Студентам факультета математических методов в экономике и анализа рисков ЭБ 1 (стр. 23 )

1. Профилактическое обслуживание.

2. Аварийное обслуживание.

3. Поддержка по запросу.

4. Обновление текущих версий операционного обеспечения.

5. Обновление документации.

1. Профилактическое обслуживание

1.1. Профилактическое обслуживание АПК проводится специалистами Исполнителя один раз в год (при необходимости) в предварительно согласованные Сторонами сроки.

1.2. Специалисты Исполнителя проводят профилактическое техническое обслуживание АПК и проверяют качество его работы. По завершении профилактического обслуживания АПК Заказчику могут быть предложены рекомендации по улучшению работы АПК.

1.3. По результатам выполнения профилактического технического обслуживания специалистами Исполнителя и Заказчика составляется и подписывается совместный протокол.

1.4.  В течение трех недель после завершения профилактического технического обслуживания АПК Исполнитель представит отчет о его результатах.

Отчет, направляемый Заказчику, содержит:

·  перечень выполненных во время профилактического обслуживания работ;

·  описание состояния АПК и статистические данные;

·  рекомендации по улучшению работы аппаратных средств и программного обеспечения АПК.

2. Аварийное обслуживание

2.1 Работа “Аварийное обслуживание” предоставляется в случае возникновения неисправностей или сбоев операционной среды, повлекших за собой полную или частичную потерю работоспособности АПК и невозможности ее восстановления путем штатных действий персонала, включая перезагрузку комплекса.

2.2. Исполнитель обеспечивает круглосуточно аварийное обслуживание:

·  в рабочее время (с 10-00 до 19-00 московского времени) по телефону №№№,

·  в нерабочее время, а так же в выходные и праздничные дни по телефону №№№.

2.3. Технический специалист Исполнителя удаленным способом оказывает помощь Заказчику в устранении неисправности и восстановлении нормальной работы АПК

3. Поддержка по запросу

3.1. Исполнитель обеспечивает Заказчику:

·  квалифицированную помощь по устранению неисправностей АПК сразу после установления контакта с техническими специалистами Исполнителя;

·  ответы на технические вопросы, касающиеся оборудования АПК;

·  рекомендации для устранения аварийной ситуации со стороны специалистов Исполнителя в отношении установленного АПК.

3.2. Запрос направляется, как правило, по электронной почте на адрес E-MAIL или по факсимильной связи на факс №№№. Для получения необходимой информации, а так же для дублирования запроса в рабочее время (с10-00 до 19-00 Московского времени) обращаться по телефону №№№№, моб. №№№.

3.3. Запрос должен содержать кратко изложенную суть проблемы, а при необходимости, файлы регистрации, статистическую и другую предусмотренную эксплуатационно-технической документацией информацию, а так же наблюдения и описание предпринятых действий обслуживающего персонала.

3.4. Специалист Заказчика, направляющий запрос, должен сообщить в нем свое имя, фамилию, должность и контактную информацию (e-mail, номер телефона).

3.5. При получении от Заказчика технического вопроса Исполнитель начинает стандартную процедуру решения проблемы. Категории проблем по степени их важности, а так же ориентировочные сроки решения проблем указаны в разделе «Перечень аварийных ситуаций и сроки устранения неисправностей».

3.5.1. Заявленная по факсу, электронной почте или телефону проблема учитывается в Журнале учета запросов и проблем Заказчиков и ей присваивается очередной порядковый номер. В Журнал заносятся данные о запросе: дата, Заказчик, суть проблемы, категория проблемы, прогнозируемый срок решения проблемы, ответственный за решение проблемы, ход решения проблемы и другое.

3.5.2. Исполнитель информирует Заказчика о принятии запроса к исполнению и регистрации запроса в Журнале учета.

3.5.3. При необходимости по запросу Заказчик предоставляет Исполнителю дополнительную информацию в возможно короткий срок.

3.5.4. Исполнитель анализирует проблему и предоставляет ответ в установленные сроки. В сложных случаях по согласованию с Заказчиком для поисков решения проблем могут проводиться исследования и эксперименты с привлечением специалистов Заказчика.

3.5.5. По возможности, на период до полного устранения проблемы Исполнитель предлагает Заказчику промежуточное решение.

3.6. Получив ответ на свой запрос, Заказчик информирует Исполнителя о закрытии проблемы или о причине неудовлетворенности ответом.

4. Обновление текущих версий операционного обеспечения

4.1. Обновление текущих версий операционного обеспечения в целом, или какой либо его части осуществляется по решению Исполнителя с целью усовершенствования функционирования отдельных составных частей комплекса.

4.2. Обновление текущих версий операционного обеспечения может быть осуществлено, после письменного предложения Исполнителя, при наличии письменного согласия Заказчика.

4.3. Исполнитель выполняет обновление текущих версий операционного обеспечения и последующую проверку функционирования АПК во время планового профилактического технического обслуживания или в иное, согласованное Сторонами время.

4.4. По согласованию сторон обновление текущих версий операционного обеспечения может быть произведено Заказчиком по методике или рекомендациям, подготовленным Исполнителем.

4.5. Обновление текущих версий операционного обеспечения и последующая проверка функционирования АПК осуществляются при обязательном участии специалистов Заказчика.

4.6. По результатам обновления текущих версий операционного обеспечения, проведенных Исполнителем и представителями Заказчика, составляется акт, который утверждается полномочными представителями Сторон.

4.7. По результатам обновления текущих версий операционного обеспечения, проведенного силами своих специалистов, Заказчик составляет протокол и, после утверждения своим полномочным представителем, направляет его Исполнителю.

5. Обновление документации

5.1. Обновление документации осуществляется при модификации операционной среды, либо при изменении или уточнении правил эксплуатации. Обновление осуществляется передачей по электронной почте официальных извещений и листов, подлежащих замене или документа полностью.

5.2. При получении извещений об изменениях ответственный специалист Заказчика осуществляет замену и сообщает о выполненной работе Исполнителю по электронной почте (e-mail: E-MAIL).

Перечень аварийных ситуаций и сроки устранения неисправностей

Таблица №2

Категория запроса	Классификация запроса	Срок решения
1	Система остановлена и неработоспособна	До 3-х дней на восстановление работоспособности системы
2	Система частично потеряла работоспособность. Восстановление полной работоспособности невозможно	До 3-х дней на восстановление работоспособности системы
3	Зафиксировано несколько сбоев в течение суток и кратковременная остановка системы, после чего работоспособность системы восстановлена	До 10 дней
4	Система работоспособна и проблема не влияет на текущее функционирование системы	До 15 дней
5	Система работоспособна, вопрос связан с уточнением правил эксплуатации	До 15 дней
6	Пожелание клиента с целью улучшения параметров системы	-
7	Проблемы проявляющие себя крайне редко и кратковременно	От 30 до 60 дней

В связи с большим разнообразием тематики запросов приведенные сроки относятся к запросам средней степени сложности и действительны для 90% случаев.

В случаях, когда для полного ответа на запрос заказчика требуется дополнительная информация, в связи с повышенной сложностью проблемы, срок ее решения может несколько отличаться от среднего периода времени решения подобных задач.

В особых случаях, когда для решения проблемы могут потребоваться обширные исследования, Исполнитель и Заказчик могут согласовывать индивидуальный график разрешения вопроса, который будет соответствовать его сложности.

Лот №18 Услуги по техническому сопровождению Системы управления хостинга iD Host

1  Техническая часть

1.1  Общее положение:

Участником конкурса должно быть предоставлено предложение по оказанию услуг по техническому сопровождению системы управления хостинга iD Host на базе Parallels Automation (POA и PBA) в период до 31.12.2013 г. с момента получения уведомления. Предложение должно включать поддержку следующих функциональных модулей:

-  POA Core

-  PBA Core

-  Linux Shared Hosing Service Module

-  Windows Shared Hosting Service Module

-  Linux Mail Hosting Module

-  SQL Server Database Hosting

-  Sitebuilder Integration

-  Linux VPS Service Module

-  Windows VPS Service Module

-  Dedicated Server Service Module

-  SaaS Service Module

-  Hosted Exchange Service Module

-  Hosted Sharepoint Service Module

-  Cloud Infrastructure Module

1.2  Требования к режиму технического сопровождения:

В соответствии с приведенными ниже уровнями критичности заявок, необходимо соблюдение следующих требований к регламенту оказания технического сопровождения:

-  Часы предоставления технического сопровождения:

o  Уровень критичности 1, 2: 24 x 7 x 365 дней

o  Другие уровни критичности: часы предоставления технического сопровождения в рабочее время

-  Ожидаемое время ответа:

o  Уровень критичности 1, 2: В течение двух часов с момента создания тикета.

o  Другие уровни критичности: В течение 6 часов в рабочее время (в зависимости от часового пояса клиента)

1.3  Описание уровней критичности:

Уровень критичности определяется степенью воздействия проблемы на системы или бизнес-процессы клиента. Используется следующая классификация заявок на техническое сопровождение: