Предисловие (стр. 86 )

Соблюдение описанного распределения ролей принципиально. Любое другое распределение ролей (например, единоличная ответственность бизнес-подразделения или информационной службы за финансовый результат) ведет к тому, что то или иное ответственное подразделение должно быть компетентно как в вопросах содержания бизнеса, так и в вопросах инфраструктуры ИТ. Такая двойная квали­фикация нереальна, вследствие чего оценка неизбежно будет неадекват­ной. Напротив, приведенная схема в качестве границы сфер компетенции выдви­гает сервис ИТ и его параметры, что и позволяет каждой из сторон находиться в пределах своей сферы ответственности.

Таким образом, в рамках модели ITSM бизнес-требования пред­став­ля­ют собой совокупность сервисов ИТ и их параметров, зафиксированных в СУС. Соответственно, удовлетворенность бизнеса измеряется выполнением парамет­ров сервиса, зафиксированных в СУС. Зафиксировав тем самым организацион­ный механизм оценки доходов и затрат, связанных с сервисами ИТ, мы можем перейти к описанию собственно механизма расчета себестоимости сервисов ИТ.

16.2.3 ССВ сервиса ИТ и методика ее расчета

Итак, параметры сервиса ИТ непосредственно влияют на величину ССВ. Доступность сервиса при прочих равных условиях определяет число сотрудни­ков информационной службы, занятых сопровожде­нием сервиса, соответствен­но, их зарплату.

Уровень сервиса также влияет на численность специалистов службы сопровождения. Кроме этого, уровень сервиса влияет на сложность применяе­мого оборудования и ПО. При высоких требованиях к уровню сервиса, как пра­вило, применяются отказоустойчивые решения, в которых основные компонен­ты оборудования дублированы, а программное обеспечение использует возмож­ности переключения нагрузки на резервное оборудование. Такие решения тре­бу­ют дополнительных затрат как на этапе внедрения (стоимость оборудования и ПО, включая консалтинг), так и на этапе эксплуатации (более сложное администрирование).

Производительность сервиса влияет на сложность применяемого обору­дования и ПО, а следовательно и на их стоимость. При этом требования бизнеса к производительности сервиса позволяют объективно оценить необходимые ха­рактеристики оборудования и ПО. Такая оценка будет подробно рассмотрена в третьей части главы.

Масштаб сервиса прямо влияет на сложность применяемого оборудова­ния и ПО, а также объем работ по сопровождению сервиса. Косвенно влияние масштаба (например, совместная работа подразделений и дочерних обществ, расположенных в разных часовых поясах) может сказываться на требованиях к доступности и уровню сервиса.

Содержание сервиса во многом определяет требования бизнеса к доступ­ности, уровню и производительности. В частности, это можно видеть в примере различных сервисов на основе ERP-системы, рассмотренном в прило­жении 1.

Таким образом, все параметры сервиса прямо (доступность, уровень, масштаб и производительность) или косвенно (содержание) влияют на затраты на внедре­ние и сопровождение инфраструктуры ИТ, обеспечивающей этот сервис. Поэто­му ССВ инфраструктуры ИТ непосредственно зависит от состава сервисов ИТ и требований к их параметрам. Более того, требования бизнеса к параметрам сер­висов ИТ непосредственно влияют на выбор того или иного решения ИТ. Пример такого влияния рассмотрен в Приложении 2.

Наконец, наиболее важным фактором, определяющим приоритет серви­сов ИТ и их параметров в расчете ССВ инфраструктуры ИТ, является доход, получаемый от использования ИТ. Как было показано в предыдущей главе, результаты использования ИТ в бизнесе определяются набором и параметрами поддерживаемых сервисов ИТ. Тем самым доход от использования ИТ также определяется параметрами сервисов ИТ. Для определения финансового резуль­тата внедрения ИТ доходу необходимо сопоставить затраты, а для этого затраты должны учитываться в разрезе сервисов ИТ.

Рис.4. Взаимосвязь сервисов и ресурсов ИТ

Главной трудностью при анализе затрат на сервисы ИТ является  много­образие и сложность взаимосвязей между сервисами ИТ и ресурсами информационной службы, потребление которых и определяет собственно затраты. Сервис ИТ как правило обеспечивается множеством ресурсов, а один и тот же ресурс обеспечивает мно­жество сервисов (рис.4).

Между тем, существует методика управленческого учета, изначально созданная для учета затрат в такой ситуации. Эта методика – функционально-стоимостной анализ (ФСА, англ. Activity Based Costing, ABC). На этой основе мы и проведем анализ затрат на сервисы ИТ. Модель учета себестоимости сервисов ИТ на основе методики ФСА мы будем именовать функционально-стоимостной моделью (ФС-моделью). Начнем с фиксации временного периода, например, пусть затраты определяются в расчете за месяц. Далее рассмотрим основные понятия методики  ([11], [12]).

Объектом затрат (англ. cost object) в ФСА называется конечный про­дукт или услуга, затраты на который или на которую рассчитываются в модели. Для информаци­онной службы таким конечным продуктом выступают сервисы ИТ. Ресурсом (англ. resource) называется любой фактор производства, используемый предприя­тием или его подразделением, в данном случае – инфор­мационной службой. Функцией (англ. activity, переводится также как действие, вид деятельности) называется деятельность, осуществляемая людьми или машинами для получе­ния объекта затрат.

ФСА требует определения и использования в учете не только стоимостных, но и нату­раль­ных измерителей для объектов затрат, ресур­сов и функций. Например, для сервиса «главная книга» таким измерите­лем является введенная бухгалтерская проводка. Для сервиса «электронная почта» –  доставленное, т. е. отправленное и/или полученное сообщение и т. д.

Аналогич­но, для функции «обработка запросов пользователей» службой HelpDesk изме­рителем является запрос пользователей, для функции «разреше­ние инцидентов» – наряд на работу, полученный от службы HelpDesk, для функции «регламент­ные работы» – число операций и т. д. Совокупность таких натуральных измерителей потребления функций в ФСА называется факторами интенсивности использова­ния функций, или просто факторами использования (англ. activity drivers). При выделении функ­ций важна однород­ность затрат ресурсов в рамках функции. Поэтому если в нашем примере трудоемкость различных регламентных работ заметно различается, функция «регламентные работы» должна быть разделена на необходимое число однород­ных по трудоемкости функций. При правильно определенных функциях факторы использования позволяют измерить потребле­ние данной функции на единицу объекта затрат (рис.5).

Рис.5 Основные понятия ФС-модели сервисов ИТ

Наконец, потребление ресурсов персонала измеряется рабочим временем. Потребление серверов – процентом загрузки процессора или памяти. Выбор между загрузкой процессора и загрузкой памяти, а также между показа­телями минимальной, максимальной и средней загрузки определяется «узким местом» системы – выбирается тот показатель, который характеризует наиболее ограниченный в данный момент ресурс. Потребление каналов связи описыва­ет­ся процентом загрузки кана­ла, системного ПО – процентом занятых ресурсов системы и т. д. Совокупность таких показателей в ФСА называется факторами затрат ресурсов (англ. resource drivers). Правиль­но определенные факто­ры затрат ресурсов позволяют измерить потребление данного ресурса на едини­цу фактора интенсивности использования функции. Совокупность факторов затрат ресурсов и факторов интенсивности использова­ния функций в ФСА именуется факторами затрат (англ. cost drivers) (рис.5).

Связь между ресурсами, функциями и объектами затрат в ФСА устанавливается путями соответствия (англ. assignment paths). Пути соответст­вия показывают, какие именно функции потребляются данным объектом затрат и какие именно ресурсы потребляются данной функцией. Собственно путь соот­ветствия представляет собой две связи: объект затрат – функция и функция – ресурс. Пути соответствия, исходящие из данного объекта затрат, показывают, какие именно функции и ресурсы потребляются данным объектом затрат. Пути соответствия, проходящие через данную функцию, показывают, какие именно ресурсы потребляются данной функцией (рис.5).

Далее рассмотрим, каким образом устанавливаются количественные соотношения между потреблением ресурсов, объемом тех или иных функций и количеством получаемых единиц объекта затрат. В методике ФСА для этого используются 4 метода:

Исторические данные, т. е. статистика. Если информационная служба имеет в своем распоряжении данные по потреблению сервисов, функций и ресурсов в натуральном выра­жении, измеренные на основании факторов затрат, количественные соотно­шения могут быть получены простыми арифметическими действиями. Однако такая статистика, по крайней мере, всеобъемлющая, обычно являет­ся результатом внедрения ФС - модели, а не ее исходным пунктом. Тем не менее, в зрелой информационной службе, например, использующей бизнес-процессы ITSM, по крайней мере часть необходимых статисти­ческих данных фиксируется. Наблюдения и измерения, т. е. хронометраж действий персонала информационной службы. Резуль­татом является распределение затрат времени сотрудника между отдельны­ми функциями. Интервью и оценки. Данные о распределении затрат времени сотрудников или распределении ресурсов оборудования и ПО между задачами определя­ются на основании интервью с сотрудниками информационной службы. Моделирование, в ходе которого соотношения между различными путями присвоения определяются на основании расчетов по моделям.

Результатом применения всех рассмотренных методов является коли­чест­венное соотношение между различными путями присвоения, проходящими через данную функцию или данный ресурс. Соотношение между методами опре­деляется наличием статистических данных и бюджетом проекта. Метод хронометража – более точный, но и более дорогой, нежели метод интервью и оценок. Метод моделирования применяется на завершающих этапах построения ФС-модели, когда большая часть количественных соотношений уже установ­ле­на.