Студентам факультета математических методов в экономике и анализа рисков ЭБ 1 (стр. 47 )

По «Серьезным» проблемам, в течение пяти рабочих дней предпринимает любые корректирующие действия, либо необходимые для разрешения проблемы, либо для уменьшения ее воздействия по приоритету Затруднительная.

По «Затруднительным» проблемам, в течение десяти рабочих дней определяется, какие корректирующие действия необходимы для устранения ошибки

По «Незначительным (несущественным)» проблемам, в течение тридцати рабочих дней определяется, какие корректирующие действия необходимы для устранения ошибки и предоставляет соответственно либо отладку, либо консультации.

Доступность услуг

Запросы по телефону, электронной почте и через web – интерфейс - с 9:00 до 18:00 времени Астаны в течение рабочей недели (рабочей неделей считается понедельник – пятница, исключение составляют праздничные дни согласно законодательству РК).

Два последних и первый рабочие дни месяца, услуги поддержки по инцидентам с аварийным приоритетом должны быть доступны с 9-00 до 21-00 времени Астаны

Лот №42 Услуги по техническому сопровождению PNIWEB

Общие сведения

Полное наименование предоставляемых услуг – “Услуги по техническому сопровождению программного обеспечения PNI WEB Browser” Техническое сопровождение включает в себя поддержку лицензий PNIWEBBrowser -160 шт.

Услуги должны оказываться с момента получения уведомления до 31 декабря 2013 г.

Описание предоставляемого сервиса

Перечень модулей системы для осуществления технического сопровождения

- PNI WebBrowser

- Инструмент просмотра хранимых отчетов PNIWEB

- Инструмент работы с показателями №70,73,80

Исполнитель принимает на себя обязательства по обеспечению корректной и бесперебойной работы перечисленных программных продуктов, а также всех их модулей и компонентов. Должна поддерживаться работа продукта c версиями Smallworld PNI3.1 и SmallWorld PNI4.1.

Исполнитель обязуется:

Проводить консультирование по телефону или электронной почте по вопросам:

- инсталляции, работы и настройкам системы.

- установки патчей,

- устранению ошибок и неисправностей,

Оказывать помощь по идентификации и устранению сообщений об ошибках, неисправностях и других инцидентах, о которых заявляет заказчик.

Осуществлять устранение ошибок и неисправностей при получении соответствующего запроса от АО «Казахтелеком»

Осуществлять поставку обновлений (патчей) при осуществлении различных доработок;

Осуществлять инсталляцию и настройку программного обеспечения;

Проводить повторную инсталляцию продукта в чрезвычайной ситуации.

Проводить анализ инцидентов и оказывать помощь в организации мероприятий по недопущению их повторений.

Осуществлять доработку функционала в при изменении требований Заказчика, например в случае изменения бизнес или технологических процессов, но без разработки нового функционала и отчетности. Осуществлять перенос в PNIWebBrowser существующих в Smallworld PNI отчетов, но не более 2-х отчетов в квартал.

По требованию, а затем при изменении инструкций, предоставлять инструкции по инсталляции, настройке продукта на серверах филиалов и установке обновлений на серверах филиалов.

Исполнитель гарантирует:

Наличие достаточного количества квалифицированных специалистов для обеспечения уровня предоставляемых услуг;

Предоставление ПО, обновлений, патчей, скриптов и т. д. не содержащих вирусы и другие вредоносные коды;

Недопущение действий, классифицируемых как различные виды несанкционированного доступа к данным и устройствам Исполнителя.

Способы доступа к услугам технической поддержки

Услуги технической поддержки должны быть доступны:

По телефонной линии службы технической поддержки; Максимальное время отклика 5 минут

По электронной почте службы технической поддержки; Максимальное время отклика 30 минут

Спецификация уровня качества услуг

Все заявки и сообщения, касающиеся проблем в Программном обеспечении и сообщения об ошибках (сбоях), ранжируются в зависимости от серьезности. Определяется приоритет:

«Аварийный» – когда имеет место катастрофическая ошибка (сбой) или проблема Программном обеспечении или в существенной части Программного обеспечения, при котором Программное обеспечение становится полностью нефункционирующим или непригодным для обычных операций;

«Серьезный» - когда Программное обеспечение пригодно для использования, но функционально неполноценно или ограничено.

«Затруднительный» – когда имеет место сбой не решающих аспектов Программного обеспечения

«Незначительный» – когда имеет место только легкое искажение или повреждение и при котором Программное обеспечение пригодно для использования по предназначению.

 По «Аварийным» проблемам, работа по восстановлению должна начаться  не позднее чем через 15 минут после поступления сообщения (открытия доступа) и завершиться при  восстановлении работоспособности системы. Не позднее чем через 24 часа с момента поступления сообщения (открытия доступа) должно быть предоставлено  скорректированное программное обеспечение с подробными инструкциями по его применению для разрешения проблемы или снижения ее статуса до «Серьезной» или «Затруднительной» или предложено вернуться на предыдущую стабильную версию.

По «Серьезным» проблемам, в течение пяти рабочих дней Исполнитель предпринимает любые корректирующие действия, либо необходимые для разрешения проблемы, либо для уменьшения ее воздействия по приоритету Затруднительная.

По «Затруднительным» проблемам, в течение десяти рабочих дней определяется, какие корректирующие действия необходимы для устранения ошибки

По «Незначительным (несущественным)» проблемам, в течение тридцати рабочих дней определяется, какие корректирующие действия необходимы для устранения ошибки и предоставляет соответственно либо отладку, либо консультации.

Доступность услуг

Запросы по телефону, электронной почте и через web – интерфейс - с 9:00 до 18:00 времени Астаны в течение рабочей недели (рабочей неделей считается понедельник – пятница, исключение составляют праздничные дни согласно законодательству РК).

Лот №43 Услуги по техническому сопровождению системы управления потоками работ Oracle Human Workflow

НАИМЕНОВАНИЕ

ЦУБП (SOA) – центр управления бизнес процессами на основе SOA/BPM».

Полное наименование информационной системы: Набор сервисов управления потоками рабoт на основе Oracle Human Workflow.

Краткое наименование информационной системы: ПО, Система.

НАЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМЫ

Система Oracle Human Workflow предназначена для автоматизации в сквозных бизнес процессах, выполнения ручных работ персоналом, обслуживающим процессы предоставления услуг.

Система предоставляет опубликованные на ESB сервисы управления потоками работ, используемые в бизнес процессах обеспечиваемых ЦУБП

На данный момент в ЦУБП АО «Казахтелеком» функционируют следующие сквозные бизнес-процессы:

Обработка заказов по замене данных (11G)

обработка комплексной заявки (в 3-х уровневой архитектуре, на платформе 11G);

установка мегалайн;

установка телефона;

обработка межфилиальных инцидентов.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

Цель Проекта

Основной целью услуг является техническое сопровождение программного обеспечения на основе Human Workflow для обеспечения уровня доступности Системы 99%, не учитывая запланированных профилактических работ.

Задачи Проекта

В рамках Проекта должны быть решены следующие задачи:

обеспечение работоспособности Системы;

модификация сервисов на основе Human Workflow;

обработка инцидентов и проблем, связанных с эксплуатацией сервисов Human Workflow.

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ТЕНДЕРНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ

Поставщик должен предоставить предложения с разбивкой по объему услуг на весь лот в целом. Тендерная заявка, имеющая неполный комплект по составу оказания услуг, указанных в настоящем документе, будет отклонена, как несоответствующая требованиям.

Поставщик в своем предложении должен предложить методику реализации задач лота и методику управления работами.

ПЛАНОВЫЕ СРОКИ НАЧАЛА И ОКОНЧАНИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

12. 

Срок исполнения – до 31.12.2013 г. с момента получения уведомления.

СОСТАВ УСЛУГ

В рамках услуг по сопровождению проводятся следующие виды:

поддержание сервисов в стабильном, рабочем состоянии, в том числе проведение плановых профилактических работ;

принятие оперативных действий для восстановления работоспособности в случае сбоев;

отработка возникающих инцидентов и запросов пользователей, в соответствии с утвержденным документом «Регламент управления инцидентами»;

работа по оптимизации бизнес процессов (не включая создание новых процессов) в рамках выпуска релизов, в соответствии с утвержденным документом «Регламент управления релизами».

ТРЕБОВАНИЯ К ОКАЗЫВАЕМЫМ УСЛУГАМ

Общие положения

Техническое сопровождение Системы осуществляется в соответствии со следующими регламентами, утвержденными у Заказчика:

Соглашение об уровне предоставляемых услуг по сопровождению ЦУБП (SLA);

Регламент управления запросами и инцидентами при сопровождении ЦУБП;

Регламент управления релизами при сопровождении ЦУБП.

Услуги по техническому сопровождению платформы ЦУБП включают:

техническое сопровождение всех филиалов, в которых действуют сквозные бизнес-процессы ЦУБП;

внесение доработок в сквозные бизнес-процессы ЦУБП производится на основании требований Заказчика.

График предоставления услуг по сопровождению

Предоставление услуг по сопровождению осуществляется согласно следующего графика работы:

8-ми часовой рабочий день (с 9:00 до 18:00), с перерывом на обед (с 13:00 до 14:00);

рабочая неделя: с понедельника по пятницу;

выходные дни – суббота и воскресенье.

Примечание: Возможны исключения из указанного графика рабочего времени в праздничные и выходные дни в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

Матрица ответственности ролей

В таблице ниже приведена расшифровка ответственности по зонам информационного пространства Заказчика в рамках предоставления услуг сопровождения: