Менеджмент качества и элементы системы качества (стр. 2 )

Для потребителей повышение качества – это наиболее действенная мера по удовлетворению потребностей и защиты их прав.

Для органов власти обеспечение качества жизни граждан – одна из приоритетных государственных задач.

Определение качества стало применяться к предприятию в целом, к его способности удовлетворять потребности и ожидания заказчика, обеспечить минимальный риск при заключении контракта. Можно сказать, что к началу XXI века окончательно определилось новое глобальное направление в менеджменте – «качество жизни».

С общим менеджментом тесно связан менеджмент качества. В то время как общий менеджмент распался на ряд самостоятельных независимых дисциплин (инвестиционный менеджмент, менеджмент персонала, финансовый менеджмент, маркетинг и т. д.), представление о менеджменте качества все расширялось и включало в свою область все новые и новые элементы производственной системы.

Важным элементом взаимопроникновения общего менеджмента и менеджмента качества стал переход понятия качества в экономическую категорию. Деятельность по повышению качества, традиционно начинавшаяся на завершающих стадиях технологического процесса в виде контрольных операций, в соответствии с современным подходом осуществляется на каждой технологической стадии. Она стала неотъемлемой частью производственного процесса и является работой по повышению качества изготовляемой продукции и снижению ее себестоимости. От решения проблем технического характера деятельность в области обеспечения качества продукции перешла в область экономическую.

Менеджмент качества становится в настоящее время ведущим менеджментом любой компании. Компании, не взявшие за основу своей деятельности методы менеджмента качества и экологического менеджмента, не могут рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Этим объясняется тесная связь менеджмента качества со многими дисциплинами, такими как: системы менеджмента качества; сертификация и аудит систем качества; теория стандартизации; международная стандартизация; инвестиционный менеджмент; менеджмент персонала; финансовый менеджмент; экологический менеджмент; корпоративный менеджмент; проектный менеджмент; исследования и инновационная деятельность; производственный менеджмент; методология и методы стандартизации; метрологическое обеспечение качества; контроль качества и испытания продукции; правовые вопросы обеспечения качества продукции.

Большое значение для регулирования механизмов рыночной экономики приобретает стандартизация, которая имеет непосредственное отношение к совершенствованию управления производством, повышению качества товаров и услуг. В учебнике рассмотрены основные стандарты менеджмента качества, их взаимосвязь и влияние на методы управления предприятием.

Не менее важную роль играет в современных условиях и сертификация продукции. В условиях возникновения рыночных отношений в Украине сертификация становится практически единственным средством защиты потребителя от недобросовестности производителей. Она способствует предотвращению появления на рынке экологически небезопасной и недоброкачественной продукции

Однако в последнее время для потребителя становится недостаточным только получение сертификата соответствия на отдельное изделие. Постоянным партнерам в целях большей уверенности важно знать, что у производителя весь технологический процесс поддерживается на высоком уровне, и создаются предпосылки до минимума уменьшить вероятность появления дефектов. Иначе говоря, потребитель хочет быть уверен в надежной и эффективной системе управления качеством продукции. Вследствие этого и появилась потребность в разработке и сертификации систем менеджмента качества.

В настоящее время системы менеджмента качества получают все большее распространение. Они находят применение в самых разных отраслях промышленности и в сфере услуг, становясь основой для достижения высокого стандарта качества продукции.

Предлагаемый учебник предназначен для студентов, магистров, аспирантов, преподавателей, научных сотрудников, а также может быть интересен широкому кругу специалистов и других категорий работников, изучающих теорию и практику менеджмента качества, стандартизации и сертификации.

В учебнике обобщены результаты научных исследований в области менеджмента качества, стандартизации и сертификации, проанализирован современный практический зарубежный и отечественный опыт. Подробно рассмотрены вопросы в следующих направлениях, в том числе:

эволюция качества и систем управления качеством;

отечественный и зарубежный опыт менеджмента качества;

международной стандартизации систем качества

современная концепция менеджмента качества;

создание и сертификация систем менеджмента качества

оценка затрат на обеспечение качества и эффективность систем менеджмента качества;

применения прогрессивных управленческих технологий менеджмента для повышения качества.

Содержание учебника полностью соответствует утвержденной программе по дисциплине «Менеджмент качества» и основывается на требованиях, предъявляемых в настоящее время к специалистам в области управления качеством, стандартизации и сертификации.

Для удобства читателей в приложении приведены Указы Президента и постановления Правительства, методические разработки, рекомендации и другие справочные материалы в данной области.

ГЛАВА 1

КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1. Понятие качества

1.2. Показатели качества и их классификация

1.3. Основные факторы, влияющие на качество продукции

1.1. Понятие качества

В международном стандарте ISO 9000:2000 под качеством понимается степень, в которой совокупность присущих характеристик выполняет требования.

Категория качества была впервые проанализирована древнегреческим философом Аристотелем. Немецкий философ Гегель рассматривал качество как логическую категорию, видя в ней начальную ступень познания вещей и становления мира. В Энциклопедии философских наук он писал «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…»; «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…» [2].

На протяжении всей истории развития философии не прекращались попытки найти всеобъемлющее определение понятию «качество». Но все они сводились к пониманию качества как определенности, общности и целостности всех существенных признаков предмета, придающих ему относительную стабильность и отличающих от других предметов. В результате сформировалось и получило распространение такое определение, в соответствии с которым под качеством продукта стали понимать его свойство (способность) удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя.

В разговорной речи слово «качество» используется в разных смыслах. Но когда говорят о качестве изделия, услуги или личности, то, в сущности, подразумеваются их особые свойства. Например, под качеством ткани или бумаги, имеют ввиду только определенные сорта этих товаров. Но ткань и для бального платья и для постельного белья может быть качественной, если она удовлетворяет требованиям, предъявляемым при определенной цели использования. Качество при этом не зависит от того, насколько высокими были установлены требования.

Точное определение этих требований является, поэтому важной предпосылкой для достижения определенного качества. Производитель и покупатель перед выдачей заказа должны согласовывать уровень этих требований.

В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество – качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т. д.

Свойство (способность) объекта удовлетворять потребности может быть представлено совокупностью его характеристик. В соответствии с международным стандартом ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» «качество» есть «степень, в которой совокупность присущих характеристик выполняет требования».

В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше.

Часто под качеством понимают класс (уровень требований), который можно установить для продукции. Это неверно. Продукция даже тогда будет качественной, когда она удовлетворяет определенным, пусть даже и ограниченным требованиям, при этом безупречно им соответствуя. Например, и сливочное масло и маргарин могут быть одинаково качественной продукцией. Каждый вид товара предназначен для определенной цели использования, и соответственно, для определенной категории покупателей. И если эти изделия удовлетворяют требованиям своих потребителей, то они являются качественными.

Студенческое общежитие может быть более приспособленным для какой-то цели чем, например, четырехзвездочный отель. И оба могут демонстрировать качественные достижения, но каждый в своем классе.

Как установление требований, так и их оценка с точки зрения качества продукции возможны в том случае, если эта продукция имеет определенные отличительные признаки качества и оценивается по этим признакам.

Можно считать, что качество достигнуто, если требования для достижения определенной цели будут удовлетворены через свойства продукции, и независимо оттого, что эти требования могут быть выше или ниже. Таким образом, качество есть степень удовлетворения требованиям через свойства продукции.

Затраты на продукцию обычно растут при повышении требований, но не влияют на качество. Качеству можно дать и такое определение: качество – это согласование результата с необходимыми для достижения определенной цели требованиями.

Качество может быть достигнуто, когда создается равновесие между требованиями и свойствами:

Требования = Свойства.

Поэтому с помощью методов управления качеством нужно избегать также и перевыполнения требований. Это может привести к неоправданному удорожанию товара, а сам товар уже не будет соответствовать установленным требованиям.