Предисловие (стр. 82 )

Контрольные вопросы: Что такое сервис ИТ? Какие параметры описывают его качество? Каковы основные функциональные области управления службой ИС? Какова общая схема управления службой ИС? Каковы роли отдельных звеньев этой системы? Каковы основные организационные единицы в «плоской» структуре службы ИС? Как они связаны между собой? Каковы основные организационные единицы в «развернутой» структуре службы ИС? Как они связаны между собой? Каковы факторы, заставляющие предпочесть «развернутую» структуру «плоской»? Каковы основные организационные единицы в «дивизиональной» структуре службы ИС? Как они связаны между собой? Каковы факторы, заставляющие предпочесть «дивизиональную» структуру «развернутой»? Что такое процессная модель управления службой ИС, в чем ее отличия от функцио­нальной модели? Как взаимодействуют процессы и функции в управлении службой ИС? Содержание и основные результаты проекта ITIL. Взаимосвязь модели ITIL/ITSM и ком­мерческих концепций управления службой ИС. Основные блоки процессов модели ITIL/ITSM и их взаимосвязь. Процессы блока предоставления сервисов: задачи, функции, роли. Процессы блока сопровождения сервисов: задачи, функции, роли. СУС в системе соглашений и процедур ITSM и его экономическое значение для информационной службы и организации.
Литература. Д. Васкевич, Стратегии «клиент-сервер» (руководство по выживанию для специалистов в области реорганизации бизнеса, Киев: Диалектика, 1996 ITIL в управлении IT-сервисами, учебный курс компании Hewlett-Packard, код H1846S, 2001 г. Service Support, London: the Stationary Office, 2000. Service Delivery, London: the Stationary Office, 2001 Paul A. Strassmann, The Value of Computers, Information and Knowledge, www. , 1996 Paul A. Strassmann, Will Big Spendings on Computers Guarantee Profitability? Datamation, February, 1997 CobiT® Management Guidelines, 3-d edition, IT Governance Institute, July 2000 З. Алехин, ITIL – основа концепции управления ИТ-службами, Открытые системы, №3, 20001 Долой теневое администрирование, Computerworld, №27-28, 2000

Глава 16. Оценка затрат, связанных с информацион­ными технологиями (ИТ)

В данной главе мы рассмотрим затраты на ИТ с позиций управлен­ческого учета. Учет с точки зрения менеджмента – это сбор, регистрация и обоб­щение всей информации, необходимой руководству компании для приня­тия управ­лен­ческих решений. ([1, с.93]). Соответственно, управленческий учет затрат на ИТ – сбор, регистрация и обобщение информации о затратах в облас­ти ИТ, необходимой для принятия управленческих решений. С этой точки зрения можно сформулировать несколько требований к учету затрат на ИТ.

Полнота – все затраты, первоисточником которых является ИТ-инфраструк­тура предприятия, должны относиться именно на нее.

Прозрачность – затраты следует соотносить именно с теми элементами инфраструктуры ИТ, которые являются их причиной. Иными словами, затраты следует соотнести с тем объектом, от которого они зависят. Измене­ния этого объекта должны непосредственно сказываться на величине затрат.

Детализация – затраты следует соотносить с элементарными единицами, «кирпичиками» ИТ-инфраструктуры. Эти кирпичики должны быть структу­рированы таким образом, чтобы в дальнейшем можно было получить любые необходимые срезы затрат.

Хотя проблема учета затрат в начале 21 века звучит банально, расчет затрат, связанных с информационными технологиями, на современном предпри­ятии остается непростой задачей. Более того, проблема учета затрат остается предметом дискуссий. Тем не менее, для данной задачи существует ряд общих методов и подходов, которые и будут описаны в настоящей главе. Это, во-первых, модель совокупной стоимости владения (ССВ), которая позволяет учесть все составляющие затрат, связанных с приобретением и эксплуатацией информационных технологий. Во-вторых, это модель жизненного цикла ИТ-решения, позволяющая прогнозировать затраты на ИТ. В-третьих, единый подход к учету и прогнозированию затрат на предприятии обеспечивается методами функционально-стоимостного анализа (ФСА). Наконец, описываемые здесь методы и модели учета затрат опираются на модель бизнес-процессов ITSM, подробно рассмотренную в предыдущем разделе.

16.1 Как посчитать затраты на ИТ

Проблема учета затрат на ИТ и оценки их окупаемости имеет давнюю историю. Даже в то время, когда проблема управления ИТ еще не была значимой и, тем более, приоритетной (см. раздел 14), оценка окупаемости вло­жений уже была необходима и широко практиковалась. Проекты развития ИТ (ИТ-проекты) в это время характеризовались:

большими объемами затрат, связанными с эксплуатацией дорогостоящих больших вычислительных машина (мэйнфреймов)43;

небольшим количеством проектов, что позволяло при необходимости создать специализированную систему сбора данных, необходимых для оценки;

ограниченностью круга задач, решаемых средствами ИТ, что сокращало число показателей и методику оценки;

отсутствием проблемы калькуляции себестоимости сопровождения инфор­ма­ционной системы для потребителя ИТ, поскольку последний платил фик­сированную абонентную плату.

В этих условиях задача оценки себестоимости решения была крайне простой. Себестоимость информационной системы складывалась из лизинго­вых платежей и абонентской платы за сопровождение. Доход от эксплуатации ИТ рассчитывался специальным консалтинговым исследованием, обычно заказыва­емым на стороне. Стоимость такого исследования не была существенной вели­чиной при большом объеме проекта в целом. При наличии данных о затратах и результатах расчет окупаемости оказывался тривиальной задачей.

«Революция персональных компьютеров» радикально усложнила проб­лему оценки затрат на ИТ. Во-первых, в «платформенных» системах на основе мэйнфреймов легко прослеживалась связь оборудование – системное ПО – прикладное ПО. В новых условиях эта связь была потеряна. Во-вторых, старые системы ИТ автоматизировали отдельные шаги бизнес-процесса с четкими границами. В новых условиях автоматизация сказывалась на всех операциях биз­нес-процесса, причем сказывалась неоднозначно. В-третьих, количество ИТ-проектов в новой модели резко возросло. Создание специализированной систе­мы метрик и, тем более, отдельное консалтинговое исследование по каждому новому проекту стали невозможны. В-четвертых, ИТ в новой модели оказались гораздо более значимыми для бизнеса. При этом количество вычислительных устройств в организации резко возросло, вследствие чего возросли потери, свя­занные с простоями неисправной техники. Это поставило перед экономистами проблему оценки потерь от таких простоев.

В настоящей главе будет рассмотрена модель, позволяющая оценить общую сумму затрат на инфраструктуру ИТ, – модель совокупной стоимости владения, ССВ (англ. Total Cost of Ownership, TCO).

16.1.1 Жизненный цикл ИТ-решения

В расчете затрат на инфраструктуру ИТ определяющую роль играет понятие жизненного цикла ИТ-решения. Жизненный цикл ИТ-решения описы­вает эволюцию ИТ-решения в течение времени его внедрения, использования и вывода из эксплуатации. Под ИТ-решением могут пониматься аппаратные сред­ства (например, сервер локальной сети или электронной почты), программное обеспечение (все виды), наконец, крупные комплексы аппаратных и програм­мных средств, например, системы управления современным предприятием.

Жизненный цикл состоит из нескольких фаз. Фаза проектирования вклю­чает в себя работы по планированию проекта внедрения нового ИТ-решения и разработке технического проекта последнего (в ряде методик он может назы­вать­ся концептуальным проектом). Эта фаза завершается утвер­ждением технического проекта. ­Фаза разработки включает в себя разработку и тестирование новой системы и заканчивается утверждением протокола инте­грального тестирования последней. Фаза внедрения включает в себя работы по тиражированию системы, подготовке документации для пользователей и службы сопровождения, обучению конечных пользователей. Эта фаза заверша­ется подписанием протокола о приемке системы в эксплуатацию. Фаза эксплуа­тации включает в себя работу конечных пользователей в системе и работы персонала информационной службы по сопровождению, администрированию и регламентным рабо­там в системе. В этой же фазе возможна разного рода модернизация системы. Эта фаза завершается принятием решения о выводе системы из эксплуатации. Фаза вывода из эксплуатации включает в себя действия по переносу данных в новую систему, которая заменит существующую. Работы этой фазы обычно яв­ляются частью проекта внедрения новой системы.

Принципиальным моментом современного подхода к анализу затрат на ИТ является привязка затрат к жизненному циклу ИТ-решения. При этом под­ходе затраты на ИТ-решение делятся на первоначальные и эксплуатацион­ные. К первоначальным затратам относятся затраты в фазах проектирования, разработ­ки и внедрения системы, к эксплуатационным – затраты в фазе эксплуатации системы. Затраты на ИТ-решение приводятся к определенному периоду време­ни – год, квартал, месяц. Первоначальные затраты равномерно распределяются по периодам в соответствии с прогнозируемой длительностью жизненного цикла44. Пример: первоначальные затраты на некоторую информационную систе­му составили $360 тыс., длительность фазы эксплуатации – 3 года. Затраты в расчете на год составляют $120 тыс., в расчете на месяц - $10 тыс. Эксплуата­ционные затраты рассчитываются в среднем для избранного периода – в среднем за год, квартал, месяц.

Таким образом, затраты на инфраструктуру ИТ на предпри­ятии есть сум­ма первоначальных и эксплуатационных затрат, приведенная к некоторому стан­дартному периоду времени – году, кварталу, месяцу. Первоначальные затраты равномерно распределяются по всему периоду эксплуатации системы, тогда как эксплуатационные затраты берутся в среднем за период.

16.1.2 Невидимые затраты

Одна из самых серьезных проблем управленческого учета затрат на информационную инфраструктуру – отсутствие данных по трем важным группам затрат. Это потери от простоев пользователей, потери от «само­под­держки» пользователей, потери от «взаимоподдержки» пользователей. В этом разделе мы рассмотрим все эти категории затрат.