Предисловие (стр. 87 )

Объекты затрат, функции, ресурсы, факторы затрат, пути присвоения и количественные соотношения между ними и составляют ФС-модель. После того, как модель построена, единственной неопределенной величиной остаются потери от простоев пользователей. Их мы рассмотрим ниже. Затраты по серви­сам ИТ определяются путем следующих действий:

Расчет цены единицы фактора затрат ресурса. На основе цен ресурсов и количества единиц фактора затрат ресурса в заданном периоде расчета для каждого ресурса опре­деляется цена единицы фактора затрат. Например, пусть заработная плата системного администратора составляет 800 долларов в месяц. Цена человеко-часа определяется из расчета 20 дней в месяце 8 часов в день как 5 долларов.

Расчет цены единицы фактора интенсивности. Определив количест­венные соотношения путей присвоения, мы знаем распределение ресурсов по видам деятельности. Это позволяет определить цену единицы фактора интенсивно­сти как сумму цен единиц факторов затрат, взятых в надлежащей количест­венной пропорции.

Расчет потерь от оплачиваемых простоев. Цена простоя определя­ется, исхо­дя из экономических выгод, получаемых от сервиса. Поэтому она определя­ется соответствующим бизнес-подразделением и предоставляется информа­ци­он­ной службе в качестве исходных данных для расчета. С учетом нерав­но­мер­ности роста потерь от простоев с ростом времени простоя (рис.3), определяются несколь­ко интервалов времени простоя с разной ценой часа простоя в каждом интер­вале. Суммируя произведения времени простоя на соответствующую ему цену простоя, мы получаем потери от простоя.

Расчет затрат на сервис. Затраты на сервис есть сумма расходов на осущест­вление функций, определяемых по данным п.2 и потерь от оплачиваемых простоев, определяемых по данным п.3. Эта величина и является итогом расчета затрат в данной модели.

Рис.6. Расчет затрат на сервис ИТ в ФС-модели.

Данные о затратах на сервисы ИТ позволяют ответить на следующие вопросы:

Величина ССВ инфраструктуры ИТ предприятия. Она равна сумме ССВ сервисов ИТ. Значение этой величины описано в предыдущем разделе.

Затраты на сервисы ИТ. Эта величина представляет для руководства предприятия самостоятельный интерес, например, при рассмотрении вопро­сов аутсорсинга.

Соотношение затрат и результатов, связанных с эксплуатацией сервисов ИТ. Бизнес определяет доходы от использования того или иного сервиса. Сопо­ставляя доходы и затраты, мы получаем оценку финансового результата использования сервиса.

Таким образом, данные об ССВ сервисов ИТ делают информационную службу прозрачной для руководства предприятия. Однако модель ССВ сервиса не дает ответа на вопро­сы, представляющие интерес для сотрудников и руководства информационной службы:

сопоставление затрат на различные варианты реализации сервисов;

оценка достаточности ресурсов службы сопровождения;

прогноз и бюджетирование затрат на инфраструктуру ИТ.

Эти вопросы решаются путем расширения модели учета затрат, рассмот­ренной в данном разделе. Необходимые расширения мы рассмотрим в следую­щем разделе.

16.3 ССВ для информационной службы и жизненный цикл ИТ-решений

В этом разделе будут рассмотрены расширения ФС-модели себесто­и­мо­сти сервиса ИТ, необходимые для управления затратами внутри информацион­ной службы. Эти расширения касаются двух аспектов. С одной стороны, со­труд­ники информационной службы должны сравнивать и сопоставлять различ­ные информационные технологии, в том числе и с точки зрения их ССВ. Эта задача решается введением в модель себестоимости нового понятия – ИТ-решения. С другой стороны, при сопоставлении ИТ бывает необходимо опираться не только на фактические данные о себестоимости, но и на прогноз­ные. Поэтому заключительные параграфы данного раздела будут посвящены методам прогнозирования себестоимости ИТ-решения.

16.3.1 ИТ-решение – расширение модели себестоимости сервиса ИТ

Информационная технология в общем случае представляет собой сово­купность оборудования, ПО и бизнес-процессов. Бизнес-процесс не является обязательным элементом любой информационной технологии, однако для неко­торых информационных технологий определенная модель бизнес-процессов является неотъемлемой частью50. Аналогично можно представить ПО, не связан­ное с определенным оборудованием, и, значительно реже, оборудование, не свя­занное с определенным ПО.

В разных ситуациях объектом выбора может быть как информационная технология, так и отдельные ее составные части. Например, выбор ERP-системы и выбор сервера для ERP-системы – отдельные, хотя и тесно связанные между собой задачи. Чтобы исключить разночтения, мы будем пользоваться термином решение ИТ (ИТ-решение), понимая под ним совокупность аппаратных и программных средств, относительно которой данная информационная служба принимает или может принимать управленческие решения. В терминах модели ITSM решение ИТ представляет собой одну или несколько позиций конфи­гурации (см. главу 15).

Несколько примеров, поясняющих это определение. Практически все поставщики информационных систем предлагают покупателям выбор как мини­мум из двух информационных систем. Например, IBM, HP и другие производи­те­ли наряду с собственной коммерческой версией UNIX предлагают Linux – некоммер­ческую версию UNIX. Выбор между Linux и AIX (IBM) или HP-UX (HP) – управленческое решение, соответственно ОС для таких серверов – отдель­ное решение ИТ. В то же время 3-5 лет назад такого выбора не было. Выбор сервера в этом случае автоматически определял выбор операционной системы – AIX для IBM, HP-UX – для HP. В этом случае решением ИТ был сервер вместе с операционной системой, а операционная система – составной частью этого решения.

Из сказанного следует, что технически любой сервис ИТ обеспечивается сис­темой взаимосвязанных ИТ-решений. Соответственно ССВ серви­са ИТ определяется ССВ этих решений. Сказанное не означает, однако, что ССВ сервиса ИТ является арифметической суммой ССВ обеспечивающих его ИТ-решений. Выше уже было показано, что параметры сервиса ИТ оказывают сильней­шее воздействие как на его себестоимость, так и на выбор обеспечива­ю­щих его технических решений, причем бизнес объективно заинтересован имен­но в определенных параметрах сервиса. Наконец, ИТ-решения заведомо влия­ют друг на друга, поэтому сложение ССВ отдельных решений никак не даст ССВ сервиса. Поэтому на деле логическая цепочка бу­дет прямо противоположной: Определение параметров сервиса → определе­ние предельной себестоимости сервиса → выбор ИТ-решений, соответствующих требованиям к параметрам сервиса и его себестоимости. Иными словами, мы не складываем ССВ сервиса из ССВ ИТ-решений, а разлагаем ее на составляющие, определяемые теми или иными ИТ-решениями.

Рис.7. Расширение ФС-модели – данные о количественных соотношениях  путей соответствия между сервисами и функциями.

Естественный путь такого разложения – ввести ИТ-решение в ФС-модель ССВ сервиса в качестве одного из признаков модели. Заметим, что ИТ-решение заведомо не может быть функцией, т. к. функция по определению явля­ется действием. Одновременно ИТ-решение не может быть ресурсом, поскольку во-первых, значительная часть ресурсов информационной службы не относится ни к оборудованию, ни к ПО, во-вторых, ИТ-решения сами потребляют ресурсы информационной службы (рабочее время службы сопровождения, ресурсы оборудования и системного ПО и т. д.). Таким образом, решение ИТ должно быть введено в ФС-модель как некий дополни­тельный признак. Необходимая модификация ФС-модели в части путей присвоения «сервис-функция» приведена на рис.7. Модификация в части путей присвоения «функция-ресурс» совершенно аналогична.

Легко заметить, что введение дополнительного признака значительно увеличивает объем обрабатываемых данных. Фактически путь присвоения теперь охватывает не тройку «сервис – функция – ресурс», а четверку «сервис – функция – ИТ-решение – ресурс». Однако при современных средствах автома­ти­зации деятельности информационной службы это не является препятствием. ПО OpenView, поддер­живающее бизнес-процессы ITSM, позволяет автомати­чес­ки собирать данные о загрузке ресурсов оборудования и ПО, отказах или нештатных режимах обору­дования и ПО. При использовании соответствующих бизнес-процессов, эти данные легко стыкуются со статистикой инцидентов службы HelpDesk и базой данных позиций конфигурации. Последняя позволяет привязать позиции конфи­гурации, ставшие причиной инцидента, к определен­ным ИТ-решениям. В этом случае большая часть работ по регистрации данных производится в автомати­чес­ком или полуавтоматическом режиме, с минималь­ными трудозатратами.

Таким образом, введение в ФС-модель ССВ сервиса дополнительного признака – решения ИТ позволяет учитывать затраты не только в разрезе серви­сов, но и в разрезе обеспечивающих их решений ИТ. При использовании совре­менных средств автоматизации деятельности информационной службы это позволяет отслеживать влияние отдельных ИТ-решений на ССВ обеспечивае­мых ими сервисов. Однако необходимо обратить внимание, что методика ФСА и основанная на ней ФС-модель сервиса ИТ касается только фактических затрат. Таким образом, собира­емые данные позволяют сопоставлять только ИТ-решения, уже применяемые в организации. Однако темп развития информаци­он­ных технологий в настоящее время велик, и значительная часть ИТ-решений является для предприятия и его информационной службы новыми. Эти новые решения также необходимо сопоставить как друг с другом, так и с существующими решениями. Такое сопоставление возможно с использованием прогнозных данных об ИТ-решениях. Их организация и исполь­зование будут рассмотрены в следующем разделе.

16.3.2 Технологический предел и «время жизни» ИТ-решения

Итак, для сопоставления ИТ-решений между собой фактических данных управленческого учета недостаточно. Последние необходимо дополнить прогно­зом свойств вновь применяемых ИТ-решений, пусть и не столь точным, как учетные данные.