Предисловие (стр. 57 )

К интеллектуальным приложениям BI, как части систем DSS - обычно относят системы, основанные на моделях, данных и знаниях.

SAP предлагает в качестве интеллектуальных приложений:

хранилище бизнес-информации (Business Information Warehouse – BW);

управление хранилищем знаний (Knowledge Warehouse Management - KWM);

управление корпоративными финансами (Corporate Finance Management – CFM);

стратегическое управление компанией (Strategic Enterprise Management – SEM);

Мы закончили перечень компонент-приложений, однако следует отметить, что такой список никогда не может быть полным: набор предлагаемых бизнес приложений постоянно изменяется и пополняется. Поэтому любой такой перечень устаревает еще до того, как будет завершено его составление.

12.3. Системы управления цепочкой поставок (СУЦП) - Supply Chain Management (SCM).

СУЦП или SCM объединяет поставщиков, дистрибьюторов и покупателей в единый логистический процесс.

Цепочка поставок – множество экономических агентов, таких как производящие предприятия, центры оптовой торговли или дистрибуции, людей – объединяющихся для выполнения заказа на поставку товара или услуги.

Логику формирования цепочки поставок можно представить в виде такой последовательности:

1 - Планирование  потребностей

2 - Прогноз потребностей

3 - Спецификация потребностей

4 - Оформление заказа        

5 - Размещение  заказа

6 - Исполнение заказа

7 - Транспорт

8 - Получение товара/услуги

Управление цепочкой поставок означает такую организацию выполнения заказа, которая обеспечивает минимизацию ресурсов – материальных, временных и финансовых – используемых для осуществления цепочки поставок. Таким образом, система SCM позволяет, во-первых, снизить  расходы на поставку необходимых материалов и услуг, а также сократить время этой поставки. За счет чего это происходит? Необходимые потребности в материалах или услугах определяются из плана производства. На этом же основании составляется прогноз возникновения и распределения потребностей во времени. Организация своевременных поставок по принципу Just-in-Time (точно вовремя) позволяет сократить затраты на преждевременную закупку и излишне долгое хранение материалов. Наличие справочника поставщиков и расценок на заказываемые материалы позволяет системе найти оптимальную комбинацию поставщиков, предоставляющих необходимые материалы по самым низким ценам из имеющихся предложений.

Во-вторых, автоматизация оформления необходимых для поставки документов позволяет снизить риск потери от поставки не вовремя и в неверной спецификации.

На этих первых трех этапах пересекаются «сферы действия» систем: новой SCM и «старой» MRP. Следующие этапы находятся за пределами возможностей традиционных MRP, которая настроена именно на определение «потребностей» (requirements). Реальное обеспечение этих потребностей: документальное оформление заказа, поиск поставщиков, распределение между ними заказов, контроль за исполнением, определение плана и графика поставок, прием и бухгалтерское оформление заказа – все эти работы, автоматизация которых и формирует дополнение к MRP, которое как бы дополняет ее до SCM. На самом деле, как мы уже говорили – прикладные системы не исчезают и внезапно не появляются – существует естественная эволюция, обеспечивающая удовлетворение все новых потребностей бизнеса соответственно сформировавшемуся платежеспособному спросу. Платежеспособный спрос в данном случае – это не только и не столько возможности бизнеса оплачивать новые сервисы информационных систем, сколько появление адекватных моделей, способных дать новое развитие бизнесу, укрепить конкурентное преимущество компании.

Здесь следует отметить и принципиальное различие SCM и MRP. MRP позволяет определять параметры только «входящей» логистики, то есть потребности компании в ресурсах, необходимых для производства товаров или услуг. SCM охватывает цепочку поставок полностью: она позволяет автоматизировать определение потребностей и заказчиков на ресурсы для компании, а также определять потребителя, оформлять и осуществлять поставку готовой продукции, то есть объединяет работу по выполнению задач и входящей и выходящей логистики.

Кроме того, MRP – это часть ERP – системы. SCM – ее дополнение или надстройка.

В идеале система SCM позволяет полностью автоматизировать входящую и выходящую логистику компании.

Реализация  SCM.

По свидетельству справочника «Technology Forecast: 2000», изданному компанией PricewaterhouseCoopers, признанным лидером в развитии SCM является компания

i2 TECHNOLOGIES, которая представила на рынок расширение традиционной MRP – системы на основе нового продукта RHYTHM. Программный пакет RHYTHM содержал современные методы решения задач планирования и составления расписаний поставок, основанные на объектно-ориентированных технологиях и искусственном интеллекте.

Компания MANUGISTICS GROUP – лидер в области оптимизации процессов поставок и имеет большие заслуги в развитии SCM – систем. Лидерство этих двух компаний признается мировыми производителями ERP-систем – во всяком случае SCM – продукты ORACLE APPLICATIONS (CPG – Consumer Packaged Goods) и SAP (SCOPE – Supply Chain Optimization, Planning and Execution) построены на основе разработок i2 TECHNOLOGIES и MANUGISTICS GROUP.

SCM-решения SAP включают в себя:

бизнес-бизнес закупки (Business-to-Business Procurement – BBP);

системы логистики (Logistic Executive Systems);

системы планирования и оптимизации (SAP Advanced Planner & Optimizer – APO);

окружающая среда, здоровье и безопасность (Environment, Health & Safety).

В число самых крупных поставщиков SCM – систем входит также компании J. D.Edvards с продуктом  SCOREX  (Supply Chain Optimization and Realtime Execution), разработанным в сотрудничестве с компаниями IBM, MANUGISTICS  и ILOG.

Спрос на SCM – расширение ERP-систем непрерывно растет, так что появление новых имен в списке производителей SCM – продуктов неизбежно.

12.4. Системы управления отношениями с покупателями (CRM).

По признанию ведущих аналитических компаний, CRM – системы превращаются в главное направление развития бизнес-приложений для современных компаний. В 2000 г. был опубликован доклад компании International Data Corp. Inc. (IDC), в котором представлены результаты исследования рынка программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами  - CRM. В 1999 г. объем продаж на этом рынке вырос на 71% и достиг 3,3 миллиарда  долларов, а в 2004 г. данный показатель должен увеличится до 12,1 миллиардов долларов.

Причиной столь бурного роста популярности CRM является изменяющаяся парадигма современной экономики, которая переносит центр внимания с производства на покупателя.

По свидетельству ARM Research – до 60% заказчиков продуктов и услуг являются убыточными, а клиенты, приносящие менее 20% прибыли, отнимают 60-80% времени.

В подтверждение этому, в экономической литературе отмечается эмпирически выявленная закономерность, согласно которой 80% объемов продаж компаний розничной торговли приходится на 20% постоянных покупателей. Гарантией стабильности деятельности организации является относительно небольшая группа лояльных компании клиентов. По мнению британского экономиста Питера Дойля, если за первый год лояльный потребитель приносит предприятию прибыль в размере 1 тысячи фунтов стерлингов, то за 10 лет эта сумма возрастает в 50 раз.

Ужесточение конкурентной борьбы привело к тому, что приобретение каждого нового потребителя обходится существенно дороже, чем сохранение партнерских отношений с существующим клиентом. Например, в сфере розничных банковских услуг на получение нового клиента затрачивается в 2–3 раза больше средств, чем на поддержку лояльности имеющегося; в розничной торговле этот показатель возрастает до 3–4 раз, на рынке делового туризма и развлечений — до 4–5 раз. Источниками дополнительных затрат являются проведение маркетинговых исследований и обработка их результатов, проведение рекламных кампаний, затраты на ведение переговоров с потенциальными клиентами.

Согласно распространенному мнению до двух третей потребителей перестают покупать товары и услуги в конкретной торговой или сервисной компании из-за безразличного или неприемлемого отношения к ним со стороны обслуживающего персонала или менеджеров этой компании. Недовольные потребители обязательно предостерегают своих друзей и родственников от обращения в непонравившиеся торговые или сервисные организации. В среднем, лишившись одного такого клиента, компания утрачивает более 10 потенциальных потребителей. Расчеты показывают, что снижение ежегодных потерь клиентской базы с 10 до 5% способствует увеличению прибыли торговой или сервисной компании на 85%

Таким образом, ситуация в экономике вполне созрела для восприятия и распространения нового приложения – CRM – систем управления с покупателями или клиентами.

Специалисты IDC выделяют три группы процессов, которыми управляют отдельные модули CRM:

управление продажами,

маркетинг,

служба поддержки клиентов.

Управление продажами (SFA – Sales Force Automation) осуществляет управление клиентскими счетами, прогнозирование продаж, управление списками товаров и услуг и управление контактами с клиентами.

Маркетинг (Marketing Automation Application) – позволяет автоматизировать, оптимизировать и осуществлять растущее число попыток доставки клиенту актуальной информации, используя все имеющиеся в распоряжении каналы связи: телефон, обычную и электронную почты, факс, порталы самообслуживания и т. д.

Ядром службы поддержки клиентов обычно является клиентский телефонный центр (call center) – подразделение организации, откуда в методическом и организационном плане управление взаимоотношениями с клиентами осуществляется по телефону. Клиентские телефонные центры обычно основываются на интеграции компьютеризированной базы данных и системы автоматизированного распределения звонков.

Крупнейшим региональным рынком прикладных программ для систем управления взаимоотношениями с клиентами является США и Канада, на которую в 2001 г. пришлось более 60% общего объема продаж. Ожидается, однако, что темпы роста рынка в данном регионе будут снижаться и его доля к 2004 г. уменьшится до 64%. Западноевропейский рынок, напротив, будет расти более высокими темпами (среднегодовой показатель в 1999—2004 гг. составит 36%. В докладе IDC сделан вывод, что исследуемый рынок является весьма фрагментированным — лишь пять ведущих фирм-поставщиков имеют рыночную долю более 2%.