Студентам факультета математических методов в экономике и анализа рисков ЭБ 1 (стр. 43 )

·  При недостаточности данных для работ над инцидентом, Исполнитель может увеличить срок исполнения Заявки на срок, в течении которого будет получена необходимая информация.

Требования к ответственности сторон

·  Исполнитель будет гарантировать возможность использования услуг. За неисполнение или ненадлежащее исполнение положений, установленных в данных требованиях, Исполнитель будет нести ответственность в размере 1/720 от месячного платежа за каждый час отсутствия сервиса.

·  Исполнитель не будет нести ответственность за какой-либо ущерб, потери и прочие убытки, которые понесет Заказчик или третьи лица из-за неправильных действий или непринятия мер, которые входят в обязанности Заказчика, его сотрудников или других представителей.

·  Ни одна из СТОРОН не будет нести ответственность перед другой стороной за какие-либо косвенные убытки, о которых заявляет или которые несет другая Сторона или третьи лица.

«Платиновый 7*24» уровень технической поддержки

Описание

При использовании этого вида сервиса Заказчику выделить персонального менеджер-аналитика, обеспечивающего немедленное решение технических проблем и устранение инцидентов. В тесном контакте с сотрудниками Исполнителя специалисты Заказчика приобретут за короткое время ценный опыт для дальнейшего успешного решения стоящих перед ними задач, что позволит сберегать расходы Заказчика на обучение и набор высококвалифицированных специалистов.

Предоставить прямые телефонные линии для консультаций со специалистами службы технической поддержки в г. Алматы по телефонам:

·  Наземный.

·  Мобильный

·  Прямой номер персонального менеджера

·  Мобильный номер персонального менеджера

По телефону консультации по вопросам:

·  оказание помощи по установке, настройке модулей и подсистем системы;

·  оказание помощи по установке и установка обновлений (патчей) системы;

·  оказание помощи по идентификации и устранению сообщений об ошибках, неисправностях и других инцидентах, о которых заявляет Заказчик;

·  разработка документации по сопровождению системы;

·  анализ инцидентов и оказание помощи в организации мероприятий по недопущению их повторений;

·  анализ проблем и оказание помощи по устранению последствий инцидентов, в том числе подготовка материалов, сценариев, исполнение скриптов и т. п.

Реализовать удаленный доступ к информационной системе технической поддержки, включающий в себя:

·  регистрацию Заказчика в системе HelpDesk;

·  доступ к базе знаний и FAQ;

·  направление запросов по конкретным вопросам по электронной почте;

·  доступ к технической информации по системе в рамках Internet;

·  расширенный доступ к FTP-серверу службы технической поддержки;

·  получение технической информации и/или дополнительных программных компонент (patch-ей) для преодоления и разрешения проблем и ошибок, обнаруженных в системе;

·  бесплатное получение обновленных под-версий (updates), выпускаемых для обеспечения эффективной совместимости с новыми версиями операционных систем;

·  бесплатное получение обновленных версий с но­выми функциональными возможностями (upgrades), по мере их поступления (в том числе и соответствующим образом дополненной документации).

Оказание дополнительной деятельности по технической поддержке:

·  создание тестовых ситуаций для воспроизведения инцидента;

·  разрешение и подтверждение правильности решения возможных инцидентов и проблем;

·  передача знаний;

·  поддержка функционирования системы с целью максимизации коэффициента ее готовности;

·  планирование «упреждающей» поддержки;

·  разработка планов по восстановлению в Чрезвычайной Ситуации.

Оказание технической поддержки на месте эксплуатации системы:

·  Два оплачиваемых выезда одного технического специалиста Исполнителя на срок не более 5 дней в течение месяца на одно место эксплуатации системы;

·  Обучение двух администраторов системы.

Продолжительность предоставления: на период с 07.05.13 г. по 06.05.14 г.

Часы доступности сервиса: прямые телефонные линии, информационная система 7*24.

Сервис доступен на территории Республики Казахстан.

Спецификация целей качества

Максимальное время отклика для каждого пользователя:

·  По телефону – 1 минута;

·  По e-mail – 30 минут;

·  По www, ftp – 60 секунд.

Средняя пропускная способность сервиса:

·  По телефону – 200 обращений в неделю;

·  По e-mail – 300 обращений в неделю;

·  По www, ftp – 3000 обращений в неделю.

Работы над инцидентом с наивысшим приоритетом должны начинаться немедленно и должны быть приложены все усилия для восстановления работоспособности функций системы в ближайшие 2 часа.

Работы над инцидентом с высоким приоритетом должны начинаться, как можно быстрее и должны быть приложены все усилия для восстановления работоспособности функций системы в течение срока, установленного при его регистрации, но не позднее 5 дней с момента регистрации.

Работы над инцидентом со средним приоритетом должны начинаться при отсутствии более приоритетных инцидентов, но не позднее 15 дней с момента регистрации.

Обязанности ИСПОЛНИТЕЛЯ при использовании технической поддержки

·  Сообщение об инциденте будет регистрироваться в любое время, при этом ему должны быть присвоены следующие параметры: Степень влияния, Срочность, Приоритет;

·  Параметры инцидента будут устанавливаться совместно сотрудником службы поддержки Исполнителя и зарегистрированным сотрудником Заказчика.

Обязанности Исполнителя:

·  Обеспечивать достаточное для предоставления сервиса количество квалифицированных специалистов.

·  Обеспечивать исполнение сервиса в полном объеме с заданными показателями качества.

·  Не допускать внедрение и распространение вирусов, других вредоносных кодов.

·  Не допускать действий, классифицируемых как различные виды несанкционированного доступа к данным и устройствам Заказчика.

Со своей стороны Заказчик должен прилагать все усилия для повышения качества и ускорения работ над инцидентами:

·  В случае возникновения инцидента должен незамедлительно сообщать о нем в службу технической поддержки Исполнителя;

·  Не должен допускать внедрение и распространение вирусов, других вредоносных кодов.

·  Должен обеспечивать квалификацию пользователей, достаточную для работы с службами технической поддержки.

·  Не должен допускать действий, классифицируемых как декомпилирование, изменение кода программных модулей системы, различные виды несанкционированного доступа к данным и устройствам Исполнителя.

·  Должен обеспечивать доступ в свои помещения в согласованное СТОРОНАМИ время сотрудников Исполнителя для осуществления работ, связанных с предоставлением Услуг.

Процедуры анализа

·  С целью проведения анализа исполнения условий технической поддержки, анализа деталей предоставления Услуг, анализа происходящих инцидентов и т. д., Стороны по взаимному согласию должны определить Рабочую Группу и по одному Ответственному лицу с каждой стороны. Ответственные лица должны координировать взаимодействие Сторон по проведению работ, гарантировать получение необходимой информации и проведение всех необходимых мероприятий по проведению анализа.

·  По результатам проведения анализа должен подписываться Отчет, в котором должны быть отражены результаты работ Рабочей Группы, рекомендации по улучшению качества Услуг и рассогласования, если таковые возникают.

Процедуры обработки Запроса на Изменение технической поддержки

·  Запрос на любое изменение условий и/или деталей предоставления услуг оформляется согласно принятой в службе поддержки формы. Запрос на изменение обрабатывается стандартным образом, после чего Заказчик в течение 5 дней с момента получения Запроса получает аргументированный ответ о возможности проведения изменения, времени его проведения и возможных дополнительных условиях.

·  В случае высокой степени влияния инцидента на возможность соответствующего использования системы, в результате которого Инициирован Запрос на Изменение, возможна ускоренная процедура обработки Запроса На Изменение.

·  При недостаточности данных для работ над инцидентом, Исполнитель может увеличить срок исполнения Заявки на срок, в течение которого будет получена необходимая информация.

Лот №37 Услуги по внедрению системы аудита и синхронизации данных NRI "Cramer" и к адаптерам NMS

Термины и сокращения

NRI «Cramer» - Система инвентаризации сетевых ресурсов

Общие сведения

Система инвентаризации сетевых ресурсов NRI «Cramer» внедряется для автоматизации процессов, связанных с учетом сетевых ресурсов, планированием, проектированием и конфигурацией сети, предоставлению различных отчетов. Система позволит увеличить количество информации, доступной в электронном виде, повысить ее точность, значительно сократить время сбора информации при авариях, а также повысить степень координации работ между подразделениями, что в конечном итоге должно повысить уровень автоматизации выполняемых действий.

В настоящее время в NRI «Cramer» ведется учёт сетей, построенных на технологиях: PDH, PSTN, SDH, DWDM, IP, MPLS, Ethernet, xDSL, ATM, FR. Ввод данных в систему осуществляется в ручном режиме через графический интерфейс пользователя.

Назначение и цели

Для целей исключения влияния «человеческого фактора» на точность данных в системе и на реальной сети необходима разработка и конфигурирование Системы аудита и синхронизации данных, системы NRI Cramer, а также разработка адаптеров к системам управления сетью (NMS). Решение предназначено для автоматического обнаружения ресурсов сети посредством интеграции с системами управления и их синхронизации с данными в NRI Cramer.

В предложенной компанией Amdocs стратегии развития OSS на основе глобального опыта, полученного в ходе выполнения различных проектов, предлагается отталкиваться от внедрения ядра системы инвентаризации на основе NRI Cramer и наполнения его данными о конфигурации сети посредством автоматического обнаружения и синхронизации.