Студентам факультета математических методов в экономике и анализа рисков ЭБ 1 (стр. 37 )

1.6.  Предоставление консультаций по вопросам администрирования и функциональности CRM-системы выделенным сотрудникам АО «Казахтелеком».

1.7.  Локализовать и исправлять ошибки ПО, выявленные в процессе эксплуатации системы;

1.8.  При сбоях работы системы не по вине Заказчика, обеспечить поддержку для восстановления работоспособности системы (с условием соблюдения Заказчиком всех требований к эксплуатации системы);

2.  Условия доступа:

2.1.  В рамках договора стандартного уровня от Заказчика выделяются достаточное количество компетентных специалистов для обращения в службу ТП.

3.  Доступность услуг

Услуги технической поддержки должны быть с 9:00 до 18:00 времени Астаны в течение рабочей недели (рабочей неделей считается понедельник – суббота, исключение составляют праздничные дни, согласно законодательству РК):

3.1.  По телефонной линии службы технической поддержки;

3.2.  По электронной почте службы технической поддержки;

3.3.  Через web – интерфейс для регистрации обращений

3.4.  Через web – интерфейс к базе знаний;

3.5.  К FTP – серверу

3.6.  Запросы и заявки по телефону, электронной почте и через web – интерфейс - Доступ к порталу Oracle Metalink и FTP предоставляется круглосуточно.

4.  Спецификация уровня качества услуг

4.1.  Минимальное время ответа на запросы:

·  По телефону – 1 минута;

·  По электронной почте - 15 минут

4.2.  Максимальное время отклика на запросы:

·  По телефону – 1 час;

·  По электронной почте – 1 час.

4.3.  Минимальное время ответа на заявку – 2 часа с момента предоставления требуемых Исполнителем доступов к системе Заказчика.

4.4.  Максимальное время отклика на заявку – 3 рабочих дня.

5.  Обработка поступающих обращений

Все поступающие обращения Заказчика, не зависимо от способа их доставки (согласно п.3 данного документа) должны классифицироваться и обрабатываться в зависимости от степени влияния (приоритетом) возникшей проблемы на работоспособность системы.

В случаях, когда Система находится полностью в нерабочем состоянии и Заказчик не может ее эксплуатировать, что характеризуется невозможностью обслуживания клиентов, потерей основных функции и/или БД и специалисты Заказчика не могут восстановить Систему или найти временных обходных решений, инциденту присваивается наивысший приоритет. Работа по инцидентам с наивысшим приоритетом должна начинается не позднее чем через 15 минут после поступления сообщения и завершаться при восстановлении работоспособности системы. Если, для восстановления работоспособности требуется присутствие специалиста исполнителя на месте эксплуатации системы, то Исполнитель должен обеспечить данное условие в случае возникновения инцидента по его вине.

При частичной потери функциональности, а именно, когда Система находится в неработоспособном состоянии, но для локализации проблемы, найдено или существует временное обходное решение, позволяющее как-то компенсировать негативный эффект, инциденту должен присваиваться высший приоритет. Восстановление потерянной функциональности должно быть выполнено не позднее чем через 72 часа с момента принятия данного обращения.

Если Система может эксплуатироваться Заказчиком с ограниченными функциями, и при этом существует временное или обходное решение, позволяющее полностью компенсировать негативный эффект, то инцидент с такими параметрами должен иметь средний приоритет и быть устранен в течение 15 рабочих дней с момента принятия его в работу Исполнителем.

Прочим случаям, незначительно влияющим на функционирование Системы, присваивается низший приоритет, и Исполнитель обязуется устранить их в течение 30 рабочих дней.

Лот №33 Услуги по техническому сопровождению поддержки интерфейсов интеграции биллинговой системы с Siebel CRM

Участник тендера должен предоставить предложение на техническое сопровождение интерфейсов и систем, разработанных при интеграции биллинговой системы регионального филиала и биллинговой системы ДКП с Siebel CRM на стороне биллинговых систем, соответствующее приведенным ниже требованиям

Предпосылки

В 2008-2012 гг. АО «Казахтелеком» завершило внедрение системы Siebel CRM и интеграцию Siebel CRM с другими бизнес – системами, эксплуатируемыми в АО «Казахтелеком», в том числе с биллинговой системой региональных филиалов и биллинговой системой ДКП. Для этого на стороне биллинговых систем были разработаны необходимые интерфейсы интеграции.

В 2013 году необходимо осуществлять техническую поддержку разработанных решений, устранять обнаруженные несоответствия, оказывать содействие и консультационные услуги.

Описание интерфейсов

Все интерфейсы делятся на группы:

1.  Интерфейсы биллинговой системы регионального филиала

1.1.  Управление инцидентами

1.2.  Управление проблемами

1.3.  Методы получения справочной информации

1.4.  Методы для работы со счетами

1.5.  Методы для работы с сальдо

1.6.  Методы для работы с лицевыми счетами клиентов

1.7.  Управление претензиями

1.8.  Управление нарядами

1.9.  Управление адресами

1.10. Управление услугами

1.11. Управление контрактами

1.12. Регистрация заказов от дилеров

2.  Интерфейсы биллинговой системы ДКП

2.1.  Авторизация и методы получения справочной информации

2.2.  Методы для работы с лицевыми счетами клиентов и контрактами

2.3.  Методы для работы со скидками

2.4.  Управление нарядами

Интерфейсы биллинговой системы регионального филиала

Управление инцидентами

Методы позволяют управлять записью инцидента, зарегистрированного по обращению клиента в Siebel CRM

Таблица 3. Управление инцидентами

Наименование метода	Назначение и логика работы
bCheckAsset	Проверка возможности регистрации нового инцидента
bTroubleTicket	Создание инцидента
bTroubleTicketWorkUpdate	Сохранение уточненного времени явки монтера, дополнение примечания
bDamages	Получение информации по повреждениям
bDmgStages	Получение информации по назначениям инцидента
bDamagesById	Получение информации по повреждению.
bUpdateControlCall	Изменение даты контрольного звонка
bTroubleTicketCancel	Отказ от заявки
bTroubleTicketReply	Создание инцидента с возможностью возврата результата закрытия во внешнюю систему по поданному устройству
bTroubleTicketLinkReply	Создание инцидента с возможностью возврата результата закрытия во внешнюю систему по переданному идентификатору связки устройства

Управление проблемами

Методы позволяют в Siebel CRM получать заголовки открытых массовых отключений по причине аварийных и плановых профилактических работ и регистрировать записи инцидентов в открытые массовые отключения

Таблица 4. Управление проблемами

Наименование метода	Назначение и логика работы
m010Execute (GET_OPEN_TDAMAGE)	Метод, возвращающий список открытых массовых отключений
bTroubleTicket	Метод, регистрирующий новый инцидент в открытый список массового отключения

Методы получения справочной информации

Методы позволяют получать в Siebel CRM необходимую справочную информацию

Таблица 5. Методы получения справочной информации

Наименование метода	Назначение и логика работы
bGetTownCode	Получение кода города по идентификатору города
bGetIasDeviceGroup	Получение идентификатора группы устройств из справочника ИАСППР.
m004Execute	Справочный метод. По наименованию возвращает список из 20 параметров

Методы для работы со счетами

Методы организуют работу со счетами в биллинговой системе и позволяют получать в Siebel CRM необходимую информацию по счетам

Таблица 6. Методы для работы со счетами

Наименование метода	Назначение и логика работы
bBillAccount	Предоставление информации по выставленным/оплаченным счетам
bPayHistory	Предоставление информации по платежам клиента
bBillAccountDetailFull	Предоставление информации по детализации счета по группам устройств. Если in_dbill_type_id = 0, то по всем позициям
bBillAccountDetailPG	Предоставление информации по детализации счета по группам услуг
bAccountHistory	Предоставление информации по истории отключения/подключения лицевого счета
bAssetHistory	Предоставление информации по истории отключения/подключения устройств, Если не передать номер устройства, то вернется вся история по всем устройствам

Методы для работы с сальдо

Методы организуют доступ из Siebel CRM к текущему сальдо клиентов в биллинговой системе

Таблица 7. Методы для работы с сальдо клиентов

Наименование метода	Назначение и логика работы
GET_PROVIDER_LIST	Получение списка провайдеров
GET_REPORT_DATE_LIST	Получение списка отчётных периодов
GET_SALDO	Получение записей сальдо абонента у провайдера за отчётный период
GET_DEBT_BILLS	Получение списка неоплаченных провайдеру счетов абонента

Методы для работы с лицевыми счетами клиентов

Методы организуют доступ из Siebel CRM к счетам клиентов в биллинговой системе