Менеджмент качества и элементы системы качества (стр. 46 )

2)  систематически управляет процессами;

3)  пересматривает процессы и устанавливает цели для усовершенствования;

4)  улучшает процессы, используя инновации и творческий подход;

5)  изменяет процессы и измеряет пользу.

6. Удовлетворенность потребителей (90 баллов). Определяются результаты, которых добилась компания по отношению к удовлетворению потребностей внешних потребителей. Представляются результаты по удовлетворению потребностей внешних потребителей:

1)  восприятие потребителями продукции, услуг и отношение организации к потребителям;

2)  дополнительные оценки, связанные с удовлетворением потребностей потребителей продукцией организации.

7. Удовлетворенность коллектива (200 баллов). Определяются результаты, которых достигла компания по удовлетворению потребностей своих работников. Представляются результаты по удовлетворению потребностей своих сотрудников:

1)  восприятие сотрудниками своей организации;

2)  дополнительные оценки, связанные с уровнем удовлетворения сотрудников организации.

8. Влияние деятельности на общество (60 баллов). Определяются результаты, которых достигла компания в удовлетворении потребностей общественной формации, в котором она находится. Представляются результаты по удовлетворению потребностей общества:

1)  восприятие обществом организации;

2)  дополнительные оценки, связанные с влиянием организации на общество.

9. Деловые результаты (150 баллов). Определяются результаты, которых достигла компания согласно своих деловых целей и удовлетворению потребностей и ожиданий всех людей, имеющих финансовые интересы в этой компании. Представляются результаты, которые касаются:

1)  финансовых показателей деятельности организации;

2)  дополнительных показателей эффективности деятельности компании.

Перечисленные факторы объединены в две группы: а) факторы влияния (500 баллов), б) результаты (500 баллов). Максимальное количество баллов, которое присваивается каждому критерию, в целях самооценки рассчитывается каждой фирмой самостоятельно до подачи документов на конкурс. Предприятие, полностью соответствующее Модели, имеет оценку 1000 баллов.

На сегодняшнее время лучшие украинские предприятия имеют уровень 500 баллов, европейские – 750, хотя несколько лет назад эти результаты были значительно ниже. За более чем 10 летний период существования Модели европейские компании накопили значительный опыт и сумели выстоять в глобальной конкурентной борьбе с японскими предприятиями, которые считаются общепризнанным эталоном по качеству и надежности продукции и подходам к управлению.

Во многих странах мира объявляются конкурсы на одну или две награды для двух категорий участников: 1) крупных компаний (более 250 работников); 2) средних и малых предприятий (до 250 работников).

В значительной части стран введен минимальный уровень баллов, который нужно набрать претенденту для участия в конкурсе. Он колеблется от 1 до 500 баллов. В Украине с 1998 г. принят минимальный уровень в 350 баллов.

Ниже на рис. 12.1 представлена структура и критерии модель Европейской премии по качеству.

Роль лидеров 100 баллов (10%)

Стратегия и планирование 80 баллов (8%) Управление коллективом 90 баллов (9%) Управление ресурсами 90 баллов (9%)

Система качества и процессы 140 баллов (14%)

Удовлетворенность потребителей 90 баллов (9%) Удовлетворенность коллектива 200 баллов (20%) Влияние деятельности на общество 60 баллов (6%)

Деловые результаты 150 баллов (15%)

Обеспечение результатов 500 баллов (50%)

Результаты 500 баллов (50%)

Рис. 12.1. Модель Европейской премии по качеству (в баллах)

12.3 Практика присуждения наград за качество в Украине

Национальный конкурс по качеству. В Украине национальная награда за качество основана в 1996 году. Она присуждается ежегодно по итогам национальных конкурсов по качеству, под эгидой Национального Совета по вопросам качества при Президенте Украины [1].

Для организации конкурса создана Центральная конкурсная комиссия (ЦКК) и Экспертно-методичный центр (ЭМЦ). В состав ЦКК входят уполномоченные представители центральных органов исполнительной власти, всеукраинских общественных организаций, средств массовой информации. Экспертно-методический центр исполняет практическую работу по оценке предприятий и организаций – участников конкурса.

Предприятия, подающие заявки на конкурс, подготавливают материалы, в которых описывают свою деятельность в соответствии с критериями Европейской модели делового совершенства. Эксперты ЭМЦ анализируют и оценивают представленные документы, и по результатам оценки ЦКК определяет лучшие предприятия – финалисты конкурса.

Эксперты ЭМЦ с целью проверки достоверности представленных материалов и оценки реального общего уровня совершенства предприятия выезжают на предприятия – финалисты. По результатам этих визитов ЦКК определяет лучших из финалистов в каждой номинации – победителей и лауреатов конкурса.

В Украине за основу при присуждении Национальной награды за качество принята Европейская модель делового совершенства (ЕМДС).

Этот конкурс проводится в двух номинациях: «Крупные предприятия» (более 250 человек) и «Малые и средние предприятия» (менее 250 человек).

Европейская модель делового совершенства – это необязательная схема, учитывающая возможность разных подходов для достижения удовлетворительного уровня совершенствования организации. В границах этого необязательного подхода существуют несколько основных концепций. Они будут изменяться по мере появления новых эффективных организаций и повышения уровня их совершенства. Основные концепции заключаются в следующем:

Концентрация внимания на потребителях. Именно потребитель является последним арбитром качества товара или услуги. В случае концентрации внимания на потребителях достигается глубокое понимание потребностей, а также того, как сами потребительские ценности нужно предлагать. Проводится оценка и анализ степени удовлетворения запросов потребителей, которая влияет на уровень их лояльности к организации.

Сотрудничество с поставщиками. Партнерские взаимоотношения с поставщиками основываются на доверии и на целесообразной интеграции. Они приносят пользу и выгодны как для клиента, так и для поставщика.

Работа с коллективом организации и его активность. Полный потенциал людей высвобождается через совместно использованный набор ценностей и создание культуры доверия и предоставления людям полномочий. Создается широкий фон для привлечения персонала к активности и информационного обмена, который поддерживается возможностями обучения и повышения квалификации.

Постоянное совершенствование и нововведение. Создается культура постоянного совершенствования. Постоянное обучение с основой для того, чтобы становиться лучшим. Появляются оригинальные мысли и нововведения, используется введение точек отсчета для поддержки нововведений и совершенствования.

Лидерство и соответствие целям. Лидеры развивают культуру организации. Они управляют ресурсами и направляют усилия организации в направление совершенствования. Политика и стратегия распространяются структурированным и систематическим способом по всей организации, охватывая все виды деловой активности. Поведение людей находится в соответствии с организационными ценностями, с ее политикой и стратегией.

Ответственность перед обществом. Организация и ее персонал принимают этичный подход и стараются быть лучшими, нежели этого требуют правила и законы.

Ориентация на результат. Постоянный успех находится в зависимости от баланса и удовлетворения основных участников процессу: потребителей, поставщиков, наемных работников, особ, который имеют финансовый интерес в данной организации, а также общества в целом.

При присуждении наград учитываются: постоянное совершенствование предприятия, участие каждого работающего в повышении эффективности производственного процесса, мотивация руководства, ориентация на долгосрочную перспективу, ответственность перед обществом, опора на достоверные данные, профилактика, обмен опытом и т. д.

Лучшие предприятия. За период с 1996 г. по 2004 г. в Украине было проведено 9 Украинских национальных конкурсов по качеству. Победителями и лауреатами стали 77 предприятий и организаций [2]. В число победителей конкурса вошли такие предприятия как АО «Львовская кондитерская фабрика «Свиточ», г. Львов; Государственный международный аэропорт «Борисполь», г. Борисполь, Киевской обл.; транспорта нефти», г. Киев; -строительное управление № 50», г. Бровары, Киевской обл.; агрегатный завод», г. Волчанск, Харьковской обл.; маслозавод», г. Житомир и др.

Региональные конкурсы по качеству. Кроме национальной награды за качество, в Украине проводятся конкурсы «За достижения в области качества» по отраслям и регионам. Награды региональных конкурсов могут присуждаться:

1. За лучший потребительский товар (или услугу) отечественной фирмы. Критерий оценки: рейтинг по данным опросов; сертификат соответствия на продукцию(или систему качества); результаты пробной эксплуатации товара.

2. За лучшую потребительскую услугу отечественной фирмы. Критерий оценки: рейтинг по данным опросов; сертификат соответствия на услугу.

3. За успехи в области качества для малых и средних предприятий, численностью до 250 человек. Критерий оценки: успехи в области качества: рейтинг экспертов потребителей; индекс качества.

4. За достижения в области качества продукции (услуги). Критерий оценки: уровень создания и функционирования систем качества; удовлетворение потребителей качеством продукции (услуг); безопасность продукции (услуг); экологичность продукции (услуг).