Предисловие (стр. 69 )

Одним из направлений послепродажного обслуживания является безопасность  отходов, удобство утилизации, возможность повторного использования материалов. Для производителей такие качества добавляют для производителей не очень много затрат, но это благоприятно влияет на отношения с клиентами.

Немаловажным фактором в послепродажном обслуживании является время ожидания обслуживания. К этому блоку показателей относится и количество гарантийных мастерских, а также их территориальная расположенность.

Сфера внутренней хозяйственной деятельности является областью, наиболее широко отраженной в традиционной системе показателей, однако следует подчеркнуть, что сфера разработки продукта и послепродажное обслуживание должны стать не менее важной составной частью сбалансированной системы показателей предприятия.

13.2.3.8. Деятельность компании по работе с кадрами

Последнее направление сбалансированной системы показателей включает цели и оценочные показатели в сфере переобучения, повышения квалификации, создания благоприятного климата внутри предприятия.

Оценка такого рода деятельности является менее разработанным направлением по сравнению с  оценкой финансового состояния предприятия или его производственных процессов.

Первым подразделом этого направления является оценка способностей сотрудников. Постоянно изменяющиеся производственные и информационные технологии предъявляют современному сотруднику предприятия высокие квалификационные требования. Особыми квалификационными навыками должны обладать сотрудники предприятия, непосредственно контактирующие с клиентами. Часто эти сотрудники являются низко оплачиваемыми и низко квалифицированные, в то время как от работы именного этого подразделения компании зависит устойчивость  клиентской базы и успешность деятельности всего предприятия.

Следующий подраздел - оценка удовлетворенности трудом. Нравственное удовлетворение от работы на предприятии - необходимый элемент низкой текучести кадров, рабочей атмосферы на предприятии. 

Производительность труда.

Производительность труда - один из наиболее показательных индикаторов деятельности предприятия. Существует несколько методов измерения производительности. Наиболее распространенный – вычисление дохода на одного сотрудника.

Особый акцент при формировании сбалансированной системы показателей стоит обратить  на квалификационные требования к сотрудникам в области информационных технологий.  К этой группе показателей можно отнести индикаторы продвижения сотрудников по служебной лестнице, карьерный рост. Существует взаимозависимость инициативы сотрудника, заинтересованности в работе и его положения на предприятии.

Высоко квалифицированные служащие, обладающие полной информацией, не могут содействовать успешной работе предприятия, если у них нет мотивации на работу в интересах компании или если они не обладают достаточной свободой действий в рамках своих полномочий. Поэтому при оценке работы с кадрами отдельно оцениваются инициативность и мотивация.  В качестве показателей этой серии могут использоваться количество и оценка внесенных предложений по усовершенствованию хозяйственной деятельности предприятия. Оценка может носить как стоимостной, так номинальный характер. Оценка количества успешно реализованных предложений сотрудников выступает не только как показатель успешности деятельности, но и как показатель корпоративного духа, заинтересованности сотрудников в улучшении деятельности предприятия.

14.2.4. Построение сбалансированной системы  из набора показателей.

Немаловажным этапом управления компанией с помощью системы показателей является превращение набора показателей в систему. Для этого нужно согласовать стратегию предприятия с целевыми значениями показателей на более низких уровнях управления.  Предприятие имеет несколько уровней управления. За основу можно взять следующее деление на уровни:

Компания

Предприятие

Бизнес-единица

Цех

Участок

Сотрудник

Общее количество показателей, отражающихся на каждом уровне, может колебаться от 30 до 40. В зависимости от уровня управления будет меняться количество показателей из каждой группы или направления.

Для каждого из показателей определяется порядок расчета и оценивается возможность получения данных для расчета показателей. Важно установить источник данных, периодичность получения данных, альтернативные источники, надежность данных. Следующий шаг – определение лиц, отвечающих за сбор и обработку данных, их агрегирование. На каждом уровне, в каждой организационной единице, вовлеченной в расчет показателей, нужно найти человека, способного по своим функциональным обязанностям нести ответственность за расчет показателей. И последний шаг – организационные последствия расчета показателей. Первоначально она может включать подведение итогов и настройку системы показателей на работу предприятия. На более поздних этапах деятельности компании с использованием сбалансированной системы показателей можно разработать систему материального поощрения, которая будет устанавливать связь результатов работы с размером заработной платы.

При использовании сбалансированной системы показателей на предприятии появляется дополнительное количество информации, которую нужно проработать и на основании ее принимать решения. Для упрощения этой работы очень продуктивным методом является визуализация показателей.

Помимо методов визуализации для показателя важно определить другие параметры, которые утверждаются при документировании показателя. Наиболее важны следующие параметры:

Название – легкое для восприятия имя, которое описывает действие или результат действия и представляет собой детализацию стратегии компании по какому – либо направлению.

Определение – значение показателя.

Методика расчета – точная формула для расчета с описанием используемых данных

Периодичность расчета – определяет, как часто этот показатель будет рассчитываться (ежедневно, ежемесячно, ежеквартально, ежегодно)

Ответственное лицо – человек, который является специалистом в области, отражаемой показателем, участвующий в расчете показателя и отвечающий за значение этого показателя.

Цель – причины включения этого показателя в сбалансированную систему, включая связь с другими показателями и связь со стратегическими целями организации.

Источник данных – определяется, есть ли данные в организации наличия данных в организации и указание на место хранения и  формат хранения.

Уровень управления – на каком уровне управления этот показатель рассчитывается и предоставляется.

Источник информации для сравнения – место получения информации для проведения сравнения по этому показателю с другими предприятиями.

14.3. Реинжениринг бизнес процессов

Реинжениринг бизнес процессов (РБП)– подход к реструктуризации деятельности организации, который предполагает фундаментальное и радикальное переосмысление основных процессов. Прежде чем применять новые нужно определить, что организация хочет достигнуть, какие ее основные процессы и что является определяющими компонентами успеха. На основании этого строиться план наиболее эффективного, результативного и самого короткого пути достижения намеченных целей. Можно предположить, что РБП просто обновляет цели и методы исследования деятельности предприятия. Вместе с тем, основные принципы исследования и функционирования организации могут быть теми же самыми, но оздоровление деятельности происходит за счет использования информационных технологий. Многопользовательские базы данных, локальные сети и т. д., позволяют параллельно и одновременно выполнять множество процессов, которые прежде выполнялись последовательно. Это позволяет наладить оперативную связь между пользователями информации и теми, кто участвует в ее создании. Технологии позволяют распределять и поставлять в необходимых объемах информацию как между функциональными подразделениями, так и между территориально удаленными пользователями. Это позволяет оперативно учитывать результаты деятельности при принятии решений. Высокоскоростная дистанционная регистрация и обработка данных позволяет интегрировать и сопоставлять информацию, что было недоступно на прежних уровнях информационных технологий.

Однако исследования последних 30 лет показывают, что реального повышения производительности за счет использования информационных технологий достигается очень редко. В качестве объяснения этого нежелательного факта можно привести неполное использование потенциала информационных технологий. Часто новые технологии используются в процессах, которые являются зеркальным отображение предыдущих методов и процессов.

В начале восстановим основные понятия и определения, относящиеся к теме реинжениринга. Для этого рассмотрим таблицу определений.

Таблица 2 Определения стоимости и ценности продукции.

Понятия	Стоимость Затраты предприятия на закупку сырья и производство продукции	Ценность полезность вещи, ее способность удовлетворять какую-либо человеческую потребность
Добавление	Величина добавленной стоимости вычисляется как стоимость проданной продукции за вычетом стоимости исходных материалов.	Увеличение потребительской ценности продукта. Заказчик желает или готов оплачивать затраты на выполнение тех работ и задач, которые добавляют ценность продукта.
Цепочка добавления	Описание основных процессов, приводящих к добавлению стоимости продукции предприятия	Совокупность работ, которые увеличивают ценность продукта
Анализ цепочки добавления	Стоимостной анализ, один из вариантов стоимостного анализа: учет затрат по видам деятельности	Реинжениринг бизнес процессов – модификация основных процессов, направленная на повышение эффективности добавления ценности продукта

В таблице приведены две колонки – стоимость и ценность. В столбцах этих колонок приводятся определения этих понятий.

Основой оценки деятельности предприятия является ценность продукции и услуг предприятия. При моделировании бизнес-архитектуры предприятия все бизнес-процессы разбиваются на основные и обеспечивающие в зависимости от того, кто является их потребителем, конечным пользователем процесса.