению ошибок в системе Amdocs

o  разработка скриптов для исправления ситуации

o  подготовка нового Change Request

o  применениескриптов или Change Request

o  разработка программной вставки в базу данных для изменения данных

o  исправление в базе данных ошибки, проверка целостности и достоверности данных

·  Уведомление ответственных представителей АО “Казахтелеком”, 1 и 3 уровней поддержки о решении;

·  Отслеживание деятельности по внедрению решения в отношении состояний ошибок;

·  Получение программных обновлений и проверка их на предмет совместимости и эффективности;

·  Тестирование патчей, CR, релизов;

·  Оказание АО “Казахтелеком” содействия при тестировании метода исправления ошибок при эксплуатации;

·  Оказание АО “Казахтелеком” содействия при введении в эксплуатацию протестированного метода исправления ошибок.

Услуги по поддержкедолжны предоставляться АО “Казахтелеком”в соответствии с уровнями обслуживания SLA п.5.3.

5.2. Зоныответственности 2-го уровня поддержки

·  Группа поддержки 2 уровня будет заниматься на объекте исследованием и выявлением проблем, включая обстоятельства проблем, их возможные источники и последствия, а также будет принимать меры по решению проблем: разработка приемов, позволяющих избежать возникновение проблем, устранять неблагоприятные последствия, вносить изменения в конфигураторы и (или) передавать проблемы, которые не могут быть полностью решены на 2 уровне, на следующий уровень.

·  Группа поддержки 2 уровня должна взаимодействовать с 1 уровнем поддержки (РО ДИС филиалов и ответственными лицами от бизнеса филиалов), технической группой эксплуатации ДИС, координаторами и специалистами Заказчика и центральном аппарате, 3-им уровнем поддержки (как правило, вендор), а также со смежными поставщиками и интеграторами, принимающими участия в проекте интеграции Admcos с внешними системами.

·  2-ой уровень поддержки также включает в себя учет инцидентов и контроль за всеми процессами и исполнением SLA

5.3. Уровниподдержки (SLA)

Ситуация	Ответственность Исполнителя	Срок исправления Ошибки
Остановка Производственной системы
Ошибка проявляется в следующем: Amdocs в условиях коммерческой эксплуатации полностью не доступна, либо проблема возникает настолько часто, что система фактически не работоспособна, либо применение Amdocs не может быть продолжено в силу неработоспособности существенно важной характеристики Amdocs	Первоначальный Ответ на уведомление об Ошибке, направленный в соответствии с порядком исправления Ошибок, определенном выше, должен составлять не более 2 часов. Первичный ответ на Уведомление об Ошибке должен включать (по меньшей мере) предлагаемый порядок действий для решения.	Должна быть выявлена причина ошибки, предложено решение (включая способ возможного временного обхода ошибки) и выполнено такое предлагаемое исправление ошибки в наименее возможный промежуток времени
Критическая для Бизнеса
Ошибка проявляется в следующем: функциональность Amdocs в условиях коммерческой эксплуатации ограничена таким образом, что затрагиваются критические бизнес-процессы. Никакие "местные" временные обходы ошибки не доступны.	Первоначальный Ответ на уведомление об ошибке, направленный в соответствии с порядком исправления ошибок, определенном выше, должен составлять не более 12 рабочих часов. Первоначальный Ответ на уведомление об ошибке должен включать (по меньшей мере) предлагаемый порядок действий для решения.	Должна быть выявлена причина ошибки, предложено решение (включая способ возможного временного обхода ошибки) и выполнено такое предлагаемое исправление ошибки в приемлемый промежуток времени до 5 рабочих дней
Значительное влияние на бизнес
Ошибка проявляется в следующем: функциональность Amdocs в условиях коммерческой эксплуатациинарушена, но ключевые бизнес процессы не прерваны	Первоначальный Ответ на уведомление об ошибке, направленный в соответствии с порядком исправления ошибок, определенном выше, должен составлять не более 5 рабочих дней. Ответ на уведомление об ошибке должен включать, по меньшей мере, предлагаемый порядок действий для решения.	Должна быть выявлена причина ошибки, предложено решение (включая способ возможного временного обхода ошибки) и выполнено такое предлагаемое исправление ошибки в приемлемый промежуток времени до 10 рабочих дней
Незначительное влияние на бизнес
Ошибка в Amdocs вызывающая минимальные проблемы, которые не требуют немедленного ответа	Ответ на уведомление об Ошибке, направленный в соответствии с порядком исправления ошибок, определенном выше, должно составлять не более 10 рабочих дней или более долгий период по обоюдному согласованию сторон. Первоначальный Ответ на уведомление об ошибке должен включать (по меньшей мере) предлагаемый порядок действий для решения.	Должна быть выявлена причина ошибки, предложено решение (включая способ возможного временного обхода ошибки) и выполнено такое предлагаемое исправление ошибки в разумный для бизнеса промежуток времени

Требования к содействию в определении технической возможности и корректном формулировании новых запросов на изменения CR (Change Request)

6.1. Исполнитель должен принимать всяческое содействие в правильной классификации ситуаций (дефект или новая функциональность).