Менеджмент качества и элементы системы качества (стр. 6 )

В. Шухарт был фанатиком использования статистических методов. Поступив в 1923 г. на работу в компанию «Bell laboratories», в которой был изобретен телефон, он стал применять статистические методы для борьбы с дефектами продукции. Уже тогда В. Шухарт увидел возможность уменьшать количество брака не за счет традиционных методов по ужесточению контроля и изъятия недоброкачественной продукции, а за счет профилактических мер, направленных на предотвращение появления негодных изделий.

В 1924 г. В. Шухарт заложил основы теории вариабельности. Он доказал, что все виды продукции и услуг, как и все процессы, в которых они создаются, и/или образуются, подвержены отклонением от заданных значений, называемых вариациями. Поэтому необходимо организовать процесс мониторинга для постоянной диагностики ситуации. В качестве решения проблемы предложил использовать контрольные карты. В. Шухарт считал, что контрольные карты могут стать таким диагностическим инструментом, который использовался бы для различения процессов с общими и специальными причинами вариаций.

Фундаментальные результаты В. Шухарта были опубликованы в его книге «Экономический контроль качества производимой продукции», вышедшей в 1931 г., которая произвела революцию в вопросах контроля качества. Чуть позже в 1939 г. вышел сборник лекций под названием «Статистический метод с точки зрения контроля качества».

Лишь значительно позднее станет понятно, что В. Шухарт совершил революционный переворот в подходе к процессам материального производства. Ему удалось соединить статистику, технологию и экономику и создать первую в истории человечества теорию управления процессами материального производства.

Друг и последователь В. Деминг писал: «Полстолетия прошло, как великая книга д-ра Шухарта увидела свет в 1931 г., и почти полстолетия, как появилась его книга 1939 г. Еще полстолетия пройдет, прежде чем люди в промышленности и науке начнут оценивать по заслугам содержание этих великих работ. Даже если 10% слушателей воспримут часть учений д-ра Шухарта, то и это число может со временем вызвать изменение в стиле западного менеджмента» [1].

Эдвард Деминг, США. Наиболее известным специалистом в области качества является Эдвард Деминг. Он оказал величайшее влияние на возрождение послевоенной Японии и США в 80-х годах двадцатого столетия.

Свою первую инженерную степень Э. Деминг получил в области электроники в университете Вайоминга в 1921 г. Затем поступил в университет Колорадо для получения степени магистра по математике и физике. С 1925 г. учился в Йельском университете, где был удостоен докторской степени в области физики. С 1927 г. Эдвард Деминг в течение многих лет состоял на государственной службе в Департаменте сельского хозяйства в правительстве США. Был известен сначала как специалист в области математической физики. Однако, познакомившись в 1927 г. с В. Шухартом, увлекся идеями статистических методов контроля качества.

В 1936 г. поехал в Лондон для обучения под руководством «Отца статистики» Рональда Фишера в Университетском Колледже. В 1943 г. опубликовал книгу по статистической обработке данных. Однако, работая над проблемами использования статистических методов контроля качества, у себя на родине Э. Деминг особого признания не получил.

В середине 40-х годов мировой рынок контролировался производителями и переживал период подъема. Проблемы качества практически никого не интересовали, так как все, что производилось, легко продавалось. Э. Демингу удалось организовать курсы для обучения методам статистического контроля качества продукции (методам В. Шухарта) промышленников, инженеров, проектировщиков, работающих в военном производстве. Семинары хорошо были приняты инженерами, но менеджеры не удостоили их внимания. Менеджеры не понимали, что именно они должны быть заинтересованы в улучшении качества и реализовывать эту свою обязанность сверху организации и до низу. Именно менеджеры должны были изменять процессы, вызывающие появление брака. Но тогда Э. Демингу не удалось научить менеджеров пониманию этого.

В 1947 г. в соответствии с планом Маршалла Э. Деминг был направлен в Японию. Стал широко известен после прочтения 8-ми дневного цикла лекций в 1950 г. перед представителями японских деловых кругов. Семинар был так хорошо принят, что Э. Деминг снова возвращался в Японию в 1951 и 1952 годах. Его методы статистического контроля быстро и с энтузиазмом были восприняты японскими инженерами и получили широкое распространение.

Э. Деминг к тому времени уже вполне ясно осознавал неудачу в укоренении его идей в Америке. Он верил, что теперь знает настоящую причину этого, и понимал, что он не должен делать ту же ошибку в Японии. Э. Деминг, вспоминая о том времени, писал: «Они (слушатели) были замечательными студентами, но в первый же день ужасная мысль посетила меня: «Ничего не произойдет в Японии, мои усилия сведутся к нулю, если я не смогу говорить с высшими руководителями. К этому времени у меня уже было понимание того, что должен делать высший руководитель. Есть много задач, которые только высшие руководители в состоянии осуществлять: изучение потребителей, например, или работа с поставщиками. Я знал, что должен достигнуть высших руководителей. Иначе это будет еще один провал, как это было в Штатах» [5].

В этом ему существенную помощь оказал Каору Исикава, который был в то время президентом «Союза японских ученых и инженеров». За два года Э. Деминг выступил перед более чем 500-ми высшими руководителями ведущих японских корпораций и высшими государственными чиновниками.

Конечно, далеко не все японцы разделяли оптимизм Деминга, однако они поняли, что в его идеях много смысла, и что они представляют собой совершенно новый подход, принципиально отличающийся от тех методов, к которым они привыкли.

В 1951 г. «Союзом японских ученых и инженеров» была учреждена премия им. Э. Деминга за качество и надежность продукции, в знак увековечивания вклада д-ра Э. Деминга в японскую индустрию и поддержку развития управления качеством в Японии».

В 1960 г. император Японии наградил его орденом «Священного сокровища» второй степени – наиболее почетной для иностранцев японской императорской наградой. Он оказался первым из американцев, удостоившихся такой чести. Д-р Э. Деминг стал национальным героем Японии и был провозглашен «патриархом» качества.

Обладая такой громадной популярностью в Японии, у себя на родине Э. Деминг был почти не известен. Популярность «обрушилась» на него в 1980 г. после показа по телевидению документального фильма режиссера Клары Мейсон компании NBC «Если это могут японцы, почему не можем мы?» Что случилось потом, подробно описано в книге Г. Нива «Пространство доктора Деминга» [5]: «Деминг рассказывал К. Мейсон о своей работе в Японии и показывал пожелтевшие вырезки с историями, о которых писали японцы. К. Мейсон не знала, что думать. Он был очень мил, может быть эксцентричен. Он напоминал ей отца, но то, что он рассказывал, если это было правдой, было слишком удивительно. Он постоянно возвращался к тому, что никто не хотел его слушать». Их первая беседа привела к созданию пяти программ-интервью продолжительностью 25 часов. Чем больше они говорили, тем больше это производило на нее впечатление и тем больше подозрений у нее появлялось. Это было просто невероятно. «Вот человек, у которого есть ответ, он находится в пяти милях от Белого Дома и никто не желает говорить с ним». К. Мейсон связалась с высокопоставленным деятелем в области экономики в администрации Картера и спросила, знает ли он д-ра Деминга. Он не знал».

На следующий день, т. е. 25 июля 1980 г., в полуподвале, где был расположен офис д-ра Э. Деминга, телефон звонил беспрестанно. Был кошмар. Многие из звонивших были как будто в отчаянии. Они хотели видеть его завтра или даже вчера, иначе вся их компания рухнет!

С того времени Э. Деминг начал регулярно проводить ставшие впоследствии знаменитыми 4-х дневные семинары по менеджменту качества. И если сначала его аудитория насчитывала не более двадцати человек, то уже через два года его слушали больше тысячи. С этими лекциями Э. Деминг объехал весь мир. В 80-х годах возникли многочисленные группы и организации его последователей сначала в Америке, а потом и по всему миру.

В 1986 г. вышла книга д-ра Э. Деминга «Выход из кризиса», которая была посвящена менеджменту и предназначена для руководителей предприятий. В ней он рассматривал свои 14 ключевых принципов – заповедей как основу преобразования американской промышленности. Эти принципы в 1950 г. были положены им в основу семинаров для высшего японского менеджмента по восстановлению экономики Японии.

Э. Деминг стал обладателем и других многочисленных наград, включая медаль Шухарта от американского общества по качеству в 1956 г., награду Самуэля Уилкса от Американской ассоциации статистики в 1983 г. В 1987 г. Президент США Р. Рейган вручил ему «Национальную медаль» по технологии. Д-р Э. Деминг был избран в Национальную инженерную академию США и стал почетным доктором различных американских и европейских университетов.

Джозеф Джуран, США. Деминга и известный специалист в области управления качеством. Также выступал с лекциями по приглашению японских промышленников. Дж. Джуран занимался пропагандой статистических методов контроля качества продукции, применении их в производстве. Разработал теорию постоянного улучшения качества. В 1951 г. выпустил книгу «Справочник по управлению качеством» (Quality Control Handbook), в котором впервые была дана формулировка понятия «Управление качеством». В 1963 г. вышло его второе, значительно расширенное издание. В «Справочнике» впервые были классифицированы затраты на обеспечение качества с выделением четырех основных категорий затрат:

1)  затраты на предупреждение дефектов;

2)  затраты на оценку качества;

3)  издержки вследствие внутренних отказов;

4)  издержки из-за внешних отказов.

В 1964 г. вышла в свет книга Дж. Джурана «Революция в управлении предприятием». Он первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством и разработал концепцию ежегодного улучшения качества. В 1979 г. им был учрежден в США Институт качества. Дж. Джуран стал академиком Международной академии качества (МАК).