Предисловие (стр. 68 )

Управление рисками

В сбалансированную систему показателей есть смысл добавлять помимо показателей финансового благополучия такие показатели как показатели риска невозврата вложенных средств и показатели управления рисками. Уменьшение риска часто ассоциируется с ростом эффективности производства, однако существуют особенности оценки риска. Например, одним из показателей риска может быть надежность прогнозных значений деятельности предприятия.

Помимо перечисленных показателей, финансовый блок сбалансированной системы может содержать такие традиционные показатели оценки финансового состояния как сокращение издержек, повышение производительности, снижение себестоимости, измерение управленческих расходов, показатели использования основных и оборотных активов и др. Смысл и содержание этих показателей достаточно широко освещены в литературе по финансовому анализу.

13.2.3.2. Оценка деятельности компании на потребительском рынке.

Помимо внутренних бизнес процессов для предприятия важно отслеживать с помощью показателей поведение потребителей и деятельность персонала.

Удовлетворенность покупателей

В разделе, посвященном стратегическому управлению, мы говорили, что одним из основных конкурентных преимуществ предприятия является наличие постоянной клиентской базы, постоянных покупателей. Это придает предприятию уверенность в будущей стабильной работе, поскольку хорошие отношения с покупателями позволят вовремя отследить их предпочтения и пожелания. Поэтому при разработке сбалансированной системы показателей особое внимание уделяется блоку показателей, посвященному покупателям.

Наиболее важными являются такие показатели как доля рынка, структура выручки, постоянство, удовлетворенность клиентов, прибыльность. Остановимся на них подробнее

Доля рынка

Доля рынка отражает часть рынка определенного товара, которая приходится на данное предприятие. Она может быть измерена количеством покупателей, оценена в стоимостном выражении или в количестве проданных единиц товара.  Доля рынка показывает, как компания проникает на заданный сегмент рынка. Компания может увеличить объем продаж, но это может быть не целевой сегмент. Если компания на этапе разработки стратегии определила в качестве целевого отдельный сегмент рынка, то показатель должен быть сориентирован именно на этот сегмент.

К этой группе показателей можно отнести объем сделок с целевым клиентом. Компания может отслеживать структуру реализации по клиентам. С помощью этих показателей компания может получить информацию о том, какие из ее клиентов увеличивают долю рынка этого продукта, и принимать ее во внимание в отношениях с клиентами.

Приверженность клиентов

Эта группа показателей отражает поведение предприятия по установлению отношений с клиентами. Каждое предприятие может достаточно четко идентифицировать свой сегмент рынка, а также определить компании, работающие на этом рынке. Например, если компания занимается поставкой технологического оборудования для банковского сектора, то это могут быть банки, финансовые компании и другие кредитные учреждения.. Количество предприятий этого сегмента рынка оценивается и затем рассчитывается доля рынка. Расчет показателя в динамике может оценить успешность политики по отношению к  клиентам.

Удовлетворенность клиентов

Эта группа показателей отражает, насколько предприятие способно удовлетворить потребности и запросы клиентов. Измерение удовлетворенности покупателей даст возможность предприятию оценить отношение покупателей к его продукции. Вместе с тем, только при полной удовлетворенности клиента можно рассчитывать на то, что его дальнейшее поведение будет предсказуемым.

Прибыльность клиента

Успех работы компании с клиентской базой зависит от постоянства клиентов, от их приверженности продукту, удовлетворенности работой с вами, а также прибыльностью деятельности. Такие финансовые показатели клиентов, как прибыльность, способны добавить стабильности в работу предприятия. С этой целью разрабатываются программы повышения прибыльности клиентов. Это могут быть цены со скидкой для определенных клиентов. Часто новые клиенты, не работавшие на определенном сегменте рынка, могут иметь финансовые показатели ниже, чем в среднем по отрасли. Для их поддержания также можно разработать льготную систему ценообразования.

14.2.3.3. Показатели внутренних хозяйственных процессов предприятия.

В рыночных условиях предприятие вынуждено оценивать эффективность всей последовательности действий, определяя показатели издержек, качества, производительности и временных затрат для каждого этапа.

Для внутренних бизнес-процессов наиболее важными из нефинансовых показателей являются показатели качества и показатели продолжительности процесса.

Внутренняя деятельность предприятия оценивается по этапам создания ценности продукции. Процесс моделирования ценности продукции был описан  в разделе функционального моделирования. Для каждой отрасли цепочка добавления ценности будет состоять из разных блоков, однако можно выделить и общие составляющие. В отдельный блок выделяется разработка продукта.  Второй общий блок – непосредственно деятельность предприятия: производство продукта или оказание услуг. И третий общий блок – послепродажное обслуживание.

13.2.3.4. Создание новых продуктов.

Этап создания продукта является важным блоком деятельности предприятия, поскольку именно на этом этапе закладываются конкурентные преимущества компании.

Для оценки этого блока деятельности предприятия используются следующие показатели: время от начала разработки до выхода на рынок, количество доработок продукции после первой промышленной партии и другие.

Помимо затрат на этапе разработки продукта не менее важным является удовлетворение функциональных требований продукта. Для более полного отражения запросов потребителей в новом продукте проводится опрос будущих покупателей. Результаты опроса можно интегрировать в систему показателей.

13.2.3.5. Показатели производственного блока.

Производственные операции включают в себя всю совокупность деятельности по получению заказа на производство, заканчивая моментом доставки выполненного заказа потребителю. На этой стадии важными индикаторами являются своевременность и четкость выполнения операций. Поэтому более подробно остановимся на показателях времени. Затем рассмотрим группу показателей качества, а также показатели гибкости производства.

Показатели времени

Показатели деятельности, относящиеся ко времени производства продукта, описывают уровень конкурентного преимущества производителя и являются основным внутренним показателем деятельности предприятия.

Оценка затрат времени важна для предприятий по ряду причин:

Затраты времени на производство напрямую влияют на эффективность и прибыльность предприятия. У предприятия есть постоянные затраты, которые начисляются и списываются периодически, например, раз в месяц. Размер этих затрат зависит только от времени, а не от количества произведенной продукции. Поэтому, если время производства единицы продукции будет меньше, соответственно, за определенный период можно произвести больше продукции.

Для всех видов бизнеса прибыль является функцией от скорости реакции на потребности рынка. С этой точки зрения время можно рассматривать как отражение гибкости производства, а с другой стороны, как поддержание оптимального размера запасов.

Время, затраченное на производство, определяет скорость оборачиваемости активов. Чем быстрее оборачивается капитал, тем меньший размер средств нужно держать в оборотном капитале. Этот показатель определяет прибыльность деятельности предприятия.

Для измерения показателей времени можно использовать такие показатели как:

Доходы за час работы = (цена реализации - стоимость материалов)/ время нахождения в производстве основных ресурсов.

Затраты на час работы = общая стоимость предприятия/ общее возможное время основных ресурсов.

13.2.3.6. Показатели качества

Традиционное понимание качества ассоциируется с соответствием конечного продукта его спецификации. Однако в группу показателей качества относятся не только конечный контроль, но и работа по предотвращению выпуска некачественной продукции, оценка затрат на качество, стоимость потерь от некачественной работы предприятия.

Качество конечной продукции может быть оценено долей брака, количеством единиц изделий, проходящих весь цикл производства без доработки и исправления отклонений от стандартов. Затраты на предупредительное качество предусматривают затраты на планирование качества,  наблюдение качества поставок материалов, а также обучение качеству.

Затраты по оцениванию качества складываются из стоимости инспекции, тестирования и калибровочного контроля.

Стоимость потерь от некачественной работы состоит из двух частей: потери от брака, выявленного до реализации продукции, и потери от брака после реализации продукции, такие как рекламации покупателей, количество обслуживаний по гарантии т. д.

13.2.3.6. Показатели гибкости производства

Помимо показателей затрат и времени можно выделить группу показателей гибкости производства.

Одним из показателей гибкости производства может быть количество компонентов управления оборудованием.  При кратковременных колебаниях рынка предприятию необходимо постоянно отслеживать потребности рынка и подстраивать под них производственный процесс.

Другим показателем гибкости производства может служить число компонентов продукта, подверженных изменению в течение определенного периода времени.

Модификацией этого показателя может служить количество изменений дизайна продукта за промежуток времени.

Помимо этого можно рассматривать гибкость материальных ресурсов. С точки зрения гибкости материалов можно рассматривать возможность поставки разных видов материала, а также адаптацию оборудования к различным материалам.

13.2.3.7. Послепродажное обслуживание.

Последний этап создания потребительской ценности в цепочке М. Портера – послепродажное обслуживание, включающее гарантийное обслуживание и гарантийный ремонт, а также урегулирование вопросов с возвратами и прочими рекламациями со стороны покупателей.

В качестве показателей, оценивающих это направление, следует измерять количество и стоимость работы по обслуживанию. Кроме этого, можно оценить сложность производства ремонта, наличие тестирующих устройств для выявления неисправностей.