Предисловие (стр. 83 )

«Невидимость» данных категорий затрат не означает, что эти затраты не входят в общую сумму затрат предприятия. Однако в традиционных системах учета45 данные затраты учитываются в составе затрат на рабочую силу. Затраты рабочего времени на предприятии включают в себя непроизводительные затраты, которые мы и рассмотрим в данном разделе. Роль управленческого учета по отношению к ним состоит в том, чтобы вскрыть зави­­симость части затрат на рабочую силу от параметров ИТ-инфраструктуры пред­приятия и уровня работы информационной службы. Заметим, что все нижеследующие виды затрат относятся к эксплуатационным затратам.

Потери от оплаченных простоев пользователей – потери для предпри­ятия, связан­ные с простоем пользователя вследствие перерыва того или иного сервиса ИТ ([2]). Простой может быть плановым, т. е. связанным с регламент­ны­ми работами по обновлению оборудования и версии ПО, переносу данных и т. д. Также про­стой может быть внеплановым, в связи с каким-либо инцидентом, т. е. внепла­но­вым нарушением сервиса. В обоих случаях потери возникают вследст­вие неспособ­но­сти сотрудника выполнять свои обязанности в период отсутст­вия некоторого сервиса ИТ. Простой обычно измеряется в единицах рабочего времени, потерян­ного пользователями, например, в часах. Согласно методике расчета ССВ46 фирмы Dell ([3], [4]), потери от простоя пользователей составляют в среднем 16% общей величины затрат на ИТ.

Простои могут сильно различаться как по времени, так и по значимости для предприятия. Скажем, простой, связанный с отсутствием тонера в принтере, обычно непродолжителен. Напротив, простои, связанные с потерей данных пользователя, обычно весьма длительны. В наиболее сложном случае пользова­тель оказывается вынужденным восстанавливать данные заново. Столь же силь­но отличаются простои по последствиям для бизнеса. Например, простой бух­гал­терской системы в обычном режиме работы бухгалтерии несопоставим по своим последствиям с простоем той же самой бухгалтерской системы в период подготовки баланса предприятия. Другой пример. 30 простоев Web-сайта в преде­лах 1 – 2 минут в течение 1 месяца едва ли будет замечены пользователя­ми, тогда как один простой того же самого сайта в течение 1 часа в течение месяца является серьезным инцидентом.

Таким образом, «цена» одного и того же времени простоя различается в зависимости как от длительности простоя, так и от других факторов. Для того, чтобы зафиксировать эту неравнозначность в управленческом учете, вводятся категории простоев, различающиеся по значимости простоя. Категория рассмат­ривается в учете как признак, присваиваемый каждому простою в зависимости от значимости простоя для предприятия. Категория обычно присваивается в момент закрытия инцидента. Вопрос о цене единицы времени простоя какой-либо категории мы рассмотрим в разделе ССВ сервиса ИТ.

Теперь рассмотрим следующую категорию затрат – затраты на «само­под­держку». Самоподдержка означает, что пользователь самостоятельно разре­ша­­ет инциденты в области ИТ на своем рабочем месте, не прибегая к помощи инфор­мационной службы ([2]). При этом пользователь не выполняет своих непо­средствен­ных обязанностей, т. е. простаивает. Поэтому первая составляю­щая затрат на самоподдержку – потери от простоя, описанные выше. Вторая составляющая затрат, связанных с самоподдержкой, – нарушение правил и по­литик, приня­тых в информационной службе. Пользователь, не осведомленный о стандар­тах службы эксплуатации, самостоятельно меняет параметры подключе­ния к локаль­ной сети, электронной почты, печати и т. д. Это осложняет деятель­ность сотрудников информационной службы по диагностике и устранению инцидентов, что, в свою очередь, ведет к дополнительным затратам информационной службы.

Можно предположить, что самоподдержка сокращает затраты информа­ци­он­ной службы по сопровождению пользователей. Однако эта экономия – кажущаяся. Во-первых, профессиональный сотрудник информационной службы выполнит работы по сопровождению быстрее и с меньшим количеством оши­бок, т. е. самоподдержка есть, прежде всего, непро­­из­водитель­ная затрата труда. Во-вторых, самоподдержка скрывает от руко­водства информационной службы и предприятия в целом проблемы сопровождения пользовате­лей. Это поощряет недофинансирование информационной службы и дальнейший рост самопод­держ­­ки. В-третьих, одним из важнейших источников данных для информаци­он­ной службы является ста­тис­тика инцидентов. Самоподдержка препятствует накоплению такой статис­тики, поскольку пользователь, устранив инцидент са­мостоятельно, едва ли поставит в известность информационную службу. Таким образом, самоподдержка препятствует переходу к регулярному менеджменту в области ИТ. Более того, самоподдержка в определенном смысле вытесняет профессиональное сопровождение со стороны информационной службы. В результате борь­ба с самоподдержкой становится непременным условием внедрения регулярного менеджмента информационной службы.

Таким образом, любые действия по самоподдержке необходимо рассмат­ривать как чистый проигрыш предприятия. Точно так же необходимо рассмат­ривать «взаимоподдержку». В этом случае инцидент, возникший у одного поль­зователя, разрешается не сотрудником информационной службы, а другим пользователем ([2]). Эта ситуация близка к «самоподдержке», но в этом случае теряется рабочее время двух пользователей одновременно: один пользователь простаивает, вто­рой вместо исполнения своих непосредственных обязанностей разрешает инци­дент, возникший у первого. Общие затраты складываются из потерь от простоя двух пользователей и риска возможных дополнительных затрат службы сопровожде­ния. Это делает взаимоподдержку наиболее дорогостоящим из всех категорий невидимых затрат.

Борьбу с самоподдержкой и взаимоподдержкой целесообразно вести посредством дисциплинарных мер. Весьма действенно, если руководство пред­при­ятия на всех уровнях прини­мает в качестве оправдания только те простои сервисов ИТ, которые заре­гистрированы в соответствующем подразделении информационной службы (HelpDesk). Это позволяет одновременно повысить дисциплину среди пользова­телей и поднять ответственность ИТ за результаты ее деятельности по сопро­вож­дению. Наконец, как было показано, это миними­зирует невидимые затраты.

Ликвидация самоподдержки и взаимоподдержки позволяет сделать затраты на простои видимыми. Для этого в структуре информационной службы создается отдельное подразделение – HelpDesk. Помимо прочих функций, описанных в главе 15, оно фиксирует момент поступления запроса пользователя на HelpDesk в качестве момента возникновения инцидента47. Окончанием про­стоя считается момент закрытия инцидента, т. е. возобновления сервиса в требу­е­мом объеме и качестве. Разность между этими двумя моментами и состав­ляет время простоя пользователя.

С точки зрения управленческого учета простой фиксации времени простоя недостаточно. Необходимы данные, позволяющие уменьшить это вре­мя, – данные о том, какое именно оборудование или программное обеспечение явилось причиной простоя. Сбор и обработка такой статистики в дальнейшем позволит оптимизировать выбор оборудования и программного обеспечения, в том числе с учетом времени простоя основанных на нем сервисов ИТ. Для этого HelpDesk фиксирует не только время простоя пользователя, но и код позиции конфигурации48, породившей простой. Код позиции конфигурации фиксируется в момент закрытия инцидента, когда причина сбоя как правило уже ясна. В процессе управления проблемами код позиции конфигурации может быть изменен. Это происходит в том случае, когда выявленная корневая причина одного или нескольких инцидентов не совпадает с причинами, указанными в базе данных HelpDesk.

Таким образом, управленческий учет «невидимых затрат» – потерь от простоев, «самоподдержки» и «взаимоподдержки» призван решить две задачи. Первая – выделить данные категории затрат из общей суммы накладных расхо­дов и расходов на рабочую силу в составе накладных расходов. Эта задача реша­ется фиксацией времени простоя на основании данных HelpDesk. Вторая – соотнести простой с конкретной единицей конфигурации, вызвавшей простой. Эта задача решается внесением в базу данных HelpDesk кода позиции конфигу­рации, явившейся причиной инцидента. Источниками этих данных являются процесс управления инцидентами и процесс управления проблемами.

16.1.3 Неконтролируемые затраты

Вторая большая группа затрат, порождающая проблемы в управленчес­ком учете информационной службы, – неконтролируемые затраты. Эти затраты видимы, т. е. фигури­руют в управленческом учете и бюджете предприятия в качестве отдельной позиции или даже группы позиций. Неконтролируемый характер затрат озна­чает отсутствие данных о соотнесении затрат с породившими их объектами и процессами. Все перечисленные ниже затраты относятся к эксплуатационным.

В первую очередь следует упомянуть о затратах на сопровождение. Под затратами на сопровождение мы будем понимать все виды затрат, связан­ные с решением проблем пользователей и выполнением регламентных работ на клиентских рабочих местах. Сюда включаются за­траты на расходные материа­лы и запчасти, а также иные мате­риальные затраты, наряду с оплатой труда работников службы сопро­вождения (как заработная плата сотрудников информационной службы предприятия, так и услуги аутсорсинга).

Затраты на сопровождение учитываются либо в составе затрат на инфор­мационную службу, либо выделяются отдельной строкой. В том или в другом случае затраты на сопровождение невозможно соотнести с информационной системой, эксплуата­ция которой порождает эти затраты. Можно привести простой пример – эксплу­атационные затраты на струйные принтеры. Как правило, чем ниже цена принтера, тем выше цена кассеты с краской и тем меньше срок службы такой кассеты. Тем самым, дешевый принтер является источником повышенных затрат на сопровождение (высокая стоимость кассет и дополнительные трудоза­траты на замену). Для того, чтобы обнаруживать такие ситуации в масштабах среднего и крупного офиса, как раз и требуется соотносить затраты на сопро­вож­дение с системой, ставшей их источником (в данном случае – с определен­ной моделью принтера). Эти затраты являются наиболее значимой составляю­щей в общей сумме затрат на ИТ – согласно методике фирмы Dell ([3], [4]), они составляют в среднем 32%.