Менеджмент качества и элементы системы качества (стр. 45 )

В результате этой работы в 1992 г. была создана Модель делового совершенства EFQM. МДС постоянно пересматривается на основе регулярных исследований. С 2002 г. действует третья ее редакция.

Модель EFQM базируется на использовании четырех критериев результатов и пяти критериев возможности организации (рис. 12.1). В ее основе лежат 8 базовых принципов:

1) ориентация на результаты;

2) концентрация внимания на потребителях;

3) лидерство и постоянство целей;

4) менеджмент на основе процессов и фактов;

5) развитие и вовлечение персонала;

6) постоянное изучение, инновации и совершенствование;

7) развитие партнерства;

8) корпоративная социальная ответственность.

Более 30 тыс. европейских компаний применяют эту модель для совершенствования деятельности и оценки своего уровня совершенства.

Если сертификация на соответствие стандарту ISO 9000 стала подтверждением способности предприятия выпускать качественную продукцию в соответствии с обещаниями, то признание его заслуг не только перед конкретным потребителем, а также и перед обществом в целом, является присуждение премий качества. Эта награда становится подтверждением лидерства фирмы в данной области деятельности.

Важным результатом распространения МДС путем проведения конкурсов стало появление большого числа фирм, ориентированных не на премию, а на использование модели для совершенствования бизнеса и повышения конкурентоспособности.

В отличие от ISO 9000, ориентированных только на удовлетворение запросов потребителей, МДС, кроме того, предусматривает еще и удовлетворение запросов персонала, общества в целом, владельцев и поставщиков. Модель не содержит уровня требований, как стандарты ISO 9000, а задает направление для совершенствования бизнеса от того уровня развития, на котором находится предприятие.

В основе Модель делового совершенства EFQM лежит логика RARAR, которая рассмотрена в главе 11.

12.2. Практика присуждения наград за качество в мире

В настоящее время в большинстве стран мира выделяются в основном две категории наград за качество.

К первой категории относятся «Факел Бирмингема», «Бриллиантовая звезда», «Арка Европы» и др. Подобные награды присуждаются единовременно большому количеству предприятий на основе опроса потребителей или экспертов без глубокого изучения и анализа самих предприятий.

Ко второй категории относятся награды, которые базируются на моделях «идеального предприятия». Сравнение с такими моделями позволяет количественно оценить реальные преимущества предприятий, определить их сильные и слабые стороны. На основе этих моделей присуждаются Национальные награды по качеству (ННК) во многих развитых странах. На сегодняшний момент практика присуждения национальных наград за качество имеет место в семидесяти государствах.

Основой для присуждения Национальных наград по качеству в основном служат:

1. Деминга в Японии (Deming Application Prize – DAP).

2. Национальная награда за качество Мэлколма Бэлдриджа в США (Melcom Baldrige National Quality Award – MBNQA).

3. Европейская награда за качество для предприятий, находящихся в Европе (European Quality Award – EQA).

Однако следует учитывать различный подход к вопросам качества, который сформировался в этих странах. В связи с тем, что Япония и США в своем развитии несколько опередили европейские государства в вопросах обеспечения качества, то, соответственно и требования к претендентам там выше. Так, в Европе основное внимание уделяется системе менеджмента качества и качеству процессов. В то время как в Японии и США вопросы качества рассматриваются на более высоком уровне: качество, удовлетворяющее потребителя. Под качеством, удовлетворяющем потребителя, подразумевается качество цели и качество исполнения.

В настоящее время в связи с повсеместным распространением принципов TQM среди европейских предприятий, требования модели EQA все больше сближаются с критериями DAP и MBNQA.

Деминга была утверждена в 1951 г. в знак признания заслуг Э. Деминга в изучении проблем качества в Японии. Со дня утверждения, ее уже получили более 130 предприятий. Среди них такие известные как Nippon Elektric Co., Nissan Motors Co., Toyota Limited и другие.

Премии присуждаются по пяти категориям: 1)для крупных компаний; 2) для малых фирм; 3) для подразделений;4) персональная премия отдельным лицам или группам;5) для зарубежных компаний.

Награды присуждаются за достижение значительных результатов за счет применения системы «Всеобщий контроль качества компании(CWQC)», использования статистических методов, внесения личного вклада в изучение, развитие и распространение статистических методов для CWQC.

Японским комитетом по присуждению премий предусмотрено девять критериев оценки для фирм, которые претендуют на присуждение награды Э. Деминга:

1. Политика и цели.

2. Организация и управление.

3. Образование и распространение.

4. Анализ.

5. Стандартизация.

6. Контроль.

7. Обеспечение качества.

8. Результаты.

9. Планы.

Бэлдриджа была утверждена в 1987 г. в честь одного из высших государственных служащих администрации Р. Рэйгана (США), внесшего большой вклад повышение эффективности работы аппарата Президента, а также за его активную позицию и поддержку идеи присуждения наград за качество.

Этой наградой награждаются следующие категории предприятий в США: 1) производственные компании; 2) компании, работающие в сфере обслуживания; 3)малые фирмы с численностью менее 500 человек; 4) организации образования; 5)организации здравоохранения.

Среди компаний, претендующих на получение этой награды отбираются кандидаты по следующим семи критериям:

1. Руководство.

2. Информация и анализ.

3. Стратегия планирования качества.

4. Человеческие ресурсы.

5. Уверенность в качестве товаров и услуг.

6. Результаты качества.

7. Фокус на потребителя и удовлетворение его потребностей.

При присуждении премии Бэлдриджа учитываются достижения фирм в удовлетворении потребностей заказчиков, успехов в ведении бизнеса, увеличении объемов продаж и прибыльности. Одними из первых ее получили такие компании как Motorola, Globe Metallurgical Inc., Xerox Bisiness Products and systems и другие.

Европейская награда за качество (EQA), была учреждена в

1992 г. В ее основе лежит Модель делового совершенства (МДС). Основным инициатором выступил Европейский фонд управления качеством (EFQM), при поддержке Европейской организации качества (EOQ) и Европейской Комиссии. Европейская награда за качество присуждается тем компаниям, которые значительно превосходят другие фирмы на европейском рынке, вносят значительный вклад в удовлетворение запросов потребителей, служащих, а применяемая ими модель качества предусматривает постоянное улучшение системы.

Европейский фонд управления качеством разработал девять основных критериев, по которым оценивается деятельность предприятий (и максимальное количество баллов по ним).

Каждая компания, изъявившая желание участвовать в конкурсе, представляет соответствующую информацию о себе, своей деятельности и результатах. Группа экспертов (ученых университетов и опытных менеджеров западноевропейских компаний) тщательно анализирует предъявленные документы фирм-претендентов и оценивает их по приведенным ниже критериям. По каждому критерию анализируются следующие обстоятельства (рассмотрены критерии оценки в баллах для крупных компаний):

1. Роль лидеров (100 баллов). Изучается, как поведение и действия администрации инициируют, поддерживают и содействуют культуре Всеобщего управления качеством. Этот критерий дает оценку того, как руководство компании выполняет следующие функции:

1)  насколько наглядно демонстрирует свою преданность культуре Всеобщего управления качеством;

2)  поддерживает ли внедрение усовершенствований в организации путем обеспечения соответствующими ресурсами и содействием;

3)  сотрудничает ли с потребителями, поставщиками и другими внешними организациями;

4)  использует ли в своей деятельности принципы Всеобщего управления качеством;

5)  признает и оценивает ли усилия и достижения персонала.

2. Стратегия и планирование (80 баллов). Определяется, как компания формулирует, разворачивает и пересматривает свою стратегию и воплощает ее в планы и действия. Критерий дает оценку того, как организация выполняет следующие функции:

1)  формулирует стратегию и планы, опираясь на весомую и исчерпывающую информацию;

2)  разрабатывает стратегию и планы;

3)  осуществляет обмен информацией и воплощает в жизнь стратегию и планы;

4)  актуализует и совершенствует стратегию и планы.

3. Управление коллективом (90 баллов). Изучается, насколько полно компания реализует потенциал своего коллектива. Критерий дает оценку того, как организация выполняет такие функции:

1)  разрабатывает и пересматривает планы по кадрам;

2)  поддерживает и развивает способности сотрудников;

3)  согласовывает цели с сотрудниками и содействует постоянному анализу их деятельности;

4)  содействует активности сотрудников, дает им необходимые полномочия и признает их достижения;

5)  организует диалог с сотрудниками;

6)  проявляет заботу о сотрудниках.

4. Управление ресурсами (90 баллов). Изучается насколько полно и эффективно компания управляет ресурсами. Критерий дает оценку того, как организация:

1)  управляет финансовыми ресурсами;

2)  управляет информационными ресурсами;

3)  управляет снабжением и материалами;

4)  управляет зданиями, оборудованием и другим недвижимым имуществом;

5)  управляет технологиями и интеллектуальной собственностью.

5. Система качества и процессы (140 баллов). Рассматривается, каким образом компания определяет, управляет, пересматривает и улучшает собственные процессы. Критерий дает оценку того, как успешно организация:

1)  идентифицирует основные процессы;