Предисловие (стр. 74 )

Рис.15.3.в. Пример дивизиональной структуры службы ИС.

В заключение рассмотрим наиболее сложную структуру службы ИС – дивизиональную (рис.15.3.в). Эта структура удобна в тех случаях, когда сопровождение всех ИС из единого центра невозможно или неэкономично, например, при наличии крупных офисов и/или производственных подразделений в различных городах или, тем более, странах. В этом случае управление сопровождения и ряд других служб необходи­мо распределить по всем регионам, где оно требуется. Тем самым, в службе ИС возника­ют сравнительно независимые подразделения, которые в теории управления часто называют дивизионами. Именно поэтому данный тип организационной структуры назы­вается дивизиональным. На рис. 15.3.в. каждый дивизион называется департаментом.

В качестве примера мы рассмотрим структуру службы ИС нефтяной компании. Нефтяные компании обычно имеют подразделения в различных регионах, так что обычно они сами и их службы ИС имеют дивизиональную структуру. При этом разно­образ­ные функции службы ИС нефтяной компании дают множество полезных примеров, иллюстрирующих описанные функции и организационные решения.

Компания в нашем условном примере состоит из штаб-квартиры, расположенной в Москве, и двух подразделений-дивизионов. В Тюмени расположен центр нефтедобычи в компании. Его служба ИС обслуживает офисы, управляющие нефтедобычей, но прежде всего – промышленную автоматику нефтяных полей. В Ярославле расположен центр переработки нефти и сбыта нефтепродуктов. Его служба ИС обслуживает офисы, промышленную автоматику нефтеперерабатывающего завода (далее – НПЗ) и промыш­ленную автоматику нефтебаз, реализующих сбыт нефтепродуктов.

Рассмотрение дивизиональной структуры службы ИС мы начнем с централизован­ных служб – архитектура и стандарты, проекты, стратегия, КИС, финансы. Новым под­разделением среди них является отдел КИС. Этот отдел отвечает за функционирование двух элементов инфраструктуры ИТ, отсутствующих в более простых структурах: корпоративного центра обработки данных и каналов связи, соединяющих региональные офисы. Эти элементы инфраструктуры ИТ объединяют корпоративную сеть в единое целое на уровне данных.

У остальных централизованных служб изменяются функции. Вышеописанные сферы деятельности дополняются функциями установления стандартов и методического обеспечения деятельности региональных департаментов ИС. Финансовый отдел устанав­ли­ва­ет формы бюджетирования и отчетности для всех региональных департаментов, архитектурный отдел согласует архитектуры региональных подразделе­ний между собой и с архитектурой корпоративной сети. Отдел стратегии устанавливает единую стратегию развития ИТ в организации, детализированную в разрезе региональных департаментов ИС. Наконец, функции отдела управления проектами практически совпадают с таковыми в «развернутой» структуре службы ИС.

На уровне региональных департаментов структура службы ИС напоминает «развернутую» структуру. Однако для расширения кругозора читателя в разных региональных департаментах даны разные варианты такой структуры.

Структура департамента ИС в Москве имеет две особенности. Во-первых, функции офиса в целом – чисто управленческие, поэтому в ней отсутствует управление метрологии и промышленной автоматики. Во-вторых, частые изменения инфраструктуры ИТ (обычные для головного офиса) обуславливают необходимость создание отдела инфраструктуры ИТ (ИИТ на схеме). Этот отдел занимается перемещением вычислитель­ной техники, адаптацией бесперебойного питания и другими вопросами обеспечения изменений в инфраструктуре ИТ.

Структура департамента ИС в Тюмени практически повторяет уже описанную «развернутую» структуру. Поэтому в данном разделе останавливаться на ней мы не будем.

В заключение – о структуре департамента ИС в Ярославле. Этот департамент иллюстрирует устаревшие подходы к структуре службы ИС. Основное отличие в том, что связь не подчинена управлению сопровождения, а выделена в отдельный департамент. Эта структура унаследована от эпохи аналоговой связи, когда голос (связь) и данные  передавались по совершенно различным принципам. В настоящее время, как уже говорилось, цифровая АТС представляет собой по сути дела коммутатор. Даже если АТС аналоговая, голос и данные передаются по одним и тем же каналам связи, так что направления, емкости и другие параметры каналов определяются прежде всего потребностями передачи данных. Именно поэтому в настоящее время рекомендуется организационное подчинение связи отделу передачи данных в качестве группы.

Итак, мы рассмотрели функции и организационную структуру службы ИС. Перейдем к описанию того, как именно эти функции используются для предоставления заказчикам и пользователям сервисов ИТ с заданными параметрами.

15.2. Процессы службы ИС, ограничения функционального подхода и пути их преодоления

Функциональная модель управления и основанная на ней организационная струк­тура службы ИС длительное время представляла собой основной и единственный подход к управлению в этой области. Однако со временем выявился ряд ограничений функцио­нального подхода, снижавших эффективность управления службой ИС. Сейчас мы обсудим сами ограничения и основные пути их преодоления.

15.2.1. Функции службы ИС и параметры сервиса ИТ

До сих пор мы рассматривали функции службы ИС самостоятельно, как группы работ, сходных по составу и организации. Однако эти работы, т. е. функции службы ИС, ценны не сами по себе, а лишь как вклад в создание конечного продукта – сервисов ИТ. Чтобы понять этот вклад, мы сопоставим параметры сервиса ИТ и функции ИТ, которые их обеспечивают.

Содержание или функциональность сервиса затрагивает наибольшее количество функций службы ИС. На этапе планирования сервиса функциональность определяется в рамках планирования сервиса ИТ. Параллельно последний согласовывается со стратеги­ей, стандартами и планами в рамках стратеги­ческих функций службы ИС: контролируется соответствие создаваемого сервиса стратегии организации, принятым стандартам и производствен­но­му плану службы ИТ, а также наличие средств в бюджете организации. На этапе разработки и внедрения функциональность сервиса обеспечивается всеми функциями направления разработки и внедрения. Наконец, на этапе эксплуатации сервиса функциональность обеспечивается управлением данными, оборудованием и системным ПО (регламентные работы, устранение сбоев) и поддержкой конечных пользователей (устранение сбоев). Соответствующие функции раздела сопровождения и эксплуатации обеспечивают учет связанных с сопровождением расходов, а функции раздела мониторинга – соблюдение условий соглашений между заказчиком и службой ИС, с одной стороны, и службой ИС и внешними поставщиками, с другой.

Согласованное время обслуживания определяется в ходе согласования требований к сервису ИТ с заказчиком и далее контролируется функциями мониторинга.

Доступность и надежность сервиса определяются в ходе согласования требований к сервису ИТ с заказчиком. Обеспечивается эти параметры функциями поддержки конечных пользовате­лей (устранение возникших сбоев) и управления данными, оборудованием и системным ПО (предотвращение возникновения сбоев и/или снижение их количества). Фактические доступность и надежность фиксируются функцией регист­рации и диспетчи­ро­вания запросов пользователей. Момент прихода запроса пользова­теля считается момен­том начала перерыва в обслуживании, момент подтверждения пользователем устранения сбоя – моментом восстановления обслуживания. Соответствие фактической доступности согласованным с заказчиком параметрам  контролируется соответствующими функциями мониторинга.

Сходным образом обеспечивается производительность сервиса. Однако функция регистрации и диспетчирования не может зафиксировать снижение производительности относительно согласованных параметров. Данные по производительности операций, существенных для конечного пользователя, могут быть получены на основании статис­тики использования прикладных систем.

Конфиденциальность сервиса, как и его содержание, обеспечивается большим числом функций. На этапе планирования сервиса формулируются требования к конфиденци­аль­ности в рамках функции определения политики безопасности отдельных сервисов ИТ. На этапе создания сервиса в рамках функций разработки, приобретения и внедрения сервиса реализуется необходимая инфраструктура безопасности – разделение полномочий на доступ к операциям и документам, присвоение прав пользователям, шифрование данных (при необходимости) и т. д. Наконец, на этапе эксплуатации сервиса осуществляется обучение пользователей (в части политики безопасности, например, правила хранения и смены пароля на вход в распределенную ИС) и контроль выполнения требований безопасности на рабочих местах конечных пользователей.

Масштаб сервиса определяется на этапе планирования сервиса в рамках функции планирования сервиса ИТ. Если некие сервисы ИТ реализуются совместно в рамках общего проекта, эти сервисы должны планироваться совместно. Обеспечение доступа к сервису на всех запланированных сайтах35 и рабочих местах реализуется в рамках функций приобретения, разработки и внедрения. Наконец, изменения масштаба сервиса контролируются в рамках функций планирования и организации.

Наконец, цена сервиса определяется в процессе планирования сервиса. На этапе разработки и внедрения сервиса контролируется выполнение бюджета соответствующего проекта и уточняется сумма первоначальных затрат на приобретение и/или разработку и внедрение. На этапе эксплуатации контролируется величина текущих затрат на сервис и их соответствие бюджету организации.

Таким образом, между функциями службы ИС и параметрами сервиса ИТ нет прямого и однозначного соответствия. Качество сервиса ИТ в целом и каждый параметр сервиса ИТ в частности определяется несколькими функциями ИТ. Одна и та же функция службы также может относиться к нескольким сервисам ИТ или даже ко всем сервисам ИТ, существующим в  организации.

Это обстоятельство создает для управления службой ИС, организованной по чисто функциональному принципу, целый ряд проблем. Во-первых, обеспечение конечного результата – качества сервиса ИТ – требует координации различных функций службы ИС. В ряде случаев эту координацию может осуществить вышестоящий руководитель. Однако многие задачи по такой координации требуют полномочий высокого уровня, вплоть до уровня CIO. Примерами таких задач являются, например, все функции взаимо­действия с пользователями (скажем, прием и регистрация запросов пользователей, контроль оборудования и ПО, контроль соблюдения требований безопасности и т. д.), поскольку конечные пользователи не подчинены руково­дителям службы ИС. В результа­те руководители высокого уровня оказываются перегруженными большим потоком задач, не имеющих отношения к их постоянной деятельности и непосредственным обязанностям.