Менеджмент общественного питания (стр. 45 )

Заслуживает внимания подход японцев. В. Цветов так описывает данную ситуацию: "Японцы избегают говорить "нет" прямо. Они считают: пусть нерешенной останется проблема, но зато не исчезает гармония".

В качестве примера дипломатического отказа В. Цветов приводит следующий монолог: "Я прекрасно понимаю Ваше идущее от сердца предложение, но, к несчастью, я занимаю иное положение, чем Вы, и это не позволяет мне рассмотреть проблему в нужном свете, однако я обязательно подумаю над предложением и рассмотрю его со всей тщательностью, на какую способен". В данной ситуации японец ска­зал "нет", однако вы проникаетесь симпатией к собеседнику и согла­шаетесь ждать итога "обдумывания".

Прием "солями" представляет собой постепенное приоткрывание собственной позиции с тем, чтобы переговоры были затянуты и мож­но было бы получить как можно больше информации от партнера.

Прием "пакетирования" состоит в том, что несколько предложе­ний или вопросов предлагаются к рассмотрению не отдельно, а в комплексе, в виде "пакета документов". Суть данного приема состоит в том, что сторона, заинтересованная в принятии нескольких предло­жений из "пакета", вынуждена будет принять и другие предложения из данного "пакета", которые их не совсем устраивают.

Прием "выдвижение требований в последнюю минуту" состоит в том, что сначала идут но разработанному сценарию. В тот момент, когда все вопросы урегулированы и все готово для подписания согла­шения, одна из сторон выдвигает новые требования. В целях сохране­ния достигнутых ранее договоренностей другая сторона переговоров может пойти на удовлетворение этих требований (или части требова­ний).

Суть приема "постепенное повышение сложности" заключается в том, что переговоры начинаются с обсуждения наиболее легких вопросов. Достижение договоренностей по наиболее легким вопросам оказывает положительное воздействие на участников переговоров и на общественное мнение, так как демонстрирует возможность догово­ренностей, возможность сделать шаги навстречу друг другу.

Тактический прием «разделить проблему на отдельные состав­ляющие» состоит в том, что участники переговоров не пытаются сразу решить всю проблему, а выделяют для рассмотрения только отдельные ее элементы и пытаются их решить. Этот прием не позво­ляет решить весь комплекс вопросов, достичь всеобъемлющего согла­шения, однако дает возможность сделать шаг вперед по достижению необходимого решения

Прием "блоковой тактики" заключается в согласовании своих действий с партнерами, выступающими единым блоком. В этом слу­чае делается попытка найти наиболее приемлемые решения для части сторон блока и тем самым облегчить поиск конечного решения. На­иболее часто данный прием применяется в международных перегово­рах (ЕЭС, НАТО и т. д.).

Тактический прием "расстановка ложных акцентов в собствен­ной позиции" состоит в демонстрации заинтересованности в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второс­тепенным. Этот прием используется для оказания воздействия па общественное мнение.

Следует отметить, что наряду с тактическими приемами аргумен­тации при проведении переговоров необходимо владеть и техникой нейтрализации позиции сторон.

Мы рассмотрим наиболее часто встречающиеся методы опровер­жения (нейтрализации) мнения стороны, участвующей в переговорах.

Ссылка на авторитеты - применяются ссылки на чужой опыт и высказывания, которые для противоположной стороны являются ав­торитетными.

"Сжатие" нескольких замечаний — применяется в том случае, когда необходимо смягчить действия целого ряда замечаний и возра­жений. Осуществляется путем концентрации всего существенного в одной-двух фразах. Такой подход позволяет избегать бесконечных дискуссии.

Одобрение + уничтожение — применяется против объективных возражений. Сначала возражения применяются, затем нейтрализуют­ся, а потом разъясняются противоположной стороне переговоров зна­чение, преимущества и особенности предлагаемого решения.

Перефразирование — заключается в повторении и одновремен­ном смягчении точки зрения стороны, на которую уже можно дать ответ.

Условное согласие — заключается в первоначальном признании точки зрения стороны и в постепенном перетягивании партнера на свою сторону.

"Пластичная оборона" — заключается в том, чтобы прямо не отвечать на вопросы, а контролировать в целом ход переговоров. Применяется в тех случаях, когда сторона выдвигает много возраже­ний, замечаний.

Принятые предпосылки — применяются в том случае, когда на субъективные аргументы трудно ответить. В данном случае сторона не дает ответ, а просто принимается замечание партнера, если оно не играет важной роли в принятии окончательного решения.

Сравнение — основывается на принятии аналогий вместо прямо­го ответа па вопрос. Сравнения приводятся из той области, которую сторона знает достаточно хорошо.

Метод опроса — заключается в том, что сторона не отвечает на вопросы другой стороны, а сама спрашивает и строит вопросы так, чтобы собеседник сам отвечал на свои же замечания.

Предупреждение — заключается в том, что сторона сама вклю­чает в свое выступление неприятные для себя факты и в значитель­ной мере сама определяет ответ.

Доказательство бессмысленности — состоит в том, чтобы под­толкнуть собеседника к признанию бессмысленности своего замеча­ния.

Вопросы для повторения и закрепления материала

1. Что такое конфликт?

2. Что такое внутриличностный конфликт?

3. Что такое межличностиый конфликт?

4. Что такое межгрупновой конфликт?

5. В чем состоит польза конфликта?

6. В чем опасность конфликта?

7. Выделите основные причины возникновения конфликтных си­туаций, наиболее характерные для Вашего предприятия.

8. Что такое внутренняя среда конфликта?

9. Что такое внешняя среда конфликта?

10. Выделите основные методы разрешения конфликтных ситуа­ций, применяемые на Вашем предприятии.

11. Какие тактические приемы применяете Вы во время ведения споров, дискуссии, переговоров?

12. Почему Вам нужно расширить набор тактических приемов ведения споров, дискуссии, переговоров?

Тест проверки практических умений.

1.Оцените Ваши навыки в преодолении конфликта.

Запишите Ваши действия по преодолению конфликта	В чем состоит суть Ваших действий
1.
2.
3.
4.

2. Сколько и какого типа конфликты Вы можете выделить на рисунке ниже?

2.4.Измерение в управлении.

1.  Понятие измерения и его место в управленческой работе.

2.  Шкалы измерений.

3.  Последовательность измерения.

4.  Измерение свойств и признаков результативности формальной организации.

5.  Проблемы управления, возникающие в связи с измерением.

1. Понятие измерения и его место в управленческой работе.

1.Место измерения определяется тем, что измерение представляет собой самостоятельный комплекс работ, который предшествует оценке и является первой в следующем ряду (рис. 2.4.1.). Отсюда следует вывод о том, что оценка не состоится без измерения вполне определенного качества.

 

измерение оценка принятие решения действие

изменение

Рис.2.4.1. Место измерения в управленческом цикле, приводящем к изменениям.

Действие приводит к изменениям, которые следует контролировать. Это означает то, что этот ряд снова начинается с измерения и оценки изменений, происшедших в результате действия.

Понятие измерения.

Измерение - это работа, в результате которой качественные наблюдения преобразуются в количественные утверждения и оценки.

Или: выражение свойств с помощью номеров и/или чисел (по выражению Кемпбела).

Оценка в отличие от измерения представляет собой вербальное и/или количественное упорядочение фактически наблюдаемых явлений или возможных решений.

Поскольку у каждого интересующего нас явления есть одно или несколько свойств, а у свойств один или несколько признаков, то на самом деле измеряются признаки. Признак - факториальная или результативная переменная (показатель), значение которой в форме номера и/или числа появляется в итоге измерения. Существует два вида свойств: количественные и качественные. Измерение применимо к обоим видам, но количественные свойства допускают измерения более высокого уровня.

Различие между номерами и числами.

«Номер является материальным или квазиматериальным символом». Номера обладают свойством упорядоченности толь­ко благодаря произвольному предписанию или простой догово­ренности. К номерам неприменимы правила сложения и вычи­тания. Число же является «математическим понятием». Числа обладают свойством упорядоченности «благодаря реальным свойствам упорядоченных объектов». В отличие от номеров к числам применимы законы сложения и вычитания. Числа выражают реально существующие свойства, например вес, длина, площадь, единицы времени и т. д. Номера так же, как и числа, упорядочены: первые - произ­вольные образом, вторые - «на основании двух отношений, су­ществующих между упорядоченными объектами, — отношений, специальное название которых «транзитивность и антисимметричность». Уровень измерения свойств зависит от его характеристик: транзитивности, симметричности и аддитивности (возможности сложения).