Студентам факультета математических методов в экономике и анализа рисков ЭБ 1 (стр. 42 )

Обязанности Исполнителя:

·  Обеспечивать достаточное для предоставления сервиса количество квалифицированных специалистов.

·  Обеспечивать исполнение сервиса в полном объеме с заданными показателями качества.

·  Не допускать внедрение и распространение вирусов, других вредоносных кодов.

·  Не допускать действий, классифицируемых как различные виды несанкционированного доступа к данным и устройствам Заказчика.

Со своей стороны Заказчик должен прилагать все усилия для ускорения работ над инцидентами:

·  В случае возникновения инцидента должен незамедлительно сообщать о нем в службу технической поддержки Исполнителя;

·  Не должен допускать внедрение и распространение вирусов, других вредоносных кодов.

·  Должен обеспечивать квалификацию пользователей, достаточную для работы со службами технической поддержки.

·  Не должен допускать действий, классифицируемых как декомпилирование, изменение кода программных модулей системы, различные виды несанкционированного доступа к данным и устройствам Исполнителя.

·  Должен обеспечивать доступ в свои помещения в согласованное СТОРОНАМИ время сотрудников Исполнителя для осуществления работ, связанных с предоставлением Услуг.

Процедуры анализа

·  С целью проведения анализа исполнения условий технической поддержки, анализа деталей предоставления Услуг, анализа происходящих инцидентов и т. д., Стороны по взаимному согласию должны определить Рабочую Группу и по одному Ответственному лицу с каждой стороны. Ответственные лица должны координировать взаимодействие Сторон по проведению работ, гарантировать получение необходимой информации и проведение всех необходимых мероприятий по проведению анализа.

·  По результатам проведения анализа будет подписываться Отчет, в котором будут отражены результаты работ Рабочей Группы, рекомендации по улучшению качества Услуг и рассогласования, если таковые возникают.

Требования к процедурам обработки Запроса на Изменение технической поддержки

·  Запрос на любое изменение условий и/или деталей предоставления услуг будет оформляться согласно принятой в службе поддержки формы. Запрос на изменение должен быть обработан стандартным образом, после чего Заказчик в течение 10 дней с момента получения Запроса должен получить аргументированный ответ о возможности проведения изменения, времени его проведения и возможных дополнительных условиях.

·  В случае высокой степени влияния инцидента на возможность соответствующего использования системы, в результате которого Инициирован Запрос на Изменение, будет предусмотрена ускоренная процедура обработки Запроса на Изменение.

·  При недостаточности данных для работ над инцидентом, Исполнитель может увеличить срок исполнения Заявки на срок, в течение которого будет получена необходимая информация.

Требования к Ответственности сторон

·  Исполнитель будет гарантировать возможность использования услуг. За неисполнение или ненадлежащее исполнение положений, установленных в данных требованиях, Исполнитель будет нести ответственность в размере 1/720 от месячного платежа за каждый час отсутствия сервиса.

·  Исполнитель не будет нести ответственность за какой-либо ущерб, потери и прочие убытки, которые понесет Заказчик или третьи лица из-за неправильных действий или непринятия мер, которые входят в обязанности Заказчика, его сотрудников или других представителей.

·  Ни одна из СТОРОН не будет нести ответственность перед другой стороной за какие-либо косвенные убытки, о которых заявляет или которые несет другая Сторона или третьи лица.

1.  «РАСШИРЕННЫЙ ЭЛЕКТРОННЫЙ» уровень технической поддержки

Описание

Будет предоставлена прямая телефонная линия для консультаций со специалистами службы технической поддержки в г. Алматы.

Виды оказываемых по телефону консультаций:

·  оказание помощи по установке, настройке модулей и подсистем системы;

·  оказание помощи по установке и установка обновлений (патчей) системы;

·  оказание помощи по идентификации и устранению ошибок, неисправностей и других инцидентах, о которых заявляет Заказчик.

·  анализ инцидентов и оказание помощи в организации мероприятий по недопущению их повторений;

·  анализ проблем и оказание помощи по устранению последствий инцидентов, в том числе подготовка материалов, сценариев, исполнение скриптов и т. п.

Будет реализован удаленный доступ к информационной системе технической поддержки, включающий в себя:

·  регистрацию Заказчика в системе HelpDesk;

·  доступ к базе знаний и FAQ;

·  направление запросов по конкретным вопросам по электронной почте на адрес;

·  доступ к технической информации по системе в рамках Internet;

·  расширенный доступ к FTP-серверу службы технической поддержки;

·  получение технической информации и/или дополнительных программных компонент (patch-ей) для преодоления и разрешения проблем и ошибок, обнаруженных в системе;

·  бесплатное получение обновленных под-версий (updates), выпускаемых для обеспечения эффективной совместимости с новыми версиями операционных систем;

·  бесплатное получение обновленных версий с но­выми функциональными возможностями (upgrades), по мере их поступления (в том числе и соответствующим образом дополненной документации).

Оказание технической поддержки на месте эксплуатации системы:

·  Оплачиваемый выезд одного технического специалиста Исполнителя на срок не более 5 дней не чаще одного раза в месяц на одно место эксплуатации системы;

·  Обучение одного администратора системы.

Продолжительность предоставления: на период с 07.05.13 г. по 06.05.14 г.

Часы доступности сервиса: прямая телефонная линия с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00 по времени Астаны, информационная система круглосуточно.

Способы доступа к услугам технической поддержки Исполнителя:

·  Телефонная линия в Алмате

·  Электронная почта службы технической поддержки

·  Регистрация обращений через web – интерфейс

·  Доступ к базе знаний через web – интерфейсДоступ к FTP – серверу

Сервис доступен на территории Республики Казахстан.

Спецификация целей качества

Максимальное время отклика для каждого пользователя:

·  По телефону – 15 минут;

·  По e-mail – 4 часа;

·  По www, ftp – 60 секунд.

Средняя пропускная способность сервиса:

·  По телефону – 100 обращений в неделю;

·  По e-mail – 150 обращений в неделю;

·  По www, ftp – 2000 обращений в неделю.

Работы над инцидентом с наивысшим приоритетом должны начинаться немедленно и должны быть приложены все усилия для восстановления работоспособности функций системы в ближайшие 2 часа.

Работы над инцидентом с высоким приоритетом должны начинаться, как можно быстрее и должны быть приложены все усилия для восстановления работоспособности функций системы в течение срока, установленного при его регистрации, но не позднее 7 дней с момента регистрации.

Работы над инцидентом со средним приоритетом должны начинаться при отсутствии более приоритетных инцидентов, но не позднее 20 дней с момента регистрации.

Обязанности ИСПОЛНИТЕЛЯ при использовании сервиса

·  Сообщение об инциденте будет регистрироваться только во время работы службы технической поддержки, при этом ему будут присвоены следующие параметры: Степень влияния, Срочность, Приоритет;

·  Параметры инцидента будут устанавливаться совместно сотрудником службы поддержки Исполнителя и зарегистрированным сотрудником Заказчика.

Обязанности Исполнителя:

·  Обеспечивать достаточное для предоставления сервиса количество квалифицированных специалистов.

·  Обеспечивать исполнение сервиса в полном объеме с заданными показателями качества.

·  Не допускать внедрение и распространение вирусов, других вредоносных кодов.

·  Не допускать действий, классифицируемых как различные виды несанкционированного доступа к данным и устройствам Заказчика.

Со своей стороны Заказчик должен прилагать все усилия для ускорения работ над инцидентами:

·  В случае возникновения инцидента должен незамедлительно сообщать о нем в службу технической поддержки Исполнителя;

·  Не должен допускать внедрение и распространение вирусов, других вредоносных кодов.

·  Должен обеспечивать квалификацию пользователей, достаточную для работы с службами технической поддержки.

·  Не должен допускать действий, классифицируемых как декомпилирование, изменение кода программных модулей системы, различные виды несанкционированного доступа к данным и устройствам Исполнителя.

·  Должен обеспечивать доступ в свои помещения в согласованное СТОРОНАМИ время сотрудников Исполнителя для осуществления работ, связанных с предоставлением Услуг.

Процедуры анализа

·  С целью проведения анализа исполнения условий технической поддержки, анализа деталей предоставления Услуг, анализа происходящих инцидентов и т. д., Стороны по взаимному согласию должны определить Рабочую Группу и по одному Ответственному лицу с каждой стороны. Ответственные лица должны координировать взаимодействие Сторон по проведению работ, гарантировать получение необходимой информации и проведение всех необходимых мероприятий по проведению анализа.

·  По результатам проведения анализа будет подписываться Отчет, в котором будут отражены результаты работ Рабочей Группы, рекомендации по улучшению качества Услуг и рассогласования, если таковые возникают.

Процедура обработки Запроса на Изменение технической поддержки

·  Запрос на любое изменение условий и/или деталей предоставления услуг оформляется согласно принятой в службе поддержки формы. Запрос на изменение обрабатывается стандартным образом, после чего Заказчик в течение 10 дней с момента получения Запроса получает аргументированный ответ о возможности проведения изменения, времени его проведения и возможных дополнительных условиях.

·  В случае высокой степени влияния инцидента на возможность соответствующего использования системы, в результате которого Инициирован Запрос на Изменение, возможна ускоренная процедура обработки Запроса на Изменение.