Студентам факультета математических методов в экономике и анализа рисков ЭБ 1 (стр. 46 )

Исполнитель гарантирует:

Наличие достаточного количества квалифицированных специалистов для обеспечения уровня предоставляемых услуг;

Предоставление программного обеспечения, обновлений, патчей, скриптов и т. д. не содержащих вирусы и другие вредоносные коды;

Не допущение действий, классифицируемых как различные виды несанкционированного доступа к данным и устройствам Исполнителя.

Способы доступа к услугам технической поддержки

Услуги технической поддержки должны быть доступны:

По телефонной линии службы технической поддержки; Максимальное время отклика 5 минута

По электронной почте службы технической поддержки; Максимальное время отклика 30 минут

Перечень лиц, осуществляющих запросы на техническую поддержку

Запросы на техническую поддержку осуществляются следующими представителями Заказчика:

· Администраторами системы в филиалах;

· Сотрудниками, курирующими систему в филиалах и ЦА;

· Сотрудниками ЦА и ДИС занимающимися поддержкой системы.

Спецификация уровня качества услуг

Приоритет проблемных вопросов

Все обращения, не зависимо от способа их доставки, касающиеся проблем, сбоев, ошибок в Программном обеспечении, должны обрабатываться в зависимости от степени влияния (приоритета) проблемы на работоспособность системы. Приоритет определяется Заказчиком и подтверждается Исполнителем. Приоритеты подразделяются на:

«Аварийный» – когда имеет место катастрофическая ошибка (сбой) или проблема в Программном обеспечении или в существенной его части, при котором оно становится полностью нефункционирующим или непригодным для обычных операций или когда происходит потеря или порча данных.

«Серьезный» - когда Программное обеспечение пригодно для использования, но функционально неполноценно или ограничено.

«Затруднительный» – когда имеет место сбой не решающих аспектов Программного обеспечения

«Незначительный» – когда имеет место только легкое искажение или повреждение и при котором Программное обеспечение пригодно для использования по предназначению.

 По «Аварийным» проблемам, работа по восстановлению должна начаться  не позднее чем через 15 минут после поступления сообщения (открытия доступа) и завершиться при  восстановлении работоспособности системы. Не позднее чем через 24 часа с момента поступления сообщения (открытия доступа) должно быть предоставлено  скорректированное программное обеспечение с подробными инструкциями по его применению для разрешения проблемы или снижения ее статуса до «Серьезной» или «Затруднительной» или предложено вернуться на предыдущую стабильную версию .

По «Серьезным» проблемам, в течение пяти рабочих дней предпринимает любые корректирующие действия, либо необходимые для разрешения проблемы, либо для уменьшения ее воздействия по приоритету Затруднительная.

По «Затруднительным» проблемам, в течение десяти рабочих дней определяется, какие корректирующие действия необходимы для устранения ошибки

По «Незначительным (несущественным)» проблемам, в течение тридцати рабочих дней определяется, какие корректирующие действия необходимы для устранения ошибки и предоставляет соответственно либо отладку, либо консультации.

Доступность услуг

Запросы по телефону, электронной почте и через web – интерфейс - с 9:00 до 18:00 времени Астаны в течение рабочей недели (рабочей неделей считается понедельник – пятница, исключение составляют праздничные дни согласно законодательству РК).

Два последних и первый рабочие дни месяца, услуги поддержки по инцидентам с аварийным приоритетом должны быть доступны с 9-00 до 21-00 времени Астаны

Лот №41 Услуги по техническому сопровождению ПО SW Integration Server и Resource Manager

Общие сведения

Полное наименование предоставляемых услуг – “Услуги по техническому сопровождению программного обеспечения SW Integration Server и Resource Manager”

Техническое сопровождение включает в себя поддержку лицензий:

- Лицензии Resource Manager – 20 шт.

- Серверные лицензии SW Integration Server -16 шт.

Услуги должны оказываться с момента получения уведомления до 31 декабря 2013 г.

.Перечень модулей системы для осуществления технического сопровождения

-  Resource manager (все версии установленные на продуктивных серверах филиалов и тестовых серверах)

-  Resource Monitor ( все версии установленные на продуктивных серверах филиалов и тестовых серверах)

-  Resource Viewer(все версии установленные на продуктивных серверах филиалов и тестовых серверах)

-  Сервер маршрутизации и функционал связанный с ним функционал

-  Инструмент cопоставления адресной базы Smallworld и БиТТЛ

-  Инструмент централизованной системы нарядов на массовые переключения

-  Инструмент обработки нарядов на предоставление услуг FTTX

-  Инструмент корректировки портов RM и связанный с ним функционал

-  Инструмент управления лицензиями Smallworld NRI

-  Набор сервисов связанных с работой интеграционной платформы и получения сторонними системами данных Smallworld NRI.

Исполнитель принимает на себя обязательства по обеспечению корректной и бесперебойной работы перечисленных программных продуктов, а также всех их модулей и компонентов связанных с интеграционными процессами ПО Smallworld PNI в соответствии с приведенными требованиями. Должны поддерживаться все версии программных продуктов(RM и SWIS), установленных в филиалах или на тестовых серверах.

Исполнитель обязуется:

Проводить консультирование по телефону или электронной почте по вопросам:

- инсталляции, работы и настройкам системы (c предоставлением инструкций)

- установки патчей.

- устранению ошибок \ сбоев и восстановлению данных.

- устранению ошибок, неисправностей и восстановлению данных,

- других вопросов связанных непосредственно с интеграционными процессами ПО Smallworld PNI.

По требованию, а затем при изменении инструкций, предоставлять инструкции по инсталляции, настройке продукта на серверах филиалов и установке обновлений интеграционной платформы на серверах филиалов.

Оказывать помощь по идентификации сообщений об ошибках, неисправностях и других инцидентах, о которых заявляет заказчик.

Осуществлять устранение ошибок и неисправностей при получении запроса от заказчика.

Осуществлять поставку обновлений (патчей), инструкций при осуществлении различных доработок;

Осуществлять настройку, инсталляцию программного обеспечения и обновлений (патчей).

Проводить повторную инсталляцию продукта и восстанавливать данные в чрезвычайной ситуации по запросу заказчика, если существует техническая возможность

Проводить восстановление данных, потерянных или испорченных при сбое или некорректной работе программного обеспечения, если существует техническая возможность.

Проводить анализ инцидентов и оказывать помощь в организации мероприятий по недопущению их повторений.

По согласованию с Заказчиком, осуществлять доработку существующего функционала и отчетности при изменении требований Заказчика, например в случае изменения бизнес или технологических процессов, но без разработки нового функционала и отчетности.

Исполнитель гарантирует:

Наличие достаточного количества квалифицированных специалистов для обеспечения уровня предоставляемых услуг;

Предоставление ПО, обновлений, патчей, скриптов и т. д. не содержащих вирусы и другие вредоносные коды;

Не допущение действий, классифицируемых как различные виды несанкционированного доступа к данным и устройствам Исполнителя.

Способы доступа к услугам технической поддержки

Услуги технической поддержки должны быть доступны:

По телефонной линии службы технической поддержки; Максимальное время отклика5 минут

По электронной почте службы технической поддержки; Максимальное время отклика 30 минут

Перечень лиц, осуществляющих запросы на техническую поддержку

Запросы на техническую поддержку осуществляются следующими представителями Заказчика:

· Администраторами системы в филиалах;

· Сотрудниками, курирующими систему в филиалах и ЦА;

· Сотрудниками ЦА и ДИС занимающимися поддержкой системы.

Спецификация уровня качества услуг

Приоритет проблемных вопросов

Все обращения, не зависимо от способа их доставки, касающиеся проблем, сбоев, ошибок в Программном обеспечении, должны обрабатываться в зависимости от степени влияния (приоритета) проблемы на работоспособность системы. Приоритет определяется Заказчиком и подтверждается Исполнителем. Приоритеты подразделяются на:

«Аварийный» – когда имеет место катастрофическая ошибка (сбой) или проблема в Программном обеспечении или в его существенной части, при котором оно становится полностью нефункционирующим или непригодным для обычных операций. Аварийный приоритет характеризуется невозможностью обработки заявок и предоставления NRI данных.

«Серьезный» - когда Программное обеспечение пригодно для использования, но функционально неполноценно или ограничено.

«Затруднительный» – когда имеет место сбой не решающих аспектов Программного обеспечения

«Незначительный» – когда имеет место только легкое искажение или повреждение и при котором Программное обеспечение пригодно для использования по предназначению.

 По «Аварийным» проблемам, работа по восстановлению должна начаться  не позднее чем через 15 минут после поступления сообщения (открытия доступа) и завершиться при  восстановлении работоспособности системы. Не позднее чем через 24 часа с момента поступления сообщения (открытия доступа) должно быть предоставлено  скорректированное программное обеспечение с подробными инструкциями по его применению для разрешения проблемы или снижения ее статуса до «Серьезной» или «Затруднительной» или предложено вернуться на предыдущую стабильную версию.