Менеджмент качества и элементы системы качества (стр. 38 )

Способна ли сегодня система государственного управления совершенствовать свою деятельность на основе общепризнанных принципов менеджмента качества? Стоит ли сегодня на повестке дня необходимость повышения качества услуг органов государственной власти?

Попытки разработки и внедрения системы управления органами местного самоуправления на основе принципов TQM уже имели место [6]. Однако насколько это процесс оказался эффективным, сказать еще трудно. Полной трансформации философии управления, как это было в органах местной власти США, в Украине еще не произошло.

Внедрение системы всеобщего управления качеством в сфере обслуживания.

Опыт внедрения TQM в сфере ресторанов, в которых индустрия быстрого обслуживания характеризуется быстрым развитием и постоянным изменением в зависимости от изменения характера спроса на реализуемую продукцию. Обращается внимание не только на качество продукции и доступность цен на нее, но и на качество обслуживания посетителей. Практика свидетельствует, что в зависимости от качества обслуживания изменяются и доходы ресторанов. Внедрение системы TQM позволило фирме Макдоналдс увеличить реализации продукции за два года на 20 млрд.$.

Имеется опыт внедрения TQM в зубоврачебной практике, хотя это затронуло в основном административный аппарат.

Целью TQM является достижение долгосрочных изменений на предприятии. Однако определить эффективность от ее внедрения достаточно трудно. В то же время имеется целый ряд данных, доказывающих, что TQM оказывает решающее влияние на эффективность производства. Ниже приведены доказательства того, что эффективность производства в японских компаниях, внедривших TQM, оказалась значительно выше, чем в тех, в которых использовались традиционные формы управления. В Японии система TQM стала известна и получила развитие как система TQC (Total Quality Control).

В табл. 10.1 представлено сравнение значений важнейших показателей компаний, использующих традиционные принципы с компаниями, внедрившими принципы TQM(TQC) и ставшими обладателями японских премий им. Э. Деминга [10].

Таблица 10.1. Сравнение значений показателей

японских компаний

Специфические показатели	Компании, на которых модели TQC не использовались (традиционные предприятия)	Компании, на которых модели TQC функционировали более 5 лет (обладатели премии им. Деминга)
1	2	3
Доля брака	от 1 до 2 %	< 0,00034 %
Доля удовлетворенных потребителей	от 70 до 80 %	> 99,9 %
Затраты на устранение брака как доля оборота	от 20 до 50 %	от 3 до 5 %
Окончание табл. 10.1
1	2	3
Доля сотрудников, вносящих предложения по улучшению	от 5 до 10 %	от 95 до 100 %
Количество предложений по улучшению на одного сотрудника в год	от 0,5 до 1	от 30 до 100
Доля реализованных предложений	от 15 до 25 %	от 85 до 95 %
Доля времени, выделяемая на обучение, тренинги и улучшение процессов	от 0 до 1 %	> 10 %
Заболеваемость сотрудников	от 3 до 7 %	От 1 до 2 %
Текучесть кадров	от 5 до 40 %	> 2 %

Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала

1.  Дайте определение понятия «TQM».

2.  Назовите принципы, лежащие в основе концепции TQM.

3.  Обоснуйте роль человеческого фактора.

4.  В чем заключается перспектива развития TQM в мире?

5.  Опыт внедрения TQM в различных сферах деятельности.

6.  Какова перспектива использования принципов TQM в Украине?

7.  В чем заключаются различия между традиционной моделью управления и моделью, основанной на принципах TQM?

Тесты

1.  Выберите вариант, в котором указано правильное количество принципов TQM, лежащих в основе стандарта ISO 9001:2000:

a)  6 принципов;

b)  10 принципов;

c)  8 принципов.

2. Подчеркните принципы, которые не вошли в основу стандарта ISO 9001:2000:

a)  ориентация на потребителя;

b)  минимизация цены;

c)  лидерство руководителя;

d)  вовлечение работников;

e)  стремление к постоянной смене поставщиков;

f)  процессный подход;

g)  системный подход к менеджменту;

h)  постоянное улучшение;

i)  принятие решений, основанное на фактах;

j)  взаимовыгодные отношения с поставщиками.

3. Методология всеобщего управления качеством (TQM) – это:

a)  система обеспечения качества продукции;

b)  экспертиза продукции предприятия;

c)  совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которых является качество.

4. Роль руководства предприятия в TQM:

a)  руководители сосредоточены, в первую очередь, на вопросах общего менеджмента;

b)  эффективность TQM определяется руководством предприятия;

c)  эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества компании.

5. Какой из нижеприведенных тезисов не верен. Внедрение методов TQM требует:

a)  вовлечение и обучение всего персонала;

b)  мониторинга поставщиков и качества их продукции;

c)  регулярной смены персонала компании.

Термины и понятия

Элементы концепции TQM

Принципы концепции TQM

Трилогия Джурана

Система KAIRYO

Система KAIZEN

Концепция стандарта ISO 9000:2000

Планирование качества

Улучшение качества

Эффективность TQM

Органы государственного управления

Органы местного самоуправления.

Литература к главе 10

1. Стратегии Кайзен для успешных продаж. – СПб.: Питер, 2004. – 272 с.

2.Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/ , , / Под ред. . – М.: Радио и связь, 1999. – 600 с.

3. Закон Украины «О защите прав потребителей» (от 15.12.93г. ст.16.п.4).

4. Стратегия Кайзен для успешных организационных перемен. – М.: ИНФРА, 2002. – 175 с.

5. Лапидус качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Типография Новости, 2000. – 432 с.

6. , Егоренко работы муниципального учреждения на основе использования МС ИСО 9000//Сб. тр. межд. научно-практ. конф. в г. Севастополе 10 – 16 сентября 2001г. В 3-х т. – Донецк: ДонГТУ, 2001. Т.3. – С.45-47.

7. , Левицкий системы TQM – важный фактор успеха и повышения конкурентоспособности любого предприятия// Металл и литье Украины. –2001.– № 5-6.– С. 43-44.

8. Момот проблемы перехода украинских предприятий на принципы TQM//Матеріали Міжнародного симпозіуму «Якість та Довкілля – 2003» в м. Києві 17–18 квітня 2003 р. – Київ: БЮРО ВЕРИТАС, 2003. – С. 51-53.

9. Применима ли концепция Всеобщего качества к деятельности органов государственной власти в России?/Стандарты и качество. – 2000. – № 7, – С. 59.

10. TQM - всеобщее управления качеством. Конспект// Модуль Q-4. – К: Украинская Ассоциация качества, Межотраслевой центр качества «ПРИРОСТ», 2001. –112 с.

11. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством»/ , / Под общ. ред. . – 2-е изд. – М.: Омега-Л, 2005. – 400 с.

12. Особенности национального менеджмента. «Смертельные болезни» по Демингу и ошибки российских предприятий // Стандарты и качество. – 1999. – № 10. – С.40-46.

ГЛАВА 11

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

11.1. Менеджмент как один из путей улучшения качества

11.2. Бенчмаркинг

11.3. Реинжиниринг (BPR)

11.4. Система Всеобщего обслуживания оборудования (ТРМ)

11.5. Система «Упорядочение» (5 S)

11.6. Шесть сигм

11.7. Сбалансированная система показателей

11.8. Самооценка

11.1. Менеджмент как один из путей улучшения качества

Перед высшим руководством любого предприятия или организации стоит задача по созданию эффективной системы менеджмента, ориентированной на достижение стратегических целей. С этой целью могут применяться разнообразные подходы и методологии улучшения: стандарты на системы менеджмента, модели делового совершенства, бенчмаркинг, реинжиниринг, подход шесть сигм, сбалансированная система показателей и т. д.

Каждая организация самостоятельно или с помощью квалифицированных консультантов определяет, какие инструменты совершенствования ей больше подходят. Фактически в каждой отрасли имеется своя специфика, и действуют свои стандарты и правила, основанные на модификациях ISO 9001. Учитывая, что применение стандартов на системы менеджмента в целях совершенствования общей системы менеджмента организации было уже рассмотрено в главе 6, приведем основные подходы, системы и модели управления, которые успешно применяются на зарубежных и отечественных предприятиях.

Однако, если говорить в общем, история развития и практика внедрения различных подходов демонстрируют, очень простую мысль: с какой бы стороны ни начинались работы по совершенствованию компании, какие бы методы и подходы не применялись (TQM, бенчмаркинг, реинжиниринг, «шесть сигм», модели делового совершенного предприятия и т. д.), цель все равно остается одна: процветание организации и благополучие ее сотрудников на основе концепции win-win – «выигрывать – так вместе».

11.2. Бенчмаркинг

В современном мире конкуренция приобретает глобальный характер, и основной целью большинства предприятий становится достижение мировых стандартов. Бенчмаркинг – один из лучших и эффективных методов для установления соответствия целей предприятия требованиям мирового рынка. Философия бенчмаркинга получила начало в конце 50-х годов. Именно в этот период японские специалисты стали активно изучать, анализировать и использовать опыт ведущих компаний Европы и США. В Японии этот процесс изучения и «заимствования» передового опыта получил название «dantotsu», что означает «усилие, беспокойство, заботу лучшего (лидера) о том, чтобы стать еще лучшим» [3]. Это один из эффективных методов совершенствования организации путем прорыва или значительных улучшений