Студентам факультета математических методов в экономике и анализа рисков ЭБ 1 (стр. 29 )

6.2. Исполнитель принимает участие в определении технической возможности внесения изменений, настроек, иной технической возможности по запросу от бизнеса Заказчика.

6.3. В функции Исполнителя входит корректное формулирование задач технического и бизнес уровня для подготовки Change Request на исполнение вендору или иной третьей стороне. При этом Исполнитель имеет право делать справедливые (оптимальные по соотношению цена-качество-сроки) оценки стоимости изменений и рекомендовать Заказчику.

7.  Требования к взаимодействию с 1 и 3 уровнями поддержки

7.1. Общие положения

1. Регламент реализует порядок действий сторон, участвующих в процедурах поддержки централизованной системы Amdocs

2. Участники

ДСУОД	ДСУОД ЦА
ДИС	Центральный ДИС
РО	РО ДИС филиала
СП2	Служба поддержки 2 уровня
СП3	Служба поддержки 3 уровня
СПВ	Служба поддержки внешний систем и интерфейсов
ОДТ	Работник ОДТ или ГЦТ инициирующий запрос со стороны филиала

7.2. Соглашения

1)  Указанный ниже порядок действий связан в первую очередь с появлением бизнес запросов, техническими ситуациями, выявленными одной из сторон поддержки.

2)  Отдельные схемы прорабатываются с ДИС/РО ДИС, в случае сбоев в технической и технологической цепочки обеспечения процесса предоставления услуг биллинговой системой Amdocs. Так, например, должны иметься отдельные инструкции ДИС по организации сопровождения центральных справочников тарификации, контроля за передачей начислений в филиалы, выполнения экспорта/импорта настроек на продуктивную среду, выполнению процедур EOC и т. д.

3)  Также данный регламент не покрывает технические интеграционные проблемы, связанные со сбоями на одном из серверов в процессе прохождения наряда из FrontEnd системы в Amdocs. Технические сбои, приводящие к определенным видам ошибок недоступности системы, должны в первую очередь обслуживаться центральным ДИС. Запросы по таким вопросам необходимо передавать в ДИС.

7.3. Общая схема поддержки

7.4 Регламент взаимодействия по проблемам

№	Действие	Ответственные	Срок	Примечание
1	Оператор обнаруживает проблему	ОДТ	По обнаружении
2	Передача проблемы в РО ДИС в стандартизированном виде.	ОДТ и РО	По обнаружении
3	Ответственные сотрудники РО ДИС анализируют и решают проблему, заводят новый запрос в HelpDesk или добавляют к существующему схожему запросу.	РО	В зависимости от приоритета	Задача данного уровне точнее определить характер проблемы, участок и центр компетенции по вопросу
4	Если запрос относится к Amdocs, он адресуется на СП2 и заводится в системе Jira. Если запрос относится к BiTTL/BiMEG/SID или интерфейсам с данными системами, то он решается сотрудником СПВ, который сообщает РО ДИС о решении. Если запрос был создан в СПВ, а ошибка касается СП2, или наоборот, служба техподдержки компании не оформляет отказ в филиал, а перенаправляет запрос в требуемую службу поддержки самостоятельно.	СПВ, СП2	В зависимости от приоритета
5	Запрос анализируется и решается сотрудниками СП2 передается на III уровень поддержки в СП3. При решении запроса сотрудники СП2 сообщают о решении проблемы в РО ДИС.	СП2	В зависимости от приоритета	Специалисты РО ДИС могут контролировать движение заявки в системе Jira
6	Решение задач на III уровне поддержки, о котором сотрудники СП3 сообщают сотрудникам СП2	СП3	В зависимо-сти от приоритета

7.5. Регламент взаимодействия по изменению функционала

№	Действие	Ответственные	Срок	Примечание
1	Появление новых требований у бизнес-пользователей.	ОДТ	В зависимости от приоритета	Может быть начальнымэтапом
2	Вынесение требований на коммерческий блок центрального аппарата.	ОДТ	В зависимости от приоритета
3	Формирование требований в коммерческом блоке центрального аппарата и передача требований в ДСУОД.	Ком. блок	В зависимости от приоритета	Может быть начальнымэтапом
4	Формирование требований в ДСУОД. Вынос на обсуждение с СП2, СП3 и СПВ.	ДСУОД	В зависимости от приоритета	Может быть начальнымэтапом
5	Анализ и формирование запросов на изменение БС.	ДСУОД, СП2, СП3, СПВ	В зависимости от приоритета
6	Передача информации инициатору.	СП2, ДСУОД	В зависимости от приоритета

Требования к тестированию накатываемых патч пакетов и релизов (в рамках исправления дефектов или установки CR)

8.1. Исполнитель обязан принимать участие в экспертном и пользовательском тестировании изменений, исправленных дефектов и новых CR

8.2. Исполнитель обязуется выполнять работы в установленные и согласованные сроки в соответствие с бизнес планами Заказчика

8.3. Исполнитель отвечает за качество тестирования. При необходимости проводит итерационные действия с Заказчиком и вендором по обнаруженным несоответствиям условиям.

Все согласованные услуги должны быть завершены до 31.12.2013 года

Лот №25 Услуги по техническому сопровождению лицензионного ПО «Амдокс»

Поставщик должен предоставить услуги по поддержке лицензионного программного обеспечения «Амдокс», используемого в качестве ядра централизованной биллинговой системы АО «Казахтелеком».

Срок предоставления услуги по поддержке лицензионного программного обеспечения «Амдокс»:

с момента получения уведомления по 31.12.2013

в обычные часы работы - с 9:00 до 18:00 (алматинского времени) в течение рабочей недели (рабочей неделей считаются рабочие дни с понедельника по пятницу, исключение составляют праздничные  дни согласно законодательству Республики Казахстан).

Поставщик должен обеспечить АО «Казахтелеком» стандартным обслуживанием программных продуктов «Амдокс», которое предполагает непосредственно техническую поддержку для программных продуктов «Амдокс» и должно включать:

Возможность размещения проблемных билетов в Службе поддержки; Доступ к On-line ресурсам; Доступ к Основным и Дополнительным Релизам программных продуктов «Амдокс»; Доступ к Сервисным пакетам обновлений; Доступ к «Горячим» обновлениям (“Hot-fix”) и Пакетам обновлений (“Patch Bundles”); Поддержка предыдущих релизов.

Возможность размещения проблемных билетов в Службе поддержки

Иметь возможность открывать или обновлять проблемные билеты в Службе Поддержки программных продуктов Amdocs должны сотрудники АО «Казахтелеком», авторизованные руководителем проекта со стороны АО «Казахтелеком». Персонал Системного Интегратора, участвующего в определенном проекте, также должен иметь возможность регистрировать проблемные билеты в Службе Поддержки с разрешения руководителем проекта со стороны АО «Казахтелеком».

Доступ к On-line ресурсам

В Стандартное обслуживание должен быть включен доступ ко on-line ресурсам через веб-сайт Поддержки Продуктов “Амдокс” - www. /support, который должен включать:

Доступ к базе знания; Возможность создания новых проблемных случаев (и редактирование существующих случаев); Возможность организации запросов о закрытии проблемного случая; Возможность поиска данных о проблемных случаях, используя гибкие запросы; Возможность загрузки Документации о Программном обеспечении; Доступ к Учебной информации

Доступ к Основным и Дополнительным релизам программных продуктов «Амдокс»

Поставщик в рамках Стандартного сопровождения должен предоставить АО “Казахтелеком” возможность осуществить модернизацию текущей (предыдущей) версии продукта до более новой версии:

Основной Релиз – существенное изменение ядра в общем объеме Программного обеспечения (такое как добавление новых функциональных возможностей) или изменение в архитектуре Программного обеспечения; Дополнительный Релиз - модификация существующих функциональных возможностей или дополнение новыми функциональными возможностями в существующем Программном модуле.

В рамках Стандартного обслуживания АО «Казахтелеком» должен иметь возможность получения и применения Основных и Дополнительных Релизов программных продуктов «Амдокс», а также инструкции по применению данных изменений.

Установка и применение нового релиза может потребовать согласование существующей Оболочки Локальной Адаптации (ОЛА) с новым релизом. Выполнение работ по такому согласованию должны проводиться Поставщиком в объемах и сроках, которые будут оговорены сторонами в случае принятия решения о внедрении нового релиза.