Менеджмент качества и элементы системы качества (стр. 36 )

По идеологии TQM работа становится вторым домом, руководство предприятия заботится о быте и семьях своих работников, оплачивает страховку и т. д. Тем самым создаются наиболее подходящие условия для полного самовыражения работников, проявления в максимальной степени их способностей.

Частью мотивации в условиях TQM становится обучение. Ибо высококвалифицированный человек быстрее других способен выступать в роли лидера, имеет преимущества в служебном росте. Процесс обучения становится всеохватывающим и непрерывным, он продолжается в течение всей трудовой жизни работника.

10.2. Основные принципы, лежащие в основе TQM

Опыт ведущих стран мира воплотился в принципах общего управления качеством (TQM), среди которых наиважнейшим является удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, наивысший профессионализм персонала и постоянное усовершенствование всех аспектов деятельности предприятия. Основные принципы, на которых базируется стратегия TQM, представлены на рис. 10.2.

Однако эта схема не претендует на полноту. Она, скорее всего, описывает общее ядро признанной модели TQM и регулярно расширяется за счет дополнительно сформулированных принципов TQM. Вышеуказанные принципы TQM необходимо понимать как указания к действию по правильной разработке методов и процессов управления.

Рис. 10.2. Основные принципы, на которых базируется стратегия TQM

1. Активное участие высшего руководства. Одним из основных и обязательных требований успешного функционирования TQM является постоянное личное участие высшего руководства компании в вопросах, связанных с качеством. Если первый руководитель не проникся сознанием о необходимости разработки и внедрения современных систем качества в конкурентной борьбе за потребителя, то мировой опыт борьбы за качество останется пустым лозунгом.

2. Акцент на требования потребителя, персонала и общества. Деятельность предприятия осуществляется исходя из требований потребителей, собственного персонала и реакции общества. В настоящее время конечная оценка качества продукции осуществляется потребителем, поэтому она должна соответствовать его потребностям и желаниям. Установилась новая точка зрения на потребителя, которая заключается в следующем:

1)  процессы существуют для удовлетворения потребностей человека и общества;

2)  процессы полезны, если они увеличивают ценность для человека и общества;

3)  потребности и желания людей и общества различны во времени и пространстве;

4)  в разных культурах и нациях процессы могут отличаться;

5)  потребности и процессы могут быть смоделированы и отслежены с помощью статистических методов;

6)  лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должны быть разработаны с привлечением всего персонала и под непосредственным участием высшего руководства предприятия.

Системы TQM изменяют и саму систему достижения цели в новых условиях конкурентной борьбы. При новом подходе любой процесс, направленный на удовлетворение потребностей, должен гармонично учитывать и интересы общества и интересы каждого отдельно взятого человека.

Переход от комплексной системы управления качеством к системе TQM нередко сравнивают с заменой системы Птолемея на систему Коперника, когда не Солнце вращается вокруг Земли, а Земля вокруг Солнца.

Изменяется представление о ценностях не только продукции, но и об участниках ее изготовления. Известное правило «Босс всегда прав» сегодня трактуется как «Потребитель всегда прав». При этом привычная пирамида компании переворачивается и наверху вместо руководства оказывается потребитель (рис. 10.3).

Переориентация на потребителя не только выдвигает его на первый уровень в системе, но и означает, что громадная роль отводится получению достоверной информации о его реальных потребностях и понятиях.

В этом случае соблюдается очень важные условия системы TQM: все принимаемые решения должны базироваться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте работников, ответственных за принятие решений. Среди персонала компании особая роль отводится тем сотрудникам, которые первыми выходят на контакт с потребителями (контактный персонал). От того, какое впечатление они произведут на клиентов, будет складываться свое мнение о фирме, т. е. ее имидж.

Система TQM основывается на предположении, что компании только в том случае закрепляются на рынке, если их сотрудники получают конкретную выгоду от своей деятельности. Привлекательность работы в организации для сотрудников будет выражаться в решении, например, следующих вопросов:

1)  создании благоприятных условия труда;

2)  достойном уровне оплаты труда;

3)  наличии пособий по социальному обеспечению;

4)  справедливости руководства;

5)  повышении личных и профессиональных способностей;

6)  и т. д.

Выгода, получаемая сотрудниками, положительно сказывается на удовлетворении их потребности, на их мотивацию и квалификацию. В результате проявляется инициатива работников в решении производственных проблем, активизируется творческий потенциал и производительность исполнения, повышая тем самым их вклад в успех всей компании.

TQM базируется на предположении, что компания может быть успешной, если во всей ее управленческой деятельности учитываются требования общества, которые могут заключаться в выполнении ею своих обязательств на основе: законов; инструкций (положений); распоряжений (постановлений); кодексов; уставов; защиты окружающей среды, охраны здоровья, безопасности и т. д.

Выгода для общества способствует общественной репутации компании. Одновременно она снижает финансовые риски, которые возникают по причине нарушения законодательных положений и нанесения ущерба.

Какое влияние может оказать общественная репутация на решения руководителей, показал впечатляющий пример нефтедобывающей платформы «Grand-Spar», затопление которой администрация управляющей компании была вынуждена предотвратить из-за угрозы потери имиджа.

3.  Вовлечение всего персонала в работу по постоянному улучшению качества. Успех стратегии управления качеством опирается не только на личную заинтересованность и участие высшего руководства предприятия, но и от полноты и охвата всего персонала компании.

Одной из ключевых особенностей системы TQM стало использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения поставленных вопросов, постоянное участие в улучшении качества всего персонала фирмы, в том числе и в такой организационной формы, как кружки качества или группы по усовершенствованию деятельности подразделений.

Для наиболее эффективного участия каждого работника компании необходимо выполнение следующих условий TQM:

1)  обучение всего персонала системе TQM;

2)  обучение всех работников принципам постоянного улучшения качества;

1)  наделение каждого из работающих на конкретной операции или участке работы ответственностью и правами, соответствующими данной работе;

2)  определение степени реальной заинтересованности персонала в результатах своего труда;

3)  обязательное поощрение каждого улучшения результатов работы.

4.  Разработка и сертификация систем качества, соответствующих требованиям Международных стандартов ISO серии 9000. Многие принципы, провозглашенные в системе TQM, заложены в стандарты ISO 9000 версии 2000 г. Поэтому неотъемлемое их применение, строгое соблюдение установленных в них требований – стало залогом успешного функционирования TQM.

Основная цель, поставленная перед установлением системы качества ISO 9000:2000, заключалась в обеспечении качества продукции, в соответствии с требованиями потребителя и предоставлении доказательств в способности выполнить эти требования. Подтверждения соответствия систем качества стандартам ISO 9000 достигается через сертификацию систем качества.

Однако следует учитывать, что проведение сертификации свидетельствует лишь о соответствии минимальным требованиям, на основании которых потребитель оценивает возможность заключения с организацией партнерских отношений. Поэтому для достижения долгосрочного и постоянного успеха одной сертификации системы качества недостаточно, необходимо и дальше разрабатывать и развивать эту систему, основываясь на методах и принципах TQM.

Особенность Всеобщего управления качеством заключается в том, что на первый план в работе, предприятия ставится качество. Вся последующая деятельность предприятия, его структура, управление и планирование устанавливаются, исходя из необходимости обеспечения требуемого уровня качества продукции.

В большей степени подходы TQM изложены в стандарте ISO 9004:2000, являющемся методическим пособием по применению системы качества.

Международный стандарт ISO 9001:2000 содержит минимум требований для удовлетворения запросов потребителей. Несмотря на то, что в основу новой версии ISO 9001:2000 положены принципы TQM, между стандартами ISO серии 9000:2000 и концепцией TQM существует ряд различий.

Международные стандарты ISO 9000:2000:

1)  нет необходимости фокуса на определенного потребителя;

2)  не интегрировано в корпоративную стратегию;

3)  фокус на технические системы и процедуры;

4)  вовлеченность всех сотрудников не обязательна;

5)  не фокусирует на непрерывном улучшении;

6)  ответственность за качество должна быть определена и документально оформлена, но часто ответственность за качество возлагается на соответствующие подразделения, например, отдел качества;

7)  возможность фокуса на подразделения;

8)  стандарт в основном статичен.

Концепция TQM:

1)  фокус на определенного потребителя;