Предисловие (стр. 76 )

15.3. ITIL/ITSM – концептуальная основа процессов службы ИС

Этот параграф будет посвящен проекту ITIL  и понятийному аппарату модели ITSM. Эта модель имеет двойственный характер. С одной стороны, ITSM – модель, описывающая всю совокупность процессов службы ИС. С другой стороны, процессы авторы осознанно сделали процессы ITSM открытыми, подверженными измене­ниям со стороны пользователей. Это позволяет включить в систему процессов ITSM все управленческие новации, появляющиеся в настоящее время. Это же привело к появлению большого количества коммерческих моделей процессов ITSM, разработанных компаниями-консультантами и производителями программного обеспечения управления инфраструктурой ИТ. Но это же делает концепцию ITSM расплывчатой и неоднозначной. Более того, в ITSM нет формальных критериев, позволяющих, например, провести аудит процессов службы ИС и дать однозначный ответ, соответствуют эти процессы модели ITSM или нет. В этом смысле ITSM и меньше, и больше, чем просто модель процессов. «Меньше» потому, что ITSM не дает менеджеру службы ИС однозначных рекомендаций. «Больше» потому, что охватывает целое семейство моделей с общей терминологией и сильно перекрывающимся набором процессов. Именно поэтому здесь и далее ITSM рассматривается как модель типовых процессов службы ИС и одновременно как понятий­ный аппарат, концепция, на основе которой создано целое семейство моделей процессов (далее в этом параграфе мы остановимся на них подробнее). Наконец, несколько слов о названии ITIL/ITSM. Модель, разработанная в рамках проекта ITIL, называется просто ITSM – IT Service Management. Однако, аббревиатура ITSM входит также в названия многих коммерческих моделей процессов. Наиболее известная среди них ITSM RM (ITSM Reference Model) компании Hewlett-Packard. Во избежание путани­цы, смешения собственно модели ITSM с родственными ей коммерческими моделями, мы будем использовать аббревиатуру ITIL/ITSM, т. е. модель ITSM, разработанная в рамках проекта ITIL.

15.3.1. Проект ITIL

Модель ITIL/ITSM возникла в результате проекта ITIL, поэтому для начала кратко остановимся на этом проекте.

Проект ITIL был запущен в начале 80-х гг. правительством Великобритании с целью сбора и обобщения данных о передовой практике управления службой ИС. Первоначально в проекте участвовали государственные предприятия, но с конца 80-х гг. к нему подключились компании-консультанты, а с начала 90-х гг. потребителями стали и неправительственные организации. К этому времени вышло первое издание библиотеки ITIL, и проект принял международный характер. Наконец, к концу 90-х гг. ITIL/ITSM стал de-facto стандартом управления сервисами ИТ.

В настоящее время статус проекта следующий. Владельцем проекта является OGC (Office of Government Commerce), правительственная структура, в которой сосредоточены коммерческие операции правительственных организаций. Изданием книг занимается TSO (The Stationery Office), которое также является правительственным учреждением Великобритании.

Особенностью проекта является свобода использования его результатов:

Ограничений на использование нет;

Материалы модели могут быть использованы полностью или частично;

Модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL, либо адаптирована пользователем.

При этом модель сегодня является наиболее широко распространенным в мире подходом к управлению сервисами ИТ. Она применима к организациям любого размера и любой отраслевой принадлежности. Подводя итог, можно сказать, что результаты проекта являются всеобщим достоянием (англ. public domain), а их использование не требует лицензии или сертификации.

В заключение, несколько слов о состоянии проекта сегодня. Текущая версия библиотеки ITIL включает 15 книг по основным разделам управления сервисами ИТ. Среди книг есть сборники примеров использования методов ITIL/ITSM. Обучение модели ITIL/ITSM проводят компании-консультанты. В России таким обучением в настоящее время занимаются компании Ай-Теко, IT Expert, Hewlett-Packard Consulting. В Европе существуют два центра сертификации специалистов по модели ITIL/ITSM – EXIN (Нидерланды) и ISEB (Великобритания). Внедрением процессов ITIL/ITSM занимается целый ряд компаний-консультантов. В России это на сегодняшний день Hewlett-Packard Consulting, Ай-Теко, IT-Expert. Модель ITIL/ITSM поддерживается более, чем десятком программных продуктов и пакетов, из которых в России наиболее известен OpenView компании Hewlett-Packard. Наконец, важным элементом инфраструктуры ITIL/ITSM являются так называемые ITSM-форумы. Эти форумы представляют собой сообщества пользователей модели, консультантов, внедряющих модель, и производителей инстру­мен­тального программного обеспечения. Сообщество как правило имеет сайт в сети Интернет, а также проводит конференции и другие мероприятия, обеспечивающие «реальное» общение участников.

15.3.2. Модель ITIL/ITSM в целом

Модель процессов ITIL/ITSM построена на нескольких основополагающих прин­ципах. В этом разделе параграфа мы их и рассмотрим.

1. Служба ИС – партнер бизнеса. Модель ITIL/ITSM направлена на создание в организации равноправного партнерства службы ИС и ее заказчиков. Это достигается переходом к рыночным или квазирыночным отношениям между бизнесом и службой ИС. Под рыночными отношениями мы понимаем полный или частичный аутсорсинг функций службы ИС. Квазирыночные отношения означают, что для службы ИС, как и для внешне­го подрядчика определяется конечный продукт, условия поставки этого продукта и его оплаты. Такие отношения требуют нескольких практических шагов по изменению системы управления службой ИС. Во-первых, служба ИС в организации становится подрядчиком, а все остальные подразделения – заказчиками. Заказчик обязан предоста­вить подрядчику спецификацию конечного продукта (техническое задание на проект, спецификация сервиса ИТ и т. д.) и выделить средства и другие ресурсы, необходимые для его осуществления. Для проекта также определяется срок его реализации. Во-вторых, бюджет службы ИС формируется из бюджетов подразделений-заказчиков, т. е. заказчик передает подрядчику средства из собственного бюджета. В-третьих, отношения между службой ИС и подразделениями-заказчиками регулируются формальными соглашения­ми, которые мы подробно рассмотрим в следующем параграфе.

2. Конечным продуктом службы ИС является сервис ИТ. Как рыночные, так и квазирыночные отношения между службой ИС и прочими подразделениями требуют спецификации конечного продукта службы ИС. В модели ITIL/ITSM в качестве такого продукта выступает сервис ИТ, который мы определили в первом параграфе этой главы. В самом деле, ИТ является средством обработки данных, информации и знаний. Резуль­та­том этой обработки может быть только информационный сервис, т. е. в нашем случае сервис ИТ. Все прочие компоненты ИТ – собственно ИС, инфраструктура ИТ, каналы передачи данных и т. д. – лишь ресурсы, необходимые для получения этого конечного продукта. В силу специфики проекта ITIL такой подход в модели ITIL/ITSM – не только теоретическая концепция, но и результат анализа передовой практики управления службой ИС.

3. ITIL/ITSM описывает процессы службы ИС. Функции и организация службы ИС весьма различны. Эти различия велики как между различными отраслями, так и между предприятиями разного размера. Только в данном, весьма общем описании, мы рассмотрели три модели организации службы ИС для предприятий различного размера. В реальности межотраслевые различия столь же велики. В результате создать какую-либо единую модель организационной структуры службы ИС невозможно. Напротив, набор целей в службах ИС какого бы то ни было размера и отраслевой принадлежности весьма близок. В результате единая процессная модель в отличие от функциональной и организационной применима к широкому кругу служб ИС самого разного размера и отраслевой принадлежности. Ролевой подход, описанный выше, создает возможность совмещения различных ролей одним лицом, что снимает зависимость модели процессов от численности службы ИС.

Схема основных разделов модели ITIL/ITSM представлена на рис. 15.6. Как видно на рисунке, в модели пять основных разделов. Во-первых, это блок процессов предоставления сервисов ИТ (англ. Service Delivery). В этом блоке определяется, какой именно сервис ИТ требуется от поставщика для удовлетворения потребностей бизнес-пользователей. Состав этого блока также будет рассмотрен в данном параграфе. Во-вторых, это блок процессов сопровождения сервисов ИТ (англ. Service Support). Этот блок обеспечивает доступ заказчиков к сервисам ИТ. Его состав мы подробно рассмотрим ниже в данном параграфе. Далее, в модели рассматривается блок процессов, обеспечи­вающих взгляд на ИТ с точки зрения бизнеса (англ. Business Perspective). Этот блок не будет подробно рассматриваться в данном пособии, поэтому мы перечислим входящие в него процессы:

Рис. 15.6. Разделы модели ITSM.

Управление непрерывностью бизнеса, т. е. восстановлением нормального функциони­рования бизнеса в случае чрезвычайной ситуации – пожара, наводнения, теракта и т. д.

Партнерства с другими организациями и аутсорсинг;

Правила организационного поведения при глубоких изменениях;

Трансформация бизнеса посредством радикальных изменений.

В модель также входит блок управления инфраструктурой ИТ и телекоммуникаций (англ. ICT Infrastructure Management). Он включает в себя следующие процессы:

Управление сетевыми сервисами;

Управление операциями, т. е. регламентными работами в инфраструктуре ИТ;

Управление локальными процессорами;

Установка компьютеров и их прием в эксплуатацию;

Управление системами.

Наконец, в модель входит блок управления приложениями (англ. Applications Management), охватывающий жизненный цикл разработки и тестирования программного обеспечения.

Почему из всей совокупности блоков модели ITIL/ITSM выбраны два – предостав­ление и сопровождение сервисов ИТ? Именно эти процессы исторически и логически являются основой модели. Исторически, поскольку книги по сопровождению и сопровождению положили начало библиотеке ITIL. Логически, поскольку эти блоки процессов ближе всего стоят к центральному понятию модели – сервису ИТ. Остальные блоки процессов влияют на сервис ИТ опосредованно. Блок взгляда с точки зрения бизнеса обеспечивает адекватные цели процессам предоставления сервисов, блоки управления инфраструктурой ИТ и телекоммуникаций, а также управления приложениями обеспечивают адекватную техническую основу процессам сопровождения сервисов. Таким образом, эти блоки позволяют замкнуть модель, основой которой, тем не менее, являются блоки предоставления и сопровождения сервисов. Каждому блоку в данном параграфе будет посвящен отдельный раздел.