Студентам факультета математических методов в экономике и анализа рисков ЭБ 1 (стр. 35 )

•  Компоненты Сервера, базовая конфигурация:

•  Пользовательский Интерфейс просмотра приходящих сообщений (Alarm Viewer)

•  Модуль поддержки SNMP (SNMP in-band alarm reception (SEBea, only)

•  Поддержка иерархии (Customer, Site, Host)

•  Генератор стандартных отчетов (Standard Reports)

•  Поддержка стандартных фильтров и тригерных событий (Alarm Filters and Thresholds)

•  Поддержка пересылки сообщений на принтер (Alarm Forwarding to Printer)

•  Поддержка пользовательского программного интерфейса (Basic API)

•  Поддержка управления Удаленного Буферного Контроллера (SEB®)

•  Поддержка управления Удаленного Буферного Контроллера (Dispatcher®)

•  Поддержка обработки стандартных сообщений (IRISnGEN Basic Alarms)

•  Расширенные модули

•  Поддержка пересылки сообщений (Alarm Forwarding)

•  Эскаляция событий (Alarm Escalation) – Повышение уровня важности событий

•  Поддержка расширенной иерархии (Extended Hierarchy)

•  Генератор расширенных отчетов (Ad Hoc Reporter)

•  Карто-графическое представление пользовательского интерфейса просмотра приходящих сообщений (Geographical Map Viewer)

•  Расширенная Поддержка программного интерфейса (Enhanced API)

•  Расширенная Поддержка Передачи факсимильных сообщений (Enhanced Fax)

•  Поддержка Терминального Доступа (Terminal Emulation)

Требования к предоставлению программной поддержки

1.  Описание предоставляемого сервиса

Исполнитель принимает на себя обязательства по программной поддержке СУСТФ, согласно техническому описанию предоставленному ниже.

Исполнитель обязуется выполнять:

§  работы по программному сопровождению и обновлению программного обеспечения системы IRISnGEN в рамках текущей версии, локализации и исправлению ошибок ПО системы мониторинга IRISnGEN, оказание помощи в установке модулей и подсистем, проведение консультаций;

§  работы по программному сопровождению и обновлению программного обеспечения агентов SEB NET-PATH, локализации и исправлению ошибок ПО агентов SEB NET-PATH, оказание помощи в установке модулей и подсистем, проведение консультаций;

§  работы по обновлению программного обеспечения, необходимого для корректировки работы системы IRISnGEN и развитию её функциональности;

§  работы по сопровождению как простых, так и сложных корреляций, необходимых для корректной работы системы IRISnGEN;

§  работы по вопросам и проблемам, возникающим в ходе эксплуатации интерфейсов связи со смежными системами управления сетями телекоммуникации, такими как СУ Micromuse Netcool, проведение консультаций;

§  работы по программному сопровождению и адаптации программных модулей обработки сообщений, проведение консультаций;

§  работы по тиражированию уже разработанных ранее ТРП, оказание помощи в подключении СЭ к СУСТФ, проведение консультаций;

§  профилактические работы на серверах по снятию резервных копий базы данных, индексации базы данных, проверке и корректировке рабочих характеристик системы IRISnGEN, согласно утвержденному плану-графику;

§  консультации и сервисную поддержку пользователей системы по общим вопросам, возникающим в ходе работы с системы IRISnGEN и развитию её функциональности по телефону, электронной почте и системе «кейсы и задачи» по формам отчетности:

·  Отчет активности по сетевым элементам

·  Паспорта сайтов

·  Подсчет элементов

·  Список ключевых слов

·  Список сетевых элементов

·  Case и Задачи

·  Запрос данных для Netcool

2.  Исполнитель гарантирует:

2.1.  Наличие достаточного количества квалифицированных специалистов для обеспечения уровня предоставляемых услуг.

2.2.  Исполнение обязательств в полном объеме с заданными показателями качества.

2.3.  Защиту своего ПО от вирусов и других вредоносных кодов.

2.4.  Не допускать действий, классифицируемых как различные виды несанкционированного доступа к данным и устройствам Заказчика.

При условии, что Заказчик обеспечивает условия эксплуатации системы согласно техническим требованиям, и гарантирует защищенность системы от вирусов и других вредоносных кодов, действий, классифицируемых как декомпилирование, изменение кода программных модулей, различные виды несанкционированного доступа к данным и устройствам.

При необходимости, Заказчик обязуется предоставлять требуемый доступ к БД сотрудникам Исполнителя для осуществления работ, связанных с предоставлением сервиса.

3.  Способы доступа к услугам технической поддержки:

Услуги технической поддержки должны быть доступны:

3.1.  По телефонной линии службы технической поддержки;

3.2.  По электронной почте службы технической поддержки;

3.3.  Через web – интерфейс для регистрации обращений;

3.4.  Через web – интерфейс к базе знаний;

3.5.  К FTP – серверу

4.  Условия доступа:

4.1.  Техническая поддержка оказывается в течение срока действия договора на техническую поддержку с момента его подписания.

4.2.  В рамках стандартного уровня от Заказчика выделяются три компетентных специалиста от каждого филиала для обращения в службу ТП.

5.  Доступность услуг

5.1.  Запросы и заявки по телефону, электронной почте и через web – интерфейс - с 9:00 до 18:00 времени Астаны в течение рабочей недели - с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней, установленных законом РК. Исключение составляют проблемы экстренного характера (наивысший приоритет), которые должны быть решены в наикратчайшие сроки – в этом случае сопровождение осуществляется 24 часа в сутки 7 дней в неделю и заявки принимаются по телефону круглосуточной поддержки;

5.2.  Доступ к базе знаний, системе регистрации обращений и FTP предоставляется круглосуточно.

6.  Обработка поступающих обращений

Все поступающие обращения Заказчика, не зависимо от способа их доставки (п.3 данного документа) должны классифицироваться и обрабатываться в зависимости от степени влияния (приоритета) возникшей проблемы на работоспособность системы.

Полная или частичная потеря управления Системой. Такое состояние в общем случае характеризуется невозможностью обслуживания, простоем всей Системы, потерей основных функций и /или БД, срывом сетевого графика обработки информации.

Открытие Кейса с проблемой экстренного характера, в сторону техподдержки, обязательно должно сопровождаться устным оповещением специалистов службы технического сопровождения СУСТФ по телефону круглосуточной «горячей линии».

Сроки устранения проблемы, для службы технического сопровождения, на открытие Кейса с проблемой экстренного характера:

·  Время реагирования – не более 30 минут;

·  Время восстановления – не более 8 часов;

·  Время решения – не более 10 рабочих дней.

Система частично находится в неработоспособном состоянии, т. е. существует угроза потери мониторинга. Например, проблемы, для которых найдено или существует временное обходное решение, позволяющее как-то компенсировать негативный эффект.

Сроки устранения проблемы, для службы технического сопровождения, на открытие Кейса с проблемой среднего характера:

·  Время реагирования – не более 1 рабочего часа;

·  Время восстановления – не более 72 рабочих часов;

·  Время решения – не более 60 рабочих дней.

Система может эксплуатироваться Заказчиком с ограниченными функциями. Существует временное или обходное решение, а так же прочие случаи, не влияющие на функционирование Системы.

Сроки устранения проблемы, для службы технического сопровождения, на открытие Кейса с проблемой низкого характера:

·  Время реагирования – не более 1 рабочего дня;

·  Время восстановления – не более 30 рабочих дней;

·  Время решения – не более 120 рабочих дней.

Правила регистрации обращений, сроки реагирования, восстановления и решения проблем, а так же условия их выполнения, порядок обновления версий, подтверждение удовлетворенности Заказчика работой Исполнителя, а также обязательства по конфиденциальности доступа к информации, должны быть прописаны регламентом взаимодействия и быть обязательными для обеих сторон.

Лот №31 Услуги по техническому сопровождению систем, разработанных на базе ПО AR System Remedy 7.1 и сервера отчетности

Участник тендера должен представить предложение на оказание технического сопровождения, с обеспечением поддержки лицензий производителем, для следующих систем и решений на базе Remedy AR System:

Техподдержка производителя BMC Remedy AR System для ГЦУСТ
BMC Remedy AR System Server	лицензия	3
BMC Remedy AR System Server Bkup Lsn	лицензия	3
BMC Remedy Distributed Server Option Lsn	лицензия	1
BMC Remedy Distributed Server Option Bkup Lsn	лицензия	1
BMC Remedy AR System Fixed 1-Pk Lsn	лицензия	218
BMC Remedy AR System Flt 1-Pk Lsn	лицензия	520
Техподдержка производителя BMC Remedy AR System для ДКП
BMC Remedy AR System Server	лицензия	1
BMC Remedy AR System Fixed 1-Pk Lsn	лицензия	65
Техподдержка серверного ПО Remedy AR System (24*7)
BMC Remedy AR System Server (3 шт.)
BMC Remedy AR System Mid Tier Server (2 шт.)
Консультации и помощь в настройке сервера БД Oracle для Remedy ARS
Техподдержка приложений на базе BMC Remedy AR System (24*7)
СУПБ
СУЗТОРС
Редактор внешних справочников
Программный комплекс "Учет терминального оборудования"
Портал "Ремонтооборот ЗИП"
Техподдержка серверов отчетности Contour и Business Objects (24*7)
Business Objects Server Support Annual Subscription
Техподдержка серверного ПО Contour и Business Objects
Техподдержка отчетов на базе Business Objects и Contour BI

Срок оказания услуг: до 01.03.2014 года с момента получения уведомления.