Предисловие (стр. 81 )

Для блока процессов сопровождения сервисов СУС регламентирует права и обязанности сотрудников службы ИС и бизнес-пользователей в процессе регистра­ции и разрешения инцидентов и проблем. В частности, здесь зафиксиро­ваны требования к времени разрешения инцидента, обязан­ности пользователя по разъяснению обстоятельств инцидента, права и обязан­ности специалиста, разрешающего инцидент и т. д. В рамках СУВП регла­ментируется взаимодействие сотрудников службы ИС по выполнению регламентных работ, разрешению ин­цидентов и проблем, внесению изменений. Наконец, устранение инцидента или решение проблемы может быть эскалировано поставщику оборудования, ПО или услуг в соответствии с планом повышения качества сервиса – в том случае, если подобная эскалация предусмотрена заключенными контрактами.

Особую роль в отношении СУС играет вице-президент по ИС – CIO. На руково­ди­те­ле со статусом члена Правления организации лежит ответственность за представление интересов службы ИС при согла­совании СУС и контроля его соблюдения. Именно здесь высокий статус CIO позволяет обеспечить формальное и фактическое равенство участников соглашения.

Таким образом, система формальных соглашений регламентирует взаи­модействие подразделений и ролей службы ИС, а также взаимо­действие последней с бизнес-пользо­вателями во всех процессах ITIL/ITSM. Подготовка и обновление пакета таких соглашений является прерогативой процесса управления уровнем сервиса.

15.4.2. СУС в системе соглашений и процедур службы ИС

Рис. 15.15. Система соглашений службы ИС.

Как видно на рис.15.15, СУС (SLA) является основой для всего вышеописанного пакета соглашений. С точки зрения стратегии развития ИС, СУС определяет приоритеты бизнес-под­разделений, которыми служба ИС должна руководствоваться в своей деятельности. С юридической точки зрения условия, описанные в СУС, определяют и план повышения качества сервиса (который описывает требования к уровню сервиса со стороны внешних поставщиков), и соглашение об уровне внутренней поддержки, (которое распределяет обязанности, заданные СУС, внутри службы ИС). С экономичес­кой точки зрения СУС определяет объем деятельности службы ИС и ресурсы, выделенные ей для выполнения этой деятельности. Наконец, с организационной точки зрения, СУС определяет права и полномочия службы ИС и бизнес-пользователей в различных ситуациях разработки и эксплуатации серви­сов ИТ – формулирования требований к сервисам, планирования и разработки сервисов, эксплуатации сервисов бизнес-пользователями и поддержки сервисов со стороны службы ИС. Санкции, заложенные в СУС, оказывают дисциплинарное под­крепление исполнения сторонами своих обязанностей. В результате всего пере­численного, а также необходимости наложения определенных ограничений на весь персонал организации независимо от ранга, СУС неизбежно оказывается документом очень высокого уровня, подписываемом первыми лицами организации.

Что касается процедур службы ИС, роль СУС в них была показана в предыдущем параграфе. Здесь мы отметим лишь два обстоятельства. Первое. СУС обеспечивает организационную и правовую базу деятельности службы ИС в организации, что в равной степени верно для всех процессов управления этой службой. Второе. Изменчи­вость деятельности современной организации и быстрое развитие информаци­онных технологий ведут к быстрому пересмотру портфеля сервисов ИТ, дейст­вующих в организации. В этих условиях постоянного пересмотра требует и СУС. Необходимый темп обновления версий в свою очередь требует наличия у менеджмента службы ИС детальной информации о ресурсах, вовлеченных в обеспечение старых и новых сервисов – людях, информационных системах, денежных ресурсах и т. д. Эта детальная информация может быть собрана только посредством развитой системы взаимодействующих друг с другом про­цессов. Таким образом, СУС является не только условием функционирования процессов ITIL/ITSM, но и в определенном смысле их продуктом.

15.4.3. Экономическое значение СУС и ITIL/ITSM в целом для службы ИС и организации

Модель процессов и соглашений ITIL/ITSM достаточно сложна. По этой причине возникает вопрос о том, насколько оправдан переход к столь сложной модели бизнес-процессов. Для ответа на этот вопрос, вернемся к роли службы ИС в современной организации.

Исходным пунктом разработки современных подходов к управления службой ИС – проекта ITIL и модели ITSM – явилось резкое уде­шев­ление вычислительной мощности и связанное с ним массированное внедрение компьютеров в бизнес. Новая ситуация в отрасли нарушила существовавшие ранее механизмы взаимо­действия потребителей и поставщиков, в рамках которой единственный постав­щик вычислительных систем («платформы») полностью брал на себя ответст­венность за сервис, оказываемый бизнес-пользователям.

Новые модели управления представляют собой возрождение этой эконо­мической модели в новых условиях и на новом уровне. Теперь единым центром ответственности за качество сервиса становится служба ИС само­й организации. Многообразие сервисов, сложность среды информационных систем организации и зависимость качества сервиса от согласования решений многих поставщиков требует разностороннего анализа и согласованного управления качеством обслуживания.

Более того, работа в единой взаимосвязанной и взаимозависимой среде предъявляет высокие требования к дисциплине бизнес-пользователей. Простота настройки и программирования современных офисных систем без дисципли­нар­ных и технических ограничений на их использование ведут к разнообразным негативным последствиям – от потери доступа к необходимым сервисам ИТ до заражения сети организации компьютерными вирусами.

Таким образом, новая среда функционирования службы ИС организации требует единого механизма оценки, планирования, реализации и технической поддерж­ки сервисов ИТ, охватывающего как персонал самой службы, так и бизнес-пользователей в пределах ролей последних в соответст­вую­щих процессах. Именно такой механизм представлен в процедурах и соглашениях ITIL/ITSM.

Наконец, формализация управленческих процедур в виде пакета докумен­тов продиктована еще одним требованием – прозрачностью. Сервисы ИТ оказываются неотъемлемой частью процессов управления, а их пользовате­лями оказывается весь персонал организации независимо от ранга. В этих усло­виях работают только прозрачные, согласованные с участием первых лиц и под­писанные ими процедуры. В этих процедурах могут быть предусмотрены особые условия обслуживания первых лиц, однако и эти лица должны подчи­няться определенным правилам. Именно в этом состоит смысл пакета регламен­ти­рую­щих докумен­тов ITIL/ITSM, в первую очередь СУС.

15.5. Измерение результативности службы ИС и сбалансированная система показателей

Измерение результатов деятельности службы ИС основано на систе­ме ключевых показателей результативности (КПР, см. Главу 14). Система КПР объединяет в себе показатели в четырех областях:

Финансовые показатели – как на нас смотрят акционеры? Эти показатели со­поставляют результат применения ИС в бизнесе и бюджет информационной службы. Примеры таких показателей: себестоимость сервисов ИТ (будет подробно рассмотрена в главе 16), совокупный финансовый результат исполь­зования ИС (разность доходов от применения сервисов ИТ и их себестоимо­сти) и другие, более частные показатели. Сбытовые показатели – как на нас смотрят клиенты (пользователи)? Эти пока­затели – удовлетворенность пользователей, своевременность предоставления сервисов, потребительская ценность сервисов – будут подробно рассмотрены в настоящей теме. Внутренние процессы службы ИС– как смотрит на себя сама эта служба? Эти показатели оценивают качество работ и процессов службы ИС и включают в себя, например, долю успешных проектов (количество в штуках и объем бюджета), степень зрелости основных процессов службы ИС и т. д. Обучение и инновации – как мы будем создавать и увеличивать стоимость в будущем? Эти показатели оценивают знания сотрудников службы ИС и технический уровень информационных систем. В их число входят такие показатели как число сертифицированных специалистов, доля автоматизиро­ванных процессов службы ИС и т. д.

Области оценки службы ИС и их взаимосвязь между собой показаны на рис.15.16.

Рис.15.16. Сбалансированная система показателей информационной службы.

Следует обратить внимание на раздел «Цели», указанный во всех разделах системы показателей. Само понятие результативности, следовательно, и показате­лей результативности имеет смысл только по отношению к некой заданной цели, в данном случае – к набору бизнес-целей организации. По этой причине показа­тели, приведенные в данном разделе, есть не что иное, как иллюстративные при­меры, которые в том или ином конкретном случае могут вовсе не иметь никакого значения.

Вот лишь некоторые ситуации, коренным образом меняющие соотноше­ние различных показателей в системе в целом. Если организация растет за счет расширения сети подразделений (пример – сеть магазинов), не предоставляя в широком объеме новых услуг, для нее первостепенное значение имеют информационные системы, связывающая подразделения в единое целое. В этом случае перво­степенное значение имеет обучение и инновации. Если рост обеспечивается расширением спектра услуг, ценность ИС состоит в поддержке этих новых услуг, т. е. созданием и сопровождением все новых сервисов ИТ. В этом случае прио­ри­тет имеет сбытовое измерение. Если организация не имеет возможностей роста и ориентировано на снижение затрат, приоритет для нее имеет финансовое изме­ре­ние. Наконец, внутренние процессы службы ИС имеют приоритет в том случае, если достижение целей в других областях требует повышения производительности труда сотрудников информационной службы. В этом случае первостепенное вни­мание уделяется показателям внутренних процессов.

Таким образом, в различных ситуациях бизнеса приоритет приобретает та или иная область системы показателей, а также любое сочетание этих областей. Тем более это справедливо для соотношения различных показателей внутри одной и той же области между собой.