Студентам факультета математических методов в экономике и анализа рисков ЭБ 1 (стр. 30 )

Доступ к Сервисным пакетам обновлений

Сервисные пакеты (SP) состоит из группы исправлений или обновлений с общей основой, такой как общий цикл тестирования, и выпущенный с общей процедурой установки, конфигурации, и информацией по применению для пользователей.

В рамках Стандартного обслуживания АО «Казахтелеком» должен иметь возможность получения и применения Сервисных пакетов для программных продуктов «Амдокс», а также инструкции по применению данных пакетов.

Доступ к «Горячим» обновлениям (“Hot-fix”) и Пакетам обновлений (“Patch Bundles”)

В рамках Стандартного обслуживания АО «Казахтелеком» должен иметь возможность получения и применения «Горячих» обновлений (“Hot-fix”) для разрешения критических дефектов Программного обеспечения «Амдокс», которые не позволяют ожидать до выпуска и установки следующего Сервисного пакета обновлений. «Горячие» обновления (“Hot-fix”) могут выпускаться единично либо как единый пакет обновлений и группироваться в Пакеты обновлений (“Patch Bundles”). Пакеты обновлений (“Patch Bundles”) составлены из одного или более «Горячих» обновлений (“Hot-fix”), подготовленных поверх определенного Сервисного пакета, и упакованных совместно.

Лот №26 Услуги по техническому сопровождению ЦБС «Амдокс» по исправлению ошибок ОЛА «Амдокс»

1. УСЛУГИ ПО ИСПРАВЛЕНИЮ ОШИБОК ОЛА «АМДОКС»

1.1 Поставщик будет предоставлять АО “Казахтелеком” Услуги по исправлению ошибок (определение этого понятия приведено ниже) в отношении Оболочки Локальной Адаптации ПО «Амдокс», разработанной компанией «Амдокс» для АО “Казахтелеком” (далее ОЛА «Амдокс»).

Услуги по исправлению ошибок ОЛА «Амдокс» должны предоставляться Поставщиком на следующий период:

c момента получения уведомления по 31.12.2013.

в обычные часы работы - с 9:00 до 18:00 (алматинского времени) в течение рабочей недели (рабочей неделей считаются рабочие дни с понедельника по пятницу, исключение составляют праздничные  дни согласно законодательству Республики Казахстан).

Команда сопровождения системы «Амдокс» со стороны Поставщика должна включать в себя следующих специалистов, имеющих опыт работы с биллинговой системой компании «Амдокс»:

·  специалист по Amdocs Product Catalog (минимум 1 специалист);

·  специалист по Amdocs Invoicing (минимум 1 специалист);

·  специалист по Amdocs Rater (минимум 1 специалист);

·  специалист по Amdocs Customer Management (минимум 1 специалист);

·  специалист по Amdocs Infra (минимум 1 специалист).

1.2 Услуги по исправлению ошибок должны включать в себя следующую деятельность:

·  Исследование состояний ошибок:

o  исследование ошибок и установление их причин;

o  исследование областей ОЛА «Амдокс», на которые повлияли ошибки;

o  исследование возможных ошибок данных.

·  При необходимости - контакты с центрами разработки компании «Амдокс» для обеспечения точности мер по определению ошибок.

·  Уведомление ответственных представителей АО “Казахтелеком” о плане мероприятий по исправлению ошибок.

·  Подготовка решения, которое может включать в себя любой из перечисленных ниже пунктов либо их сочетание:

o  разработка приемов, позволяющих избежать возникновения ошибки;

o  внедрение программной вставки, разработанной центрами разработки «Амдокс»;

o  разработка и внедрение мер по устранению ошибок в ОЛА «Амдокс»;

o  разработка программной вставки в базу данных для разрушенных данных;

o  исправление в базе данных ошибки достоверности данных;

·  Уведомление ответственных представителей АО “Казахтелеком” о решении;

·  Отслеживание деятельности по внедрению решения в отношении состояний ошибок;

·  Получение программных обновлений и проверка их на предмет совместимости и эффективности;

·  Передача программных обновлений для пользовательского тестирования или эксплуатации;

·  Оказание АО “Казахтелеком” содействия при тестировании метода исправления ошибок при эксплуатации;

·  Оказание АО “Казахтелеком” содействия при введении в эксплуатацию протестированного метода исправления ошибок.

Услуги по исправлению ошибок должны предоставляться АО “Казахтелеком”в соответствии с Уровнем Обслуживания (далее «УО»), предусмотренным в пункте 2 настоящих требований.

1.3 Порядок исправления ошибок:

АО “Казахтелеком” при выявлении проблемы прилагает усилия для установления источника возникновения проблемы: Платформа, один из неизменных модулей, операционная ошибка и пр.; если АО “Казахтелеком” установит, что возникновение проблемы вызвано ошибкой в ОЛА «Амдокс», она будет применять меры по исправлению ошибки в рамках технической поддержки уровня 1 и 2, и только в случае если поддержка уровней 1 и 2 не сможет исправить ошибку, АО “Казахтелеком” будет немедленно уведомлять о данной ошибке компанию «Амдокс» и предоставляет ей всю информацию и все данные (включая описание ошибки и ее восстановление), требуемые Поставщику для исправления ошибки;

Поддержка уровня 1 производится на объекте АО “Казахтелеком” группой ее ИТ-специалистов по поддержке.

o  Задачи поддержки уровня 1 включают в себя основную техническую поддержку внедренного решения в ходе работ и начальное определение ошибок неисправных/подозрительных компонентов решения и инфраструктур, таких как компоненты HW, Computer NW, Oracle DB, Billing Suite и др.

Поддержка 2 уровня производится на объекте АО “Казахтелеком”, и ответственность за нее лежит на АО “Казахтелеком”.

o  Группа поддержки 2 уровня будет заниматься на объекте исследованием и выявлением проблем, включая обстоятельства проблем, их возможные источники и последствия, а также будет принимать меры по решению проблем: разработка приемов, позволяющих избежать возникновение проблем, устранять неблагоприятные последствия, вносить изменения в конфигураторы и (или) передавать проблемы, которые не могут быть полностью решены на 2 уровне, на следующий уровень.

Поставщик должен принимать все разумные меры для установления причины ошибки и предоставления АО “Казахтелеком” решения. Поставщик будет реагировать на уведомление об ошибках в соответствии с условиями пункта 2 настоящих требований.

АО “Казахтелеком” несет ответственность за реализацию исправлений и за осуществление всей деятельности по очистке, необходимой для устранения всех побочных эффектов, вызванных ошибкой.

1.4 Услуги по исправлению ошибок не должны предоставляться, если:

(a) ОЛА «Амдокс» или любая ее часть:

(i) так или иначе подверглась изменению, корректировке или исправлению тем или иным лицом, не являющимся компанией «Амдокс»;

(ii) была так или иначе перемещена, установлена или сконфигурирована тем или иным лицом, не являющимся компанией «Амдокс».

(b) В результате использования ОЛА «Амдокс» вместе с аппаратным и (или) программным обеспечением другого поставщика возникли дефекты или допущено несоответствие, если обеспечение другого поставщика не было поставлено Поставщиком или не было отдельно и заблаговременно утверждено в письменной форме Поставщиком и если распоряжения Поставщика в отношении такого обеспечения не соблюдались неукоснительно;

(c) Допущено несоблюдение применимого порядка использования или применимых требований и (или) распоряжений компанией «Амдокс» в связи с этим;

(d) Допущена неправильная эксплуатация, управление, использование или повреждение ОЛА «Амдокс»;

(e) Данные в ту или иную базу данных, доступную ОЛА «Амдокс», введены не через ОЛА «Амдокс».

2. УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ (УО)

2.1 Уровень Обслуживания (УО) для услуг Поставщика по исправлению ошибок, определяемый ниже, относится только к предусмотренным выше услугам Поставщика по исправлению Ошибок.

Ситуация	Ответственность Поставщика	Срок исправления Ошибки
Остановка Производственной системы
Ошибка проявляется в следующем: ОЛА «Амдокс» в условиях коммерческой эксплуатации полностью не доступна, либо проблема возникает настолько часто, что система фактически не работоспособна, либо применение ОЛА «Амдокс» не может быть продолжено в силу неработоспособности существенно важной характеристики ОЛА «Амдокс».	Первоначальный Ответ на уведомление об Ошибке, направленный в соответствии с порядком исправления Ошибок, определенном выше, должен составлять не более 2 часов. Первичный ответ на Уведомление об Ошибке должен включать (по меньшей мере) предлагаемый порядок действий для решения.	Должна быть выявлена причина ошибки, предложено решение (включая способ возможного временного обхода ошибки) и выполнено такое предлагаемое исправление ошибки в наименее возможный промежуток времени, но не более 6 дней
Критическая для Бизнеса
Ошибка проявляется в следующем: функциональность ОЛА «Амдокс» в условиях коммерческой эксплуатации ограничена таким образом, что затрагиваются критические бизнес-процессы. Никакие "местные" временные обходы ошибки не доступны.	Первоначальный Ответ на уведомление об ошибке, направленный в соответствии с порядком исправления ошибок, определенном выше, должен составлять не более 12 рабочих часов. Первоначальный Ответ на уведомление об ошибке должен включать (по меньшей мере) предлагаемый порядок действий для решения.	Должна быть выявлена причина ошибки, предложено решение (включая способ возможного временного обхода ошибки) и выполнено такое предлагаемое исправление ошибки в приемлемый промежуток времени до 12 рабочих дней
Значительное влияние на бизнес
Ошибка проявляется в следующем: функциональность ОЛА «Амдокс» в условиях коммерческой эксплуатации нарушена, но ключевые бизнес процессы не прерваны	Первоначальный Ответ на уведомление об ошибке, направленный в соответствии с порядком исправления ошибок, определенном выше, должен составлять не более 5 рабочих дней. Ответ на уведомление об ошибке должен включать, по меньшей мере, предлагаемый порядок действий для решения.	Должна быть выявлена причина ошибки, предложено решение (включая способ возможного временного обхода ошибки) и выполнено такое предлагаемое исправление ошибки в приемлемый промежуток времени до 40 рабочих дней
Незначительное влияние на бизнес
Ошибка в ОЛА «Амдокс» вызывающая минимальные проблемы, которые не требуют немедленного ответа	Ответ на уведомление об Ошибке, направленный в соответствии с порядком исправления ошибок, определенном выше, должно составлять не более 10 рабочих дней или более долгий период по обоюдному согласованию сторон. Первоначальный Ответ на уведомление об ошибке должен включать (по меньшей мере) предлагаемый порядок действий для решения.	Должна быть выявлена причина ошибки, предложено решение (включая способ возможного временного обхода ошибки) и выполнено такое предлагаемое исправление ошибки в разумный для бизнеса промежуток времени

2.2 (a) Условия соответствия с УО: